Soutenance mémoire
Le programme héritage du sport olympique :
L’UPS continue à encourager le développement des activités sportives pour les jeunes du monde entier avec le « programme héritage du sport olympique » lancé en 1997 dans 18 villes de 7pays sur 4 continents. Ce programme s’étend aux Etats Unis, en Europe et en Asie, ayant pour cible les écoles spécialisées et les organisations pour la jeunesse, qui reçoivent une aide sous forme d’équipements sportifs destinés aux enfants défavorisés pour leur proposer des activités comme le basket-ball, le tennis de table et le VTT. Depuis le lancement du programme, on a livré plus de 600.000 éléments d’équipements sportifs à 220.000 enfants dans le monde entier. UPS a été sélectionné par le comité olympique chinois comme sponsor officiel des jeux olympiques auront lieu à Pékin en 2008 pour gérer toute la logistique et le transport express. UPS mettra en œuvre tout son savoir faire logistique pour rassembler les intervenants du monde entier, transmettre l’esprit des jeux à travers la planète entière.
Déroulement du stage
Ce stage a commencé par la relation entre les personnels de l’entreprise dans la première semaine. Ensuite, nous avons continué à collecter des informations sur l’ensemble des services qui sont rendus dans la société :
• Dans le service de livraison express international, nous avons étudié l’UPS en général.
• Dans le service de livraison national, nous avons appris concernant MADCOURRIER Express et les régions desservies dans l’île.
• Dans le service de livraison locale, nous avons eu l’occasion de mettre en pratique l’opération et la technique du service intra ville à savoir la livraison, l’enlèvement et la procédure du service intra ville à l’instar de la récupération des plis, la préparation des plis et la livraison suivie d’un contrôle.
De plus, durant ce stage, j’ai passé beaucoup de temps au cybercafé (salle de l’Internet) pour collecter des informations concernant l’UPS et ses concurrents à l’aide de site Web de chaque entreprise à savoir www.ups.com pour l’UPS, www.dhl.com pour DHL, www.tnt.com pour TNT, www.fedex.com pour FEDEX. La dernière semaine de ce stage, nous avons formulé une enquête questionnaire en ce qui concerne l’utilisation du courrier express. L’objectif principal de cette collecte d’information c’est de savoir l’origine de la clientèle, pour savoir encore comment se déroulent les actions de la concurrence. Cette enquête était sous la demande de superviseur lequel j’étais en même temps l’interrogateur.
Problèmes au niveau de l’opération
Les opérations sont mal organisées à cause de l’insuffisance de matériels et de personnel.Ce sont les agents Intra qui font des enlèvements Inland ou USP d’où d’énormes problèmes au niveau de la livraison. L’équipe n’affiche aucun intérêt à développer le produit UPS (Import-export). Ce dernier est complètement délaisser au profit du Inland, du groupage et de l’Intra. L’agence Mahajanga rencontre des problèmes de matériel de transport car il n’y a que la bicyclette pour la livraison et l’enlèvement de petit volume et l’agence est obligée de faire des locations de voiture pour les gros volumes.
Renforcement de marketing
Le marketing est souvent défini comme un état d’esprit de celui qui cherche en premier à satisfaire le marché avant de faire des bénéfices. En effet, c’est la satisfaction de la clientèle qui entraînera les consommateurs finals à acheter encore plus chez les vendeurs et ainsi amener d’autres clients pour l’Entreprise. Les 2 composantes de cet état d’esprit étant : la réceptivité et la créativité. La réceptivité vis-à-vis du marché veut dire que l’entreprise est toujours à l’écoute de ce qui se passe sur le marché de son produit et à l’intérieur de son environnement. La créativité est nécessaire car devant la concurrence et pour la meilleure satisfaction de la clientèle l’Entreprise se doit d’être à l’affût de nouvelles idées, des progrès techniques, des mutations sociales et économiques pour trouver des créneaux sur le marché (nouvelle catégorie de clients, une région non exploitée pour les autres, une nouvelle technique de distribution, une nouvelle présentation du produit être).
LES LIMITES DES SOLUTIONS ET SUGGESTIONS
Le choix des meilleures solutions et suggestions nécessite beaucoup de moyens. En ce qui concerne les solutions proposées, elles exigent surtout des financiers pour leur réalisation à savoir, l’ajout de nombreux matériels demande d’achat de nouveau matériel, l’implantation exige d’une alimentation en énergie peu onéreuse, de terrain disponible ou de bâtiment, de législation de protection de l’environnement favorable et de main d’œuvre disponible. De plus, les solutions proposées sont basées sur l’enquête donc c’est une question de temps comme : le choix de l’implantation, l’évaluation de la potentialité de concurrence, le recrutement de personnel et la résolution de problème au niveau de l’organisation. Concernant les suggestions, elles se concentrent surtout au personnel qui utilise le produit et offre le service, et au service elle-même car l’objectif, c’est de se différencier des autres concurrents.Donc, elles demandent du savoir faire à savoir la compétence, de savoir être par exemple la politesse. Somme toute, il est important de préparer tous les stratégies et les moyens disponibles avant de prendre une décision concernant le choix de meilleures solutions et suggestions. L’existence de la concurrence dynamique sur le marché express, voire la présence de géants intégrateurs à savoir UPS, DHL, FEDEX et TNT, pousse les entreprises à chercher de nouveaux marchés et de moyens pour répondre aux besoins de la clientèle. Pour l’UPS MADCOURRIER, l’application de marketing de service est l’un des moyens pour faire face à cette concurrence.
CONCLUSION GENERALE
Le marché du colis international est caractérisé par une multitude de segments de prospects et d’une concurrence beaucoup plus pure et parfaite, ce marché est concentré entre quatre grandes entreprises : UPS, FEDEX, DHL et TNT à l’international et certaines entreprises nationales comme : colis express, Poste Malagasy, Midex …etc. Nous avons voulu apporter une petite contribution au service d’UPS, en réunissant dans cet ouvrage quelques éléments documentaires et surtout en ouvrant des portes pour des recherches futures Mon objectif est atteint durant le stage à l’entreprise MADCOURRIER EXPRESS, la représentant de numéro 1 mondial du transport rapide de courrier United Parcel Service. Parmi les résolutions que nous avons choisi pour passer l’Entreprise à dominer le marché, il y a des conditions de l’hypothèse de la mercatique. Pour faire face à ses concurrents, UPS-MADCOURRIER doit :
• Dominer le marché dans tous les services : UPS, INLAND, INTRA VILLE ;
• Evaluer constamment sa position sur le marché comparativement à ses concurrents soit Internationaux soit Nationaux.
• Concentrer ses efforts sur sa clientèle cible en avant sont concept sur les meilleurs clients ;
• Développer ses stratégies de vente c’est-à-dire développer le marché en cherchant de nouveaux créneaux.
Pour que l’Entreprise réalise un bon marché elle doit parcourir certains points qui lui donneront la meilleure stratégie de vente. Ainsi, elle doit appliquer les techniques de Marketing de service pour pouvoir améliorer les services pour garder la clientèle et surtout pour se différencier aux autres concurrents. Mais, il faudrait également améliorer l’organisation interne à l’entreprise, c’est à dire, d’une part, avoir plus de personnels compétents car l’insuffisance de personnels est la source de problème de communication interne de l’entreprise et de la communication client entreprise. D’autre part, améliorer les conditions de travail des personnels pour avoir une meilleure production de service. Enfin, anticiper les besoins des clients (qualité de service, prix, délai) et répondre de la même manière à ses attentes. Cependant, il est probable que les résultants attendus ne pourront être mesurés valablement qu’au bout de quelques années. Cet ouvrage donne déjà un aperçu de la complexité et de la richesse du phénomène de la concurrence dans le domaine du transport express.Ce qui ouvre de larges perspectives en matière d’investigation et de recherches pour ne pas rater le rendez-vous de l’Histoire dans le monde qui devient de plus en plus un village.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PREMIERE PARTIE : ENVIRONNEMENT DE LA SOCIETE ET BASE D’ETUDE
CHAPITRE I : GENERALITE SUR L’ENTREPRISE UPS
1. Historique
2. Statut Juridique
3. Structure et Organisation
3-1. Organigramme du service UPS
4. Mission
5. Les ressources de la société
5-1. Humaines
5-2. Matérielles
6. Les activités de l’entreprise
6-1. Les gammes de produits
6-1-1. UPS (United Parcel Service)
6-1-2. Import plus
6-1-3. Groupage Express
6-1-4. Inland Express
6-1-5. Intra ville express
6-2. L’activité sociale de l’entreprise
6-2-1. Le programme héritage du sport olympique
6-2-2. Le fonds de secours aux sinistrés
6-3- L’étendues des services
6-4. Les services clés et les services spécialisés
7. Les stratégies de l’UPS
7-1. La croissance de l’activité de l’entreprise
7-2. Le programme d’acquisition de nouveaux clients
8. L’environnement externe de la société
8-1.Les éléments de l’environnement
8-2. Les principaux concurrents
8-2-1. DHL
8-2-2. FEDEX
8-2-3. TNT
8-2-4. LES AUTRES CONCURRENTS
CHAPITRE II : BASE PRATIQUE
2-1-Les services Intra-ville
2-1-1-. Les services offerts
2-1-2- Les zones d’action Mahajanga
2-1-2-1. Les centres villes
2-1-2-2. Les périphériques
2-1-3. Les limitations du service intra ville
2-1-3-1. Les grilles tarifaires intra ville
2-1-3-2. Tableau des tarifs intra ville
2-1-4. Structuration du service intra ville
2-1-4-1. Responsable de produits
2-1-4-2. Responsable des opérations
2-1-4-3. Les superviseurs
2-1-4-4. Les agents
2-1-5. Procédure du service intra
2-1-5-1. Récupération des plis
2-1-5-2. Préparation de plis
2-1-5-3. Livraison des plis
2-1-5-4 Le contrôle
2-2.Resumé du service UPS
CHAPITRE III : STAGE CHEZ UPS
3-1-Compte rendu global du stage
3-1-1. Déroulement du stage
3-1-2. Condition de travail
DEUXIEME PARTIE : CADRE D’ETUDE ET DIAGNOSTIC SOMMAIRE D’UPS
CHAPITRE I : SYSTEME DE FONCTIONNEMENT
1. Présentation du métier d’intégrateur
1-1. Offre de service
1-2. Les moyens de transport express
1-3. Le mode de paiement de l’UPS
1-4-Les articles prohibés
1-5- Les emballages UPS
1-6- Le calcul du poids
2. Extrait de conditions générales de transports UPS
2-1- Condition de transport
2-2 Dédouanement
2-3 Interruption de service
2-4- Garantie de remboursement
2-5 Livraison
2-6. Procédure de réclamation
2-7. Droit applicable
CHAPITRE II : ENONCE DE LA PROBLEMATIQUE, METHODOLOGIE ET REVUE DE LITTERATURE
2-1- Enoncé de la problématique
2-1-1- Problèmes rencontrés à la compagnie
2-1-3 Problèmes au niveau de l’opération
2-1-3-Problèmes au niveau de l’organisation
2-2- Méthodologie de la recherche
2-2-1- Identification des informations
2-2-2- Analyse et traitement des données
2-2-2-1- Le degrés de satisfaction
2-2-2-2- le secteur de logistique
2-2-2-3- La comparaison de l’UPS face à ses concurrents
2-3-REVUE DE LA LITTERATURE
2-3-1- UPS Forum
2-3-2- Inside UPS
2-3-3- Guide de services et tarifs
2-3-4- UPS sur le Net
CHAPITRE III : DIAGNOSTIC DE LA SOCIETE
3-1- Les forces de la société
3-1-1- Le courtage douanier
3-1-2- La plate-forme aéroportuaire (« Hubs »)
3-1-2-1- Le « Hub » en Cologne Bonn
3-1-2-2- Le « Hub » en Afrique
3-1-3- UPS Campus Ship
3-1-3-1- Faciliter la vie
3-1-3-2- Faire économiser de l’argent
3-1-3-3-offrir davantage de contrôle
3-1-4- Avantages de l’agence Mahajanga
3-2- Les faiblesses de la société
3-2-1- Implantation
3-2-2- Insuffisances de personnels
3-2-3- Insuffisance de matérielles
3-3-L’opportunité pour une croissance stratégique
3-3-1- Grâce aux acquisitions
3-3-2– Grâce à la technologie
3-3-3-Grâce à l’expansion et aux améliorations du réseau
3-4.Les menaces
3-4-1- Danger d’entrée sur le marché
3-4-2-Rivalité entre les concurrents installés
TROISIEME PARTIE : DISCUSSION DU RESULTAT
CHAPITRE I : RESULTATS OBTENUS
CHAPITRE II : CHOIX DE LA MEILLEURE SOLUTION ET SUGGESTION
2-1- Les solutions proposées
2-1-1- Renforcement de marketing
2-1-2- Ajouts du nombre de matériel
2-1-3- Recrutement du personnel
2-1-4- Evaluation de la potentialité de la concurrence
2-1-5- Choix de l’implantation
2-1-6- Résolution des problèmes d’organisation
2-2- Les Suggestions
2-2-1- La différentiation du service aux autres concurrents
2-2-2- La facilité de commande
2-2-3- Le délais
2-2-4- La formation
2-2-5- La courtoisie
2-2-6- La fiabilité
2-2-7- La serviabilité
CHAPITRE III : LES LIMITES DES SOLUTIONS ET SUGGESTIONS
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE
GLOSSAIRE
ANNEXES
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