Soutenance mémoire
FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE, DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE
DEPARTEMENT GESTION
MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION
Option : Organisation et Administration d’Entreprise
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NY HAVANA aujourd’hui
A l’heure actuelle, NY HAVANA dispose d’un Capital Social s’élevant à 6 848 000 000 Ariary et d’un personnel comprenant 376 agents et cadres, répartis dans toute l’île. Par ailleurs, son réseau commercial, composé aujourd’hui de 31 Agences et points de vente présents sur tout le territoire assure à sa clientèle les services et prestations de proximité que cette dernière est en droit d’attendre d’une Compagnie du niveau national.
Le portefeuille de risques géré par NY HAVANA se caractérise, entre autres, par la diversité : Individus, Ménages, Petites et Moyennes Entreprises Industrielles et Commerciales, Unités Industrielles et Firmes de grande envergure, sans omettre les Institutions et Organismes divers dont les activités s’étendent le plus souvent à l’échelle du pays, etc.
Les produits d’assurances proposés jusqu’ici ont globalement satisfait la clientèle. Cependant, les besoins se diversifient et deviennent plus complexes, en raison d’une internationalisation qui impose, tant au simple citoyen qu’aux opérateurs économiques, qu’ils exploitent le marché local ou qu’ils visent le marché export, une démarche marquée par une constante « réactualisation » synonyme d’évolution accélérée et d’innovation.
Perspectives de la NY HAVANA
Dans ces conditions, l’enlisement est le piège qui guette quiconque pense se satisfaire de ses acquis, fussent-ils consolidés par quatre décennies de résultats positifs.2
En effet, les axes suivant lesquels NY HAVANA entend orienter sa politique générale pour les années à venir consistent à :
Renforcer la présence auprès de la clientèle en portefeuille, par des efforts concrets de conseil et d’assistance de proximité.
En tirer les éléments de réactualisation et d’amélioration des produits et des services, Intégrer dans sa politique les axes définis par la stratégie de développement arrêtée par le gouvernement.
Tendre vers un meilleur équilibre qualitatif et quantitatif des risques gérés, Poursuivre et intensifier les actions d’information du public, pour une perception objective du rôle et de l’utilité de l’assurance d ans la sécurisation des personnes et de leurs biens.
Etendre et renforcer en conséquence, les réseaux de partenaires au niveau de la réassurance internationale.
Services offerts par la NY HAVANA
Tout d’abord, il y a lieu de distinguer les différents domaines dans lesquels une Compagnie d’Assurances exerce ses activités. Ainsi, ce champ d’activité comprend : l’assurance terrestre, l’assurance maritime et l’assurance des personnes.
– L’assurance terrestre:
Les formules d’assurance proposées dans cette branche permettent à l’assuré de se prémunir contre les risques pouvant les atteindre durant leur circulation sur terre. On y distingue : l’assurance automobile, l’assurance des biens, l’assurance de responsabilité.
– L’assurance maritime:
Les modes de souscription d’assurance disposés dans ce domaine mettent à l’abri de réalisation des risques les assurés, les marchandises transportées (risque d’avarie, de vol, de dommages) ainsi que le corps du navire (risque de naufrage, de collision,…).
– L’assurance des personnes:
Les produits d’assurances proposés dans cette branche permettent aux assurés de se prémunir contre les conséquences des maladies, des sinistres ou accidents pouvant survenir durant leur vie. Parmi les produits proposés dans cette branche, l’on peut citer les suivants : Assurance retraite, Assurance Santé Classique, assurance individuelle contre les accidents (A.V.I), assurance en cas de décès, Assurance Séjour à l’Etranger, Assurance Assistance Voyage (AAV, nouvelle formule d’assurance)
Après avoir eu connaissance des domaines d’activité d’assurance, il y a lieu d’analyser les services offerts par la Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA. Ces produits d’assurance comprennent : l’assurance auto mobile, l’assurance des biens, l’assurance de responsabilité, l’assurance maritime, l’assurance retraite, l’Assurance Santé Classique, l’assurance individuelle contre les accidents (A.V. I), l’assurance en cas de décès, l’Assurance Séjour à l’Etranger, l’Assurance Assistance Voyage que nous étudierons cas par cas.
Assurance automobile
La loi n° 99-013 portant Code des Assurances applicable à Madagascar a rendu obligatoire la souscription d’une garantie de responsabilité civile pour les véhicules terrestres à moteur.
Avec cette formule d’assurance, la Compagnie rembourse les dommages matériels et corporels subis par autrui, qui résultent d’un accident, d’un incendie ou d’une explosion d’une part ainsi que les conséquences d’accidents provoqués par la chute d’accessoires, d’objets ou de substances d’autre part. On dit dans ce cas que la Compagnie d’Assurances subroge aux droits et intérêts de l’assuré à l’égard de la vimect.
Mais à part ces garanties de base, des assurances facultatives et des garanties accessoires peuvent également êtres souscrites à cette formule d’assurance et ce moyennant perception d’une prime.
Citons à titre d’exemple les types d’assurances facultatives suivantes avec les conséquences des dommages y correspondant : dommages éprouvés par le véhicule de l’assuré, incendie et explosion de sa voiture, vol ou tentative de vol du véhicule de l’assuré.
Quant aux garanties accessoires, on peut souscrire les formules suivantes en complément de celles garanties par l’assurance automobile : garanti contre les bris de glace, contre les conséquences des grèves, émeutes, mouvements populaires (à condition que l’assuré n’y participe pas), contre les dommages subis par l’assuré entraînant une privation de sa jouissance, (réservée exclusivement aux véhicules utilisés pour l’exercice d’une profession : transport public de marchandises ou de voyageurs), contre les dommages nécessitant une Indemnisation Directe et Recours de l’assuré (valable pour les dommages uniquement matériels), contre les dommages causés par un tiers à l’assuré.
Assurance des biens
Cette formule d’assurance est à conseiller à toutes personnes désirant sécuriser leurs biens (bâtiments, mobilier professionnel, habitation, matériels informatiques ou bureautique) contre les risques d’incendie, d’explosion, de chute de foudre, tempête, de catastrophe naturelle, dégât des eaux, ou contre les conséquences des faits et actes résultant d’une émeute, grève, mouvements populaires ou à l’occasion d’un cambriolage ou d’une tentative de vol.
Assurance de responsabilité civile
Tout d’abord, la responsabilité civile se définit comme l’obligation pour une personne de réparer un dommage causé à autrui par son fait ou par le fait des personnes, des animaux ou des choses dépendant d’elle. On distingue deux formes de responsabilité civile : la responsabilité délictuelle et la responsabilité contractuelle.
La responsabilité délictuelle trouve son fondement dans les articles 204 et 205 de la LTGO ou Loi sur la Théorie Générale des Obligations qui stipulent que « Chacun est responsable du dommage causé par sa faute, même de négligence ou l’imprudence » (Art 204)
« En absence de toute faute, certains dommages doivent être réparés par ceux qui en sont déclarés responsables » (Art 205)
Quant à la responsabilité contractuelle, elle découle de la règle posée par l’art 177 de la LTGO dans son 1er alinéa, qui s’énonce comme suit : « En cas d’inexécution totale ou partielle d’une obligation contractuelle, ou d’inexécution tardive, le débiteur doit réparer le préjudice causé de ce fait au créancier »
Ainsi, l’assurance de responsabilité civile a pour but de protéger le patrimoine de l’assuré contre les conséquences pécuniaires de la responsabilité qu’il peut encourir à l’égard d’autrui. Il en résulte dans ce cas que l’assureur se substitue au responsable, c’est-à-dire à l’auteur du dommage causé accidentellement pour indemniser la victime. On dit ainsi que la Compagnie d’Assurances subroge aux droits en entier de l’assuré.
Assurance des personnes
Cette formule d’assurance est offerte à tous ceux qui souhaitent se prémunir contre les sinistres pouvant porter atteinte à leur vie (assurances vie), à leur santé ou contre les accidents pouvant atteindre leur personne. Cette formule d’assurance permet également aux assurés ou souscripteur d’épargner (assurance retraite) 3
Ainsi, sont mises à disposition de la clientèle de la CMAR NY HAVANA les formules suivantes : assurance retraite, assurance santé classique, assurance séjour à l’étranger, assurance assistance voyage, assurance individuelle contre les accidents, assurance en cas de décès, etc.
Assurance maritime
Avec cette formule d’assurance, les propriétaires de navire, les armateurs, les locataires peuvent se prémunir contre les risques de dommages corporels pouvant atteindre le navire. La Compagnie leur couvre aussi contre leur responsabilité vis-à-vis des passagers.
Ex 1 : Responsabilité du transporteur sur la mort ou des blessures des voyageurs causés par naufrage, abordage ou tout sinistre majeur (art. 11.5.15).
Ex 2 : Le transporteur maritime est responsable des effets personnels et des bagages de cabine s’il est établi que la perte ou l’avarie est due à sa faute ou à celle de ses préposés (art. 11.6.01 et 11.6.03).
Ex 3 : L’affréteur d’un navire est tenu pour responsable des dommages causés au navire du fait de son exploitation (art. 9.5.06. 9.5.08 alinéa 2 et 9.6.07).
Liste des agences NY HAVANA
Les deux tableaux suivants présenteront la liste des agences centrales et des agences générales de la Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA. Ils seront ensuite suivis de commentaire.
Généralités et missions de la DAP
La D.A.P ou Direction des Assurances des Personnes est une direction au sein de la Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA et qui s’occupe des assurances des personnes (assurance vie et assurance non vie). Elle sert d’appui aux points de vente de cette Compagnie. Plus précisément, les tâches et attributions de la D.A.P se résument comme suit :
– Servir de back office à tous les points de vente (les agences) : étude de proposition d’assurance des clients, formation, assistance ou animation, recyclage, remise à niveau si nécessaire de façon à ce que ces derniers puissent mieux servir et suivant les normes leur clientèle respective.
– Effectuer le contrôle, l’enregistrement et la comptabilisation des réalisations : sortie des chiffres officiels, tenue des statistiques, analyse quantitative et qualitative des réalisations, … aboutissant à la définition des formes d’appui, assistance à apporter : boostage/animation, formation/recyclage, aménagement sur les produits existants, conception de nouveau produit, relation avec les Réassureurs, etc.
Branches au sein de la D.A.P
La D.A.P regroupe deux branches distinctes :
– l’Assurance des Personnes Vie (AP Vie).
– l’Assurance des Personnes Non Vie (AP Non-Vie).
Département Assurance des Personnes Vie(AP vie)
L’AP Vie traite des cas des personnes venant à décéder durant une période convenue (garantie en cas de décès) et ou en cas d’Infirmité Permanente et Définitive (I.P.D) ou encore en vie au terme d’une période convenue (garantie en cas de vie)
Département Assurance des Personnes Non vie AP( Non-vie)
L’AP Non-Vie, quant à elle, s’occupe des dommages subis par les assurés à la suite d’accident ou de maladie.
Chaque branche se compose d’un service production et d’un service sinistre.
Rôles du service production
Le service production assure le traitement des dossiers des nouveaux adhérents désirant se couvrir des risques contre lesquels ils souhaitent se prémunir. Ainsi, le service production :
– étudie la proposition d’assurance remplie par les clients .
– vérifie la cohérence entre le montant du capital et le montant de la prime .
– analyse la concordance entre les risques garantis et l’indemnité à rembourser en cas de réalisation du risque .
– enregistre les contrats en vérifiant la conformité des pièces remises par rapport aux normes admises et procède à l’informatisation des données .
– étudie le projet d’assurance en fonction des besoins des clients (étude cotation).
Bref le service production étudie toute demande de couverture et vérifie la conformité des réponses à ces demandes par rapport aux normes admises ou aux directives communiquées.
Rôles du service sinistre
Ce service intervient dans l’instruction de tout dossier de sinistre et ce, depuis la souscription de déclaration de sinistre jusqu’au sort à réserver à ce dossier (règlement ou refus). Ainsi, il :
-vérifie si le sinistre déclaré correspond avec slerisques garantis ; -contrôle si le souscripteur a honoré le paiement de la prime due .
-vérifie si le sinistre s’est réalisé au moment oùles normes et les conditions de sécurité ont été respectées .
-contrôle la conformité des pièces envoyées avec celles exigées .
-calcule le montant de l’indemnité à payer en fonction de l’importance des dommages subis et dans les conditions et limites du contrat passé .
-élabore après étude et détermine l’engagement dea lCompagnie.
Services offerts au sein de la D.A.P
La D.A.P met à disposition de tout public deux type s de produits d’assurances :
– l’Assurance des Personnes Vie connue sous le sigle AP-Vie.
– l’Assurance des Personnes Non-Vie ou AP Non-Vie.
Nous allons tout de suite voir les différentes formules d’assurances contenues dans chacun de ces produits.
Produit d’assurance vie
Ce produit d’assurance regroupe les formules suivantes : assurance en cas de décès, assurance en cas de vie, assurance retraite, assurance vie combinée, et assurance prévoyance des salariés d’entreprise. Nous les détaillerons par la suite.
Assurance en cas de décès
Elle garantit, en cas de décès de l’assuré, le versement d’un capital au bénéficiaire désigné dans le contrat. On distingue deux formules d’assurances en cas décès : l’assurance temporaire et l’assurance vie entière.
L’assurance temporaire garantit le paiement du capital convenu, soit en cas du décès de l’assuré avant le terme du contrat, soit en cas de son invalidité permanente et totale avant le terme du contrat et avant l’âge de ses 65 ans.
L’assurance vie entière garantit soit le versement du capital assuré au bénéficiaire désigné, au moment du décès de l’assuré, quelle que soit ladate du décès, soit le paiement anticipé du capital en cas d’invalidité permanente et totale de l’assuré avant l’âge de ses 65 ans.
Assurance en cas de vie
Cette formule d’assurance garantit le versement d’u n capital ou d’une rente au bénéficiaire désigné dans le contrat si la personneassurée est en vie au terme du contrat. La Compagnie d’Assurances et de Réassurance NY HAVANA propose deux types de contrat d’assurance en cas de vie : le Capital Différé AvecContre assurance (CDAC) et le Capital Différé Sans Contre assurance (CDSC).
La différence entre ces 2 formules d’assurance réside dans le fait que pour la CDAC, la Compagnie rembourse les primes versées, nettes des frais et des taxes en cas de décès de l’assuré avant le terme du contrat, ce qui n’est pas le cas pour la CDSC. Ces deux types de contrat ne peuvent être souscrits que sur une mêmetête.
Assurance retraite
Cette formule d’assurance comme son nom l’indique, permet de se prémunir contre l’insuffisance de ressources financières quasi-inévitables lors de la retraite. Elle garantit le versement d’une rente viagère (retraite) en cas de vie de l’assuré à 60 ans et tant qu’il sera en vie. Elle peut être souscrite à titre individuel ou sous forme collective. Sur demande de l’assuré, la rente peut être convertible en capital.
Aussi, avec cette formule d’assurance, l’assuré peut demander pour que la retraite soit réversible en totalité à son conjoint, si celui-cilui survit. Le conjoint survivant percevra alors le même montant tant qu’il reste en vie.
Assurance vie combinée
Cette formule d’assurance est la combinaison de l’a ssurance en cas de vie et de l’assurance en cas de décès. Elle garantit :
· le paiement du capital décès au bénéficiaire désigné, en cas de décès de l’assuré avant le terme du contrat .
· le paiement du capital décès à l’assuré, en cas d’Invalidité Permanente Totale (IPT) avant le terme du contrat et avant l’âge de ses 65 ans .
· le paiement du capital vie à l’assuré, en cas de vie au terme du contrat et si l’assuré n’a pas perçu le capital décès au titre del’IPT.
La CMAR NY HAVANA dispose de 03 types de contrat d’assurance vie combinée :
· L’assurance mixte ou combinée 10/10 (montant du capital vie = montant du capital décès) .
· L’assurance combinée 10/12,5 (montant du capital vie = 1,25 fois le montant du capital décès .
· L’assurance combinée spéciale ou combinée 10/15 (montant du capital vie = 1,5 fois le montant du capital décès).
Tous ces contrats peuvent être souscrits sur une ousur 02 têtes. Les garanties restent les mêmes.
Assurance prévoyance des salariés d’entreprise
Les entreprises, en complément des prestations obligatoires dues à la CNaPS, peuvent souscrire, pour leur personnel, des garanties maladies, invalidité, décès ou autres selon leurs besoins. Cette formule garantit les assurés contreles risques auxquels ils sont exposés : décès, maladie (santé), incapacité de travail, invaliditéLes. garanties sont alors associées dans un contrat « groupe » qui couvre tous les salariés de l’entreprise ou une catégorie parmi eux. La CMAR NY HAVANA propose plusieurs types de contrat d’assurance prévoyance des salariés d’entreprise : Assurance groupe décès, assurance groupe santé, assurance groupe accidents, assurance groupe individuel Aviation.
Produit d’assurance non-vie
Ce produit d’assurance est composé par les formules suivantes : assurance contre les accidents A.V.I, Assurance Santé Classique, Assurance Séjour à l’Etranger, et Assurance Assistance Voyage. Nous les étudierons une à une.
Assurance contre les accidents A.V.I (Aro Voina Isam-batan’olona)
Les individus en âge de majorité civile (21 ans) et en bonne santé, désirant se couvrir contre les accidents susceptibles d’atteindre la personne, peuvent le souscrire. Les sinistres couverts par l’A.V.I concernent tout accident susceptible de provoquer chez les assurés leur infirmité permanente ou temporaire, totale ou partielle, voire leur décès.
Assurance Santé Classique (ASC)
Les souscripteurs de ce type d’assurance sont pris en charge, jusqu’à concurrence du montant garanti dans le contrat, pour des frais médicaux et pharmaceutiques, d’admission et de soins hospitaliers et chirurgicaux, etc.
Assurance Séjour à l’Etranger (ASE)
Ce type de souscription permet aux assurés d’être ouvertsc par la Compagnie d’Assurances NY HAVANA en cas de maladies contractées à l’étranger ou d’accidents survenus durant leur séjour, selon les garanties mentionnées dans le contrat. Cette formule d’assurance présente les avantages suivants : combinaison des garanties répondant aux exigences du marché, garantie plus étendue (par raport à l’assurance santé classique), possibilité de remboursement en Euro si la demandese fait en France.
Assurance Assistance Voyage (AAV)
C’est le tout dernier et nouveau produit d’assuranc e offert par la CMAR NY HAVANA. L’Assurance Assistance Voyage a plus d’envergure qu e l’Assurance Séjour à l’Etranger. Ce produit est plus étendu et répond aux besoins d’uneclientèle moderne. A cet effet, l’AAV comporte 17 garanties valables dans tous les pays en dehors de Madagascar. A titre d’exemple, le remboursement des frais médicaux suite à une maladie ou à une lésion, le transport ou le rapatriement en cas de maladie ou de lésion, la prise en charge des soins dentaires d’urgence, le rapatriement de la famille accompagnatrice, le transport ou le rapatriement du bénéficiaire décédé, la visite d’unmembre de la famille en cas d’hospitalisation, le déplacement suite à l’interruption d’un voyage due à un décès d’un membre de la famille, l’envoi des médicaments non disponibles à l’endroit où se trouve l’assuré, la transmission de messages urgents, les cautions dues à des procédures pénales, l’avance de fonds suite à un vol ou perte de bagage s ou sinistres.., la défense juridique, la prise en charge des dépenses liées à la perte de passeport, la perte de bagages enregistrés, le retard de bagages, la localisation et le transport des bagages et effets personnels, la prise en charge des frais supplémentaires dus au retard d’un vol régulier.6
Ce chapitre nous a permis de comprendre plusieurs notions dont entre autres : la D.A.P ou Direction des Assurances des Personnes qui sert de back office aux points de vente et traite uniquement tous les dossiers sur les assurances des personnes. Cette direction se compose de deux départements dont l’AP vie et l’AP non-vie. Le chapitre suivant est réservé aux rôles et fonctions d’une Compagnie d’Assurances.
Rôles et fonctions d’une Compagnie d’As surances
Une Compagnie d’Assurances joue principalement quatre rôles dont l’éducation de tous au respect du civisme et des normes, la préservation et la reconstitution des biens, l’épargne aux assurés et la fructification des placements d’argent. Ce sont les quatre points que nous étudierons un à un dans ce chapitre sous la rubrique section.
Aspect éducatif de la Compagnie d’Assurances
La Compagnie d’Assurances assume en permanence ce rôle d’éducateur à l’endroit de ses assurés. Cette éducation se manifeste à travers le civisme (les lois et règles) qu’elle essaie d’instituer à tout client bénéficiaire de l’assurance. En effet « nul n’est censé ignoré la loi » selon un adage et qui que ce soit se trouve en dessous de loi.
Sensibilisation au respect des lois et règlements
Sensibiliser d’abord tout individu à se conformer a ux diverses règles de sécurité, telle est la première devise de la Compagnie qui ne prend en charge que les conséquences des risques survenus dans le respect des lois et règlements, même si le contrat a été signé par les deux parties et la prime d’assurance versée à la périodeconvenue par le souscripteur ou l’assuré lui-même. Cette mention est d’ailleurs portée à laconnaissance de l’assuré ou du souscripteur avant la signature du contrat sous la rubrique conditions de prise d’effet du contrat.
Appel au respect des normes admises
En second lieu, cette éducation se matérialise à l’aide du respect des normes admises ainsi que des règles de sécurité. Un incident survenu, bien que les règles de sécurité aient été respectées, ne produirait pas le même effet que celui réalisé dans leur ignorance ou de leur non respect.
Ex : La construction d’une usine dans le respect des normes (mise en place de plusieurs issues de secours en cas d’urgence selon la taille de l’im meuble ou du bâtiment, de bouche d’incendie, d’extincteurs, de plusieurs portes d’ac cès vers l’intérieur à part la porte principale, etc.) faciliterait l’évacuation du personnel ainsi que des stocks de matières premières et des produits finis ainsi que l’intervention des pompiers si nécessaire en cas d’incendie.
Bref, les conséquences des sinistres sont moins désastreuses si on respecte au moins les normes de sécurité.
Préservation et reconstitution des biens
C’est le second rôle de la Société d’Assurances. Elle consiste d’une part à mettre à l’abri les biens des assurés contre les conséquences de réalisation des risques garantis et d’autre part, à aider les assurés dans la réparation des dommages subis afin qu’ils puissent reconstituer ou reposséder les biens détruits lorsdu sinistre.
Prise en charge des frais de réparation des dommages
Les Compagnies d’Assurances en cas de survenue de sinistre garanti, (cas de l’assurance des biens), ne paient ni plus ni moins que la valeur exacte du montant des dégâts résultant du sinistre car les garanties qu’elles offrent, en cas de réalisation de risques, ne sont pas destinées à enrichir l’assuré mais seulement à lui permettre de réparer les conséquences des dommages et de pouvoir continuer ses activités comme auparavant.
Quelques exemples
Ex1 : En cas d’hospitalisation ou de consultation médicale, la Compagnie d’Assurances prend en charge les frais médicaux ou une partie de ses frais, selon le montant convenu dans le contrat d’assurance et si la maladie a été contractée après sa souscription et non une maladie héréditaire ou congénitale.
Ex2 : La souscription d’une assurance en cas d’incendi e permet à l’assuré de se prémunir contre la réalisation des risques d’incendie dans son épicerie. Et si ce risque se réalise dans son magasin de vente, la Société d’Assurances, après expertise, paie à l’assuré le montant des dégâts résultant du sinistre afin que celui-ci puise reconstituer une nouvelle épicerie et continuer ses activités.
Ex3 : Si l’assuré a souscrit une assurance vol pour son épicerie ou son magasin de stockage, et supposons que ce risque se soit réalisé. Dans ce cas, la Compagnie d’Assurances, après expertise, paie le montant de la valeur des marchandises volées afin que l’assuré puisse acheter de nouveaux produits, de nouveaux articles pour approvisionner son magasin, son stock de marchandises et pour remplacer les produits volés.
Epargne pour les assurés
« L’épargne se définit comme la fraction de revenuindividuel ou national qui n’est pas affectée à la consommation mais mise en réserve » LAROUSSE(, Petit dictionnaire français , édition 2002). Plusieurs raisons peuvent amener un individu à adhérer au sein d’une Compagnie d’Assurances :
– pour décharger ses proches et familles contre le paiement des divers frais (médicaux, hospitalisation, pharmaceutiques, etc.) liés au traitement et à la guérison de l’assuré .
– pour parer à toute éventualité d’insuffisance d’argent pour le traitement de l’assuré en cas de survenue de sinistre .
– pour apaiser l’inquiétude des ascendants et descendants de l’assuré sur la possibilité de réalisation de risque menaçant leur famille assurée.
Avantages des épargnants
Un individu souscrivant à l’épargne possède les avantages suivants :
D’abord il prévoit déjà sa retraite (souscription d’une assurance retraite par exemple).
Ensuite il met en sécurité sa vie entière (par la souscription d’une assurance vie entière par exemple).
Aussi, l’épargne lui permet de constituer un fonds de démarrage à ses proches (comme c’est le cas de l’assurance individuelle contre les accidents).
Enfin les charges familiales à supporter en cas de sinistre sont réduites grâce au montant des cotisations que l’assuré a versées (cas de l’assurance individuelle contre les accidents par exemple).
Mode de réalisation de l’épargne
Généralement, le souscripteur ou l’assuré effectue lui-même cette épargne à l’aide des versements qu’il honore à chaque période convenue auprès d’une Compagnie d’Assurances. Depuis l’âge de son entrée dans le milieu professionnel jusqu’à son décès ou même tout au long de sa vie, tout individu en âge de majorité (plus de 18 ans) et en bonne santé mentale et physique peut demander à adhérer au sein d’une Société d’Assurances.
Le montant des cotisations ou primes à verser par l e souscripteur ou l’assuré dépend de sa capacité financière. Cependant, l’assureur garantit les risques en fonction du montant de la prime souscrite dans la proposition d’assurance.
Fructification des placements d’argent
C’est le dernier rôle de la Compagnie d’Assurances. Il s’agit pour celle-ci, d’utiliser et de fructifier les fonds à sa disposition tout en assurant en même temps de l’existence de trésorerie suffisante pour honorer ses engagements en cas de réalisation de risque garanti sur ses assurés.
Origine des placements
Les fonds placés proviennent de deux sources : l’épargne et les capitaux.
Les capitaux désignent les fonds apportés par les actionnaires. Les Compagnies d’Assurances, comme toutes autres sociétés commerciales, cherchent à créer du profit de façon à pouvoir rémunérer le montant des capitaux des actionnaires et payer leurs charges.
La seconde forme de placement est constituée par la somme payée par les souscripteurs d’assurances. En effet, en collectant périodiquement les primes ou cotisations, les Compagnies d’Assurances possèdent à leur disposition des fonds et à chaque arrêté d’exercice, en fin d’année, elles les disposent de la manière suivante dans son bilan : une partie servira pour honorer ses engagements envers les assurés pour l’année prochaine. Ce sont les provisions techniques sur sinistre à payer qui sont des dettes des Compagnies d’Assurances. L’autre fraction de fonds sera mise e n réserve par les Compagnies d’Assurances en attendant la réalisation du risque garanti chez les assurés. Ce sont les provisions techniques pour risques en cours. Et c’est ce dernier type de fonds que les Compagnies d’Assurances s’efforcent de fructifier a u maximum au fur et à mesure du temps.
Mode de fructification des placements
Les Compagnies d’Assurances rentabilisent les fonds en leur possession de différentes façons : par l’achat de BTA ou Bon du Trésor par Adjudication, et par leur emploi dans d’autres opérations d’investissement.
Le Bon de Trésor par Adjudication ou BTA est un procédé par lequel l’Etat emprunte de l’argent auprès des contribuables, sociétés ou particuliers. Ce sont les prêteurs de fonds qui proposent un taux d’intérêt au Trésor public et celui-ci étudiera ces offres pour retenir celle proposant le taux minimum. En achetant ce titre de placement, la Compagnie reçoit à l’échéance de celui-ci le montant qui y est inscrit moyennant un certain intérêt.
Le second mode de fructification des placements consiste à l’emploi des fonds déposés dans diverses opérations d’investissements. Citons à titre d’exemple la participation au capital de la société, l’acquisition de maisons et de terrains. En procédant ainsi, la Compagnie étend ses activités et renforce le portefeuille de risques actuels.
Ex : La Compagnie investit une partie des fonds dans la construction d’un immeuble pour servir de nouvelle agence et pour symboliser l’emploi des fonds déposés par les souscripteurs.
Bref, ce chapitre nous a permis de comprendre les quatre principaux rôles et fonctions d’une Compagnie d’Assurances dont l’éducation de tous au respect du civisme et des normes, la préservation et la reconstitution des biens, l’épargne aux assurés et la fructification des placements d’argent.
Infirmité permanente et définitive de l’assuré
En cas d’infirmité permanente et définitive de l’assuré, la CMAR NY HAVANA assurera le paiement d’une indemnité dont le montant est égal :
au capital prévu dans les conditions particulières si l’infirmité est totale. L’infirmité est totale lorsque, calculée conformément au barème et aux règles de calcul du taux d’infimité, elle atteint le taux de 100% .
à un pourcentage du capital prévu aux conditions particulières si l’infirmité est partielle. Ce pourcentage est égal au taux d’infimité calculé conformément au barème et aux règles de détermination du taux d’infirmité contenues dans les conditions générales A.V.I de la CMAR NY HAVANA.
Risques exclus par l’A.V.I
L’article 05 des conditions générales A.V.I exclut les risques suivants : 1- Les accidents résultant du suicide ou de la tentative de suicide de l’assuré, de sa participation à une rixe, sauf cas de légitime défense, les accidents dus à l’ivresse de l’assuré.
2- Les accidents occasionnés par un cataclysme, une guerre civile ou étrangère, une émeute, un mouvement populaire, un acte de terrorisme ou de sabotage commis dans le cadre d’actions concertées, par des engins de guerre et par toutes manifestations directes ou indirectes de la désintégration du noyau atomique.
Les accidents résultant de :
– la pratique des sports suivants : sports de combat, sauts à ski au tremplin, spéléologie avec plongée, chasse et plongée sous-marines avec appareil autonome, sports aériens y compris parachutisme, yachting en mer à plus de 25 miles de s côtes, escalades en montagne et passages de glaciers nécessitant l’utilisation de moyens artificiels ou le déplacement en cordée, ainsi que de la pratique de tout sport à titre professionnel et d’exercices acrobatiques .
– la participation de l’assuré à des compétitions sportives nationales ou internationales, à des courses ou à des compétitions comportant l’utilisation d’animaux, de véhicules avec ou sans moteur, d’embarcations à moteur, ou à leurs essais.
4- Les accidents causés par la conduite de tout engin à moteur si l’assuré n’est pas titulaire des certificats ou permis, en état de validité, exigés par la réglementation publique ; par la navigation aérienne dans les conditions autres que: passagers à bord d’avions ou d’hélicoptères appartenant à des sociétés de transport agrées pour le transport public des personnes, par la navigation sous-marine et spatiale.
5- Les accidents résultant d’une acuité visuelle globale inférieure à 2/10 sans correction, d’une crise d’épilepsie ou de delirium tremens, et ceux résultant d’une rupture d’anévrisme, d’un infarctus du myocarde, d’une embolie cérébraleou d’une hémorragie méningée.
6- Les maladies, hernies, éventrations, lumbagos, ciatiques, insolations, sauf s’ils sont la conséquence d’un accident garanti, les allergies et leurs conséquences, les opérations de chirurgie esthétique ainsi que les soins esthétiques, les lésions causées par les thérapeutiques à base de rayons ou d’irritations, sauf si elles résultent du fonctionnement défectueux ou de la mauvaise utilisation d’un appareil manipulé par un membre du corps médical autre que l’assuré, lui-même, ou sont la conséquence d’un traitement auquel celui-ci est soumis à la suite d’un accident garanti.
7- Toute personne qui, intentionnellement, a causé le sinistre est exclue du bénéfice de la garantie ; il en est de même pour tout complice.
Risques à garantie réduite avec option de garantie totale
Les risques énumérés ci-dessous donnent lieu à uneréduction de 25% des indemnités prévues, selon l’article 4 des conditions généralesde l’A.V.I
1- Usage, avec ou sans conduite, de véhicule à moteur à 2 ou 3 roues, autres que les cyclomoteurs.
2- Pratique, à titre d’agrément, des sports suivants : ski nautique ou de neige, bobsleigh, skeleton, hockey sur glace, surfriding, baseball, rugby, judo, jiu-jitsu, spéléologie sous plongée, chasse et plongée sous-marine sans appareil autonome, chasse nécessitant la possession d’un permis spécial dit de « grande chasse » ou « chasse sportive ».
Formation du contrat d’assurance
Quatre acteurs interviennent dans la réalisation ducontrat d’assurance :
– le souscripteur, c’est-à-dire la personne physiqu e ou morale qui demande l’établissement du contrat, le signe et s’engage à en payer les primes .
– l’assuré, qui n’est autre que la personne exposéeaux risques garantis par le contrat, désignée comme telle aux conditions particulières .
– le bénéficiaire : c’est la personne désignée comme telle aux conditions particulières qui encaissera l’indemnité prévue en cas de décès deassurél’ .
– l’assureur : la CMAR NY HAVANA.
Ce produit A.V.I peut être souscrit à titre individuel ou à titre collectif.
Il est souscrit à titre individuel dans le cas où l e souscripteur demanderait à la Compagnie d’Assurances de couvrir une seule personne contre les risques.
Mais le souscripteur peut proposer à la société d’assurance de garantir tout le personnel de son entreprise, par exemple. Dans ce cas, l’A.V.I est souscrit à titre collectif.
Conditions de souscription à l’A.V.I :
Tout individu, sain de corps et en bonne santé peutsouscrire à cette assurance contre les accidents. Les conditions d’âge se résument comme suit 4:
Enfant : de 5 à 18 ans (junior). Le contrat doit être résilié de plein droit à laated d’échéance principale qui suit le 18è anniversaire de l’assuré pour être remplacé par uncontrat tarif adulte. Adulte : de 18 à 65 ans . La cessation de plein droit des risques en cours commence à partir de 70 ans.
Le contrat d’assurance ne peut pas être souscrit pour les personnes atteintes de maladies mentales ou physiques, les personnes atteintes d’une infirmité grave ou de maladie grave et permanente ou qui font usage de stupéfiants ou ont été frappées d’aliénation mentale, de paralysie, d’apoplexie, de diabète, de maladie du système cardio-vasculaire ou d’épilepsie.
Ce chapitre nous a permis de comprendre plusieurs notions sur le produit d’assurance individuelle contre les accidents. On a aussi pu savoir que les risques garantis sont ceux qui ayant entrainé chez les assurés une infirmité totale ou partielle voire entraîné chez ceux-ci leur décès, que certains risques sont exclus par l’A.V. Iet d’autres sont garantis mais avec une réduction des indemnités. Nous avons également vuesl conditions requises pour adhérer au sein d’une Compagnie d’Assurances, surtout l’A.V.I. Le prochain chapitre nous permettra de nous initier à la vente d’un produit d’assurance.
Objectifs attendus dans la vente d’un produit
L’objectif désigne ici toute action que l’on se fixe et que l’on s’efforce de réaliser et d’atteindre dans le futur afin d’améliorer le présent. Généralement, toute entreprise ou société commerciale possède deux objectifs : satisfaire aux besoins et réaliser du profit.
Satisfaction des besoins de la clientèle
Le premier objectif visé par toute société dans la vente de ses produits, consiste tout d’abord à satisfaire aux besoins de la clientèle. L es informations sur les attentes des prospects s’obtiennent à travers différents moyens dont entre autres, les enquêtes, le recueil des doléances et suggestions des prospects. En effet, la raison d’être d’une entreprise se trouve au niveau de sa clientèle suivant l’adage affirmant que « le client est roi ». Et tant que les besoins ne sont pas satisfaits, elle doit rechercher tous les moyens nécessaires pour parvenir à y répondre ou du moins proposer un service procurant le même effet que celui demandé. Lorsque les besoins sont satisfaits, les clients bien accueillis et mieux servis que chez les concurrents, l’entreprise peut s’attendre au fur et à mesure du temps à un accroissement de sa part de marché. La part de marché désigne le pourcentage de ventes effectuées par une entreprise par rapport à ceux de ses concurrents et qu’elle a intérêt à accroître afin de pouvoir s’emparer du marché.
Réalisation de profit
Le second objectif de toutes entreprises commerciales, après satisfaction des besoins et attentes, consiste à dégager du profit. Elles cherchent à maximiser leur profit et à minimiser leur coût. Et l’un des outils dont elles disposent pour obéir à cette règle est l’étude de sa part de marché. En effet, la part de marché et le chiffre d’affaires d’une entreprise sont étroitement liés car plus le nombre de consommateurs d’un produit augmente, plus s’accroît également le chiffre d’affaires de l’entreprise. La part de marc hé d’une entreprise se mesure par le nombre de ses clients (nombre de consommateurs de ses produits). Et, l’étude du pourcentage de clients d’une entreprise permettra à celle-ci de se situer par rapport aux concurrents et si nécessaire à réviser de stratégie. D’où la grande mportancei de cette notion pour toute société commerciale.
Origines de la vente d’un produit
Une entreprise peut être amenée à vendre un produit pour diverses raisons. Mais d’après nos recherches, nous en avons trouvé deux :
– soit pour répondre à la demande de la clientèle,
– soit pour lui proposer une offre toute nouvelle.
Offre d’un bien ou service répondant à une demande
Une société existe encore grâce à ses clients. Elle doit s’efforcer de satisfaire aux besoins de ceux-ci ou même de les anticiper. Afin de répondre aux demandes de sa clientèle, une entreprise agit de deux façons :
– soit elle offre des biens ou services correspondant aux besoins des consommateurs.
– soit elle leur offre des produits de substitution, procurant le même effet, rendant le même service que ceux demandés.
Offre d’un bien ou service tout à fait nouveau
Une entreprise décide de lancer un produit tout à fait nouveau pour les raisons suivantes :
– détection de nouveaux besoins de clientèle (existence de segment de clientèle non servi par d’autres concurrents par exemple).
– extension de la demande du produit par les consommateurs actuels (Ex : Pour le cas de la Compagnie d’Assurances NY HAVANA, les anciens clients souscripteurs d’Assurance Séjour à l’Etranger désirent une assurance avec plus de garantie, plus de couverture. D’où mise en place de l’Assurance Assistance Voyage)
Période favorable pour vendre un produit
Le choix de la période de vente d’un produit est fondamental surtout pour toute entreprise commerciale car la viabilité du produit offert à la clientèle dépend de cette circonstance.
Ex : Prenons le cas de la NY HAVANA. Le meilleur moment pour vendre un produit d’assurance contre les accidents est pendant la période au cours de laquelle le nombre d’accidents est très fréquent.
A partir de cet instant, il appartient au responsable de vente du produit d’assurance de présenter les services offerts au public ainsi que leurs spécificités et les avantages offerts d’une part, et, d’inciter tout un chacun à adopter un comportement responsable, à développer un esprit de vigilance et d’assistance en cas de survenue de sinistre d’autre part.
Bref, ce rôle du responsable de vente du produit d’ assurance consiste à appuyer les appels et les sensibilisations effectués par les autorités responsables tout en lançant le produit d’assurance.
Moyens de communication d’un produit
Divers moyens de communication peuvent être utilisé pour vendre un produit ou un service. Voici en quelques uns d’entre eux:
– l’organisation d’une conférence de presse : C’est un des moyens très en vogue actuellement pour présenter publiquement un produit à l’aide de la presse écrite et dans les journaux télévisés.
– la publicité à travers les médias, les TV, les radios, les panneaux publicitaires : Ce second moyen de communication permet au public d’être plus proche du produit (du fait d’entendre ou de voir fréquemment la publicité). Ainsi ce moyen a pour avantage de présenter par exemple les produits d’assurance et de se familiariser avec les futurs clients.
– la présentation des produits lors de manifestations telles que salons, foire internationale, porte ouverte permet par exemple à la Compagnie d’Assurances d’entrer en contact directement avec la clientèle et de présenter les produits nouveaux.
– la visite auprès des clients (les gros clients par exemple) pour collecter leur avis sur la qualité des services, sur l’offre de nouveau produit.
– l’entrée en contact avec les entreprises en cours de démarrage d’activité et de recrutement de personnel pour proposer les services de couverture car ils rechercheront ultérieurement une Compagnie d’Assurances auprès de qui adhérer.
Ce chapitre nous a permis de mieux comprendre les objectifs de la vente d’un produit qui consistent à satisfaire aux besoins de la clientèle et à faire du profit. Plusieurs raisons peuvent amener une entreprise à vendre un produit dont entre autres soit la proposition d’une offre toute nouvelle suite à des demandes nouvelles, soit l’offre de service répondant directement ou indirectement à celui demandé par les consommateurs, que divers moyens de communication peuvent être utilisés pour vendre un produit d’assurance. Le chapitre suivant nous présentera l’état actuel des ventes du produit A.V.I.
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Table des matières
I-Présentation de la CMAR NY HAVANA
Chap I : Généralités
Section 1 : Aperçu sur la NY HAVANA
Section 2 : Historique et évolution
Section 3 : Perspectives de la NY HAVANA
Section 4 : Services offerts
Section 5 : Liste des agences NY HAVANA
Chap II : Présentation de la direction d’accueil : La D.A.P
Section 1 : Généralités et missions de la D.A.P
Section 2 : Branches au sein de la D.A.P
Section 3 : Services offerts au sein de la D.A.P
Chap III : Rôles et fonctions d’une Compagnie d’Assurances
Section 1 : Aspect éducatif de la Compagnie d’Assurances
Section 2 : Préservation et reconstitution des biens
Section 3 : Epargne pour les assurés
Section 4 : Fructification des placements d’argent
II- Vente d’un produit d’assurance individuelle contre les accidents : cas de l’A.V.I de la NY HAVANA
Chap I : Présentation du produit A.V.I
Section 1 : Définition de l’A.V.I
Section 2 : Formation du contrat d’assurance
Section 3 : Conditions de souscription à l’A.V.I
Chap II : Généralités sur la vente d’un produit
Section 1 : Objectifs attendus dans la vente d’un produit
Section 2 : Origines de la vente d’un produit
Section 3 : Période favorable pour vendre un produit
Section 4 : Moyens de communication d’un produit
Chap III : Etat actuel des ventes du produit A.V.I
Section 1 : Catégories de souscripteurs d’A.V.
Section 2 : Statistique des productions A.V.I
Section 3 : Statistique des sinistres A.V.I
Chap IV : Résultats d’enquête externe
Section 1 : Bilan de l’enquête
Section 2 : Résumé des réponses obtenues à chaque question
Section 3 : Points forts de la NY HAVANA d’après les enquêtés
Section 4 : Points faibles de la NY HAVANA d’après les enquêtés
III- Problèmes rencontrés d’après enquête et solutions proposées dans la vente du produit A .V.I
Chap I : Analyse des problèmes
Section 1 : Problèmes de communication
Section 2 : Problèmes de mentalité
Chap II : Solutions proposées et recommandations
Section 1 : Communication des produits d’assurances
Section 2 : Education des citoyens
Chap III : Evaluation des solutions proposées et choix de la solution finale
Section 1 : Analyse de chaque support
Section 2 : Solutions retenues
Conclusion
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