Soutenance mémoire
Un fonds encyclopédique et diversifié
La couverture du domaine maritime est très large : documents en français et anglais, pour adultes et enfants, spécialistes ou grand public, traitant de tous les domaines touchant à l’espace maritime de la biologie aux loisirs, en passant par les activités et les techniques. Ceci représente 20 000 articles catalogués, 5 000 ouvrages, 120 titres de revues, 250 films, 14 000 diapositives, 43 cédéroms et un accès payant à Internet. Pour organiser et gérer ces ressources, la cotation est directement adaptée au fonds de la médiathèque·. Un lexique permet de référencer les mots-clefs. La réalisation d’un thésaurus n’a pas encore pu être mise en oeuvre à ce jour par manque de temps. Pour le traitement informatique··, le choix s’est porté sur le logiciel de traitement documentaire JLB-Doc. Entièrement paramétrable, les extensions envisageables laissent une place aux améliorations futures de la médiathèque. La mise en réseau des ordinateurs permet de pouvoir accéder aux dossiers en cours depuis n’importe quel poste.
Une médiathèque dynamique
Les produits documentaires
Des produits permanents ou ponctuels sont développés par 1 ‘équipe de documentalistes. Ainsi, la mise en place d’un réseau de bornes d’actualités dans l’exposition permanente et dans la médiathèque vise à diffuser des articles récents sur la mer, en français et en anglais, afin d’actualiser les informations présentées sur les panneaux. Cette activité est pour l’instant à l’état de veille pour des raisons techniques et finançières. Ce désagrément affecte la diffusion des autres ressources informatiques de la médiathèque, à savoir les cédéroms et l’accès au portail des sites sur la mer.
D’autre part, le programme des émissions de télévision sur la mer est réalisé chaque semaine et diffusé en interne, sur le site de Nausicaa (www.nausicaa.fr) ainsi que dans la médiathèque···. Autre exemple : le suivi quotidien de la progression de Jean-Louis Etienne···· a donné lieu à la réalisation d’un journal de bord dans 1’ optique des rencontres internationales prévues cet automne. Enfin, le départ de la course du Figaro se déroulant cette année à Boulogne-sur-Mer, tout un espace d’animation a été imaginé en collaboration avec un responsable du centre sur ce thème. Ainsi une exposition photo a été montée, un dossier de presse et un petit dépliant d’explication ont été réalisés et le concours de dessin annuel estorganisé autour du thème« Dessine-moi le bateau du futur».
Les manifestations
La médiathèque vise à multiplier les manifestations, conférences et soirées thématiques en son sein. L’espace étant malléable, elle accueille diverses expositions : une exposition de timbres et de cartes postales sur la mer a eu lieu à l’occasion de la journée de lancement de timbres sur les animaux marins; une exposition de photos noir et blanc s’est déroulée en parallèle à la promotion d’un livre qui les contenait. .. De plus, la médiathèque est partenaire chaque année de plusieurs événements au niveau national (la fête de la science, la fête de l’Internet) et au niveau local (le printemps du conte, la semaine de la mer).
Une vitrine de NAUSICAA
Relais du service éducatif, elle est chargée de la diffusion des informations et la commercialisation des produits pédagogiques. Par ailleurs, des fiches apportant un complément d’information directement en rapport avec l’exposition(« Qui était Nausicaa?», « Les lions de mer de NAUSICAA ») ont été réalisées et sont mises à la disposition du public. La médiathèque fournit enfin de la documentation pratique qui informe le visiteur sur Nausicaa, sur les activités touristiques locales, les horaires des marées …
Cette présentation sommaire du lieu permet de cerner le contexte dans lequel évolue la médiathèque. Cependant, une analyse plus approfondie est nécessaire pour permettre d’établir un état des lieux précis et efficace dans une optique marketing.
La segmentation des publics
Analyse quantitative du public
Les visiteurs de la médiathèque constituent environ 4 % du public des visiteurs de NAUSICAA. Même si cette règle n’est pas absolue, on observe une certaine corrélation entre les effectifs du centre et l’activité de la médiathèque. Une moyenne de 500 personnes en passe le seuil chaque semaine. Cette fréquence fluctue selon les saisons et est plus élevée de février à août. Toutefois, pendant la période de septembre à décembre, un rééquilibrage relatif del’activité s’effectue de par un accroissement des demandes de recherches documentaires.
Analyse qualitative des différents segments
Une affirmation du marketing est que le marché n’est pas homogène mais composé d’individus ayant des besoins différents. L’utilisateur-type n’existe pas et il serait par conséquent dangereux de calquer l’offre de service sur une moyenne des besoins. Cependant il reste nécessaire de regrouper les usagers par catégories, de segmenter le public en sous groupes homogènes, car il est impensable de présenter des produits totalement individualisés.
La segmentation correspond à une analyse globale du public ; elle a pour intérêt de repérer les grandes tendances dans les besoins et les comportements du public et permettra de définir la stratégie marketing du service d’information.
Pour pouvoir arriver à la segmentation du public, il est nécessaire de procéder à une analyse qualitative approfondie. L’analyse des usages permet de comprendre comment les individus «fonctionnent» avec l’information et la culture, elle fait émerger des critères pertinents pour distinguer les catégories de public. Trois dimensions sont prises en compte dans cette perspective : les caractéristiques sociologiques, les caractéristiques informationnelles et les comportements documentaires des usagers. Le tableau qui en découle décrit les différentes catégories d’utilisateurs repérées. Un second tableau lui succède: il a pour but l’analyse sommaire des dysfonctionnements remarqués entre les besoins relevés et1′ offre proposée.
Fournisseurs et partenaires extérieurs
La médiathèque a opté, dans l’informatisation de son fonds documentaire, pour le progiciel de recherche documentaire JLB-Doc. Le choix s’est par ailleurs porté sur la société Archimed pour la mise en place de bornes d’actualités au sein de l’exposition permanente et dans la médiathèque. Cette seconde collaboration s’est toutefois soldée par un échec puisque le réseau a expérimenté de nombreuses pannes dès sa mise en place. Face à un surcoût financier important, la décision de suspendre ce service a été prise. Une solution d’urgence permettant 1′ accès aux cédéroms dans la médiathèque a pu être trouvée. Ce système provisoire ne répond toutefois pas aux critères de qualité (esthétisme, ergonomie) fixés au départ. Reste également le problème de l’accès à Internet (sécurisation du réseau informatique de Nausicaa … )
En outre, comme le montre le tableau suivant, un problème se pose quant aux acquisitions d’ouvrages.
La phase de préparation
Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?
La satisfaction se définit, selon les normes ISO 9000, par« l’état d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit au niveau de ses attentes ». Aussi mettre le client au centre de la politique qualité implique nécessairement de l’interroger afin de cerner les points fort et faibles perçus par lui et de mettre en valeur ces priorités.
L’intérêt de cette enquête réside dans le fait que la qualité engendre la satisfaction de l’usager de la médiathèque qui se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle de Nausicaa, l’entreprise étant un tout dont chaque partie doit refléter l’image et sa volonté d’offrir des produits de qualité. De surcroît, une enquête de satisfaction valorise l’usager en lui donnant la parole ~ en outre les résultats de celle-ci constituent un stimulant interne pour le lancement d’actions d’améliorations dans le cadre d’une politique de qualité.
Objectifs et finalités de l’enquête
Il convient de préciser au préalable les objectifs et finalités de l’enquête afin de pouvoir établir efficacement le questionnaire. Cette étape a été réalisée en collaboration avec la responsable. Parmi une liste proposée par mes soins, quelques points ont été définis comme prioritaires.
Ainsi, les objectifs directement visés par l’enquête sont de comprendre les attentes des usagers, les sources de satisfaction et d’insatisfaction pour segmenter la clientèle en fonction des attentes et découvrir de nouvelles pistes de produits et services. Par ailleurs, cette enquête a pour fin d’identifier les priorités d’amélioration telles qu’elles sont perçues par les usagers.
Enfin, elle constitue un baromètre permettant de mesurer le degré de satisfaction des usagers.
D’autre part, les finalités définissent ce qui sera fait des résultats de l’enquête. Mieux connaître ses clients afin d’adapter les services et produits en conséquence et ceci dans les limites de la stratégie de positionnement de la médiathèque est établi comme une priorité. En outre, l’enquête permettra de rendre compte de l’activité de la médiathèque à la direction et aux autres services de l’entreprise. De plus, les résultats pourront être lus par le personnel de la médiathèque comme un « retour » voire une « évaluation » de leur agir en même temps qu’une base de données propre à inspirer une refondation de qualité répondant aux attentes du client et s’appuyant sur la valorisation des points forts en interne.
C’est dans ce sens qu’a été établi le processus d’enquête.
La définition du cahier des charges de l’enquête
Les informations à recueillir
Une enquête globale sur tous les produits et services confondus s’avère plus pertinente pour définir une politique qualité à moyen terme et évaluer son efficacité. D’autre part, il avait été convenu que je devais réaliser une enquête plus ciblée sur les bornes d’actualités mises en place à la médiathèque et au sein de l’exposition permanel}!~ afin de dégager le retour sur investissement de ce système. Des défaillances techniques’aill~nt mis les bornes hors service, cette seconde partie n’était plus envisageable.
Les chiffres étant peu révélateurs s’ils ne sont pas soumis à comparaison avec des organismes du même type, il a semblé judicieux de ne pas s’isoler et d’essayer d’obtenir les résultats des enquêtes éventuelles de ces autres structures. Une liste de centres de documentation pouvant être contactés m’a alors été fournie par la responsable. Les bibliothèques traitant du domaine de la mer (bibliothèque du musée océanographique de Monaco, Ifremer) ne se situant pas à la même échelle que la médiathèque ont été écartées d’office. En conséquence, il a fallu se tourner vers des centres de documentation plus petits, traitant de thèmes différents, mais ayant la particularité d’être spécialisés et d’être ouvert à la fois au grand public et aux professionnels : la Maison de la Nature et de l’Environnement, le Mémorial de Caen, le Cedre, la bibliothèque du Musée d’Histoire Minière de Lewarde …
Aucune véritable enquête de satisfaction n’a été réalisée à la MNE. En revanche, la responsable de la médiathèque du Mémorial de Caen m’a fait parvenir une enquête de satisfaction réalisée en 2001 auprès de quarante usagers. Bien que l’échantillon soit un peu faible, les comparaisons entre certaines questions similaires sont assez riches d’enseignement.
Les usagers à interroger.
L’enquête s’adresse à tous les segments du public défmis précédemment, à savoir le personnel de Nausicaa, le public (français ou étranger) de la médiathèque et du centre, les habitués de la médiathèque, les personnes ayant demandé des recherches d’informations et le personnel enseignant. Une catégorie supplémentaire a fait l’objet de notre enquête: les abonnés de Nausicaa (ces clients fréquentent régulièrement le centre et peuvent potentiellement constituer des usagers privilégiés de la médiathèque d’autant que le prix d’accès à Internet est pour eux réduit et qu’ils peuvent profiter gratuitement du fonds vidéo de la médiathèque).
Enfin, l’interrogation de personnes ne fréquentant pas forcément la médiathèque peut sembler surprenante et peu pertinente. Elle est pourtant très instructive en ce qui concerne la raison de non-venue des abonnés et du grand public: quelles sont les raisons qui font qu’unepartie de la clientèle visée n’utilise pas le service?
Les techniques de recueil d’informations.
Il m’a paru intéressant de procéder à deux types d’enquêtes distinctes. En efffet, afin d’explorer les attentes et la satisfaction du personnel, des entretiens face-à-face constituent un outil adéquat et permettent de saisir une dimension plus qualitative, d’appréhender de façon plus précise les utilisations faites par les différents services des ressources de la médiathèque.
L’interrogation du grand public nécessitant rapidité et efficacité, les questionnaires pour mesurer la satisfaction semblent mieux convenir. Adressés par courrier ou administrés directement à la médiathèque et dans le hall de Nausicaa, ils apportent les données quantitatives nécessaires à toute enquête. Quatre questionnaires différents ont été conçus : un questionnaire abonnés, un questionnaire courrier, un questionnaire usagers et un questionnaire grand public de Nausicaa. Bâtis sur une trame identique, ils ont été adaptés au profil de chaque type d’utilisateur potentiel ou effectif et au type d’administration.
L’échantillonnage
Les entretiens ont été menés auprès des responsables des services de Nausicaa d’une part et de quelques membres de leur équipe d’autre part. Ont été interrogés les services qui utilisent la médiathèque, à savoir: la direction, l’éducatif, l’aquariologie, le culturel, le cinéma, le service presse, le commercial, les boutiques et Nausicaa développement.
La définition de 1′ échantillon des questionnaires de satisfaction dans la médiathèque s’est révélée plus délicate . Le public ne constitue pas un groupe clairement repérable, il est hétérogène et n’a potentiellement en commun que sa venue à la médiathèque. Définir un échantillon représentatif dans ces conditions s’avèrait difficile puisqu’aucune étude préalable de quotas d’usagers n’existait. Mon objectif a été d’étudier le public utilisant au moins l’une des ressources de la médiathèque, sur toutes les tranches horaires d’ouverture, tous les jours et en fonction de la venue. L’administration directe du questionnaire m’a permis d’obtenir le plus grand nombre de réponses possible et de faciliter une bonne utilisation du questionnaire.
En ce qui concerne les abonnés, un envoi systématique par famille a été la solution retenue. Le choix d’un échantillon plus réduit aurait été envisageable s’il avait été possible de joindre aux courriers des enveloppes T. Cependant, cette option, qui aurait été idéale pour un retour optimal des courriers, aurait coûté trop cher à 1 ‘entreprise. Il a donc été procédé à 1’ envoi de 520 questionnaires.
L’enquête réalisée auprès des personnes ayant fait des demandes de recherches documentaires par mail, voie postale ou téléphone, s’est limitée aux demandes effectuées à partir du début de l’année 2002. En effet, plus tôt, le délai eût été trop long et les usagers ne se seraient plus sentis concernés. En outre, par manque de temps, le choix a été fait de limiter l’interrogation du public enseignant aux écoles ayant effectué une demande de documentation parcoumer.
Enfin, l’enquête menée auprès du public de Nausicaa ne concernant pas directement les usagers mais plutôt les non-usagers, un effectif de 50 personnes interrogées sur unesemaine semblait raisonnable. Le seul critère a été une interrogation équilibrée des différentes tranches d’âge.
Les flux entre la médiathèque, les services et l’extérieur
Le besoin exprimé par les différents services quant à la médiathèque s’élève à 76 % pour les recherches de documents écrits et 57% pour les recherches de visuels. Globalement, la place de la médiathèque dans la recherche d’informations est de 10 à 40 % mais elle apporte de 40 à 60 % des informations recherchées à quatre personnes et se positionne véritablement comme média prédominant des informations chez deux personnes. D’autre part, la médiathèque conserve une relation privilégiée avec le service éducatif puisqu’elle lui sert de relais pour la vente des produits destinés aux enseignants.
En parallèle, un flux d’information va directement de la médiathèque vers les services puisque neuf personnes mentionnent la réception du programme des émissions de télévision sur la mer et cinq ont évoqué spontanément la diffusion sélective des informations et leur satisfaction par rapport à celle-ci.
Enfin, un deuxième flux s’effectue de l’intérieur vers l’extérieur. La médiathèque est recommandée par plusieurs services : aux étudiants par l’aquariologie, aux enseignants par l’éducatif, aux professionnels par le commercial, le culturel, le cinéma et les boutiques.
Certaines personnes en parlent également à des connaissances personnelles.
Cette première partie abordait largement la médiathèque et son utilisation. Les attentes du personnel par rapport à celle-ci peuvent maintenant être mises au jour.
Les besoins exprimés du personnel par rapport à leurs missions respectives
62 % expriment un besoin urgent qu’un budget régulier soit alloué à l’achat d’ouvrages scientifiques. En sus, un désherbage donnerait un meilleur aspect du fonds. Ces demandes émanent en particulier de trois services: l’aquariologie, l’éducatif et Nausicaa développement. Le responsable des boutiques a la possibilité d’obtenir des ouvrages à tarif préférentiel mais, faute de moyens à la médiathèque, ces prix concurrentiels s’avèrent encore trop élevés. Le même besoin de renouvellement est exprimé quant au fonds photo. Celui-ci doit être numérisé prochainement et donc satisfaire les professionnels.
Par ailleurs, des remarques sont faites en rapport avec les recherches effectuées par la médiathèque : la double vocation du service ne facilite pas la rapidité de réponse, surtout en ce qui concerne les demandes urgentes et importantes en volume. De plus, une veille documentaire et des synthèses documentaires sur des thèmes précis seraient très appréciées s’il n’y avait pas ce problème. La division du service en deux branches spécialisées permettrait en plus de reprendre une revue de presse utile à l’information continue de tous les membres du personnel.
Le second point évoqué concerne la connaissance de la médiathèque et des services qu’elle propose. Beaucoup ne savent pas vraiment comment elle fonctionne et aimeraient recevoir une liste des produits et services disponibles. Une visite guidée faite aux nouveaux arrivants a également été demandée. A ce titre, il serait sans doute utile d’organiser des visites annuelles regroupant les personnes travaillant dans un même service afin de faire connaître la médiathèque, recueillir les besoins et mettre en évidence les possibilités qui sont offertes. La mise en accès libre du catalogue informatisé avec un affinage des mots-clefs de la base permettrait par ailleurs à chacun de faire ses recherches directement depuis son bureau et d’acquérir ainsi davantage le« réflexe médiathèque>> au même titre que le« réflexe Internet» qu’ils ont déjà.
D’autres demandes plus particulières ont été formulées. En ce qui concerne le local, le service éducatif souhaiterait l’aménagement d’un espace spécifique au sein de la médiathèque pour recevoir les classes entières afin que celles-ci puissent véritablement profiter des ressources documentaires du centre : les enfants verraient alors le fonctionnement de la médiathèque, découvriraient ses attraits et se formeraient éventuellement à en devenir des usagers plus réguliers. Cet endroit pourrait être couplé avec une véritable salle de lecture plus calme et intime. Une animatrice de l’éducatif a par ailleurs exprimé le projet de rejoindre la médiathèque pour y gérer les animations. D’autre part, le service culturel aurait besoin d’aide pour mettre en place des outils de classement rationnels et simples à gérer pour les documents qu’ils conservent. Cela permettrait en outre que la médiathèque ait connaissance de la documentation de ce service.
Toutes ces remarques s’accompagnent d’une vision plus large de la médiathèque par les membres du personnel ce qui donne lieu à d’autres propositions d’améliorations plus directement à destination du public.
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Table des matières
Remerciements
Introduction
1. UNE MÉDIATHÈQUE DANS UN COMPLEXE TOURISTIQUE ET CULTUREL: PRÉSENTATION
1.1 Nausicaa : Centre National de la Mer
1.1.1 Une mission:« Faire découvrir et mieux aimer la Mer»
1.1.2 Une entreprise culturelle
1.2 Nausicaâ : centre de culture scientifique et technique
1.2.1 La médiathèque : centre de ressources
1.2.2 L’organisation de la médiathèque
1.2.2.1 Espace et fonctionnement
1.2.2.2 Une équipe compétente et bien structurée
1.2.2.3 Un fonds encyclopédique et diversifié
1.2.3 Une médiathèque dynamique
1.2.3.1 Les produits documentaires
1.2.3.2 Les manifestations
1.2.3.3 Une vitrine de NAUSICAA
2. ANALYSE DE L’EXISTANT
2.1 L’analyse interne
2.1.1 Tableau de synthèse de l’analyse interne
2.1.2 Bilan de l’analyse
2.2 La segmentation des publics
2.2.1 Analyse quantitative du public
2.2.2 Analyse qualitative des différents segments
2.3 L’environnement de la Médiathèque
2.3 .1 La médiathèque dans l’entreprise
2.3.2 Fournisseurs et partenaires extérieurs
3. BESOINS, USAGES ET SATISFACTION
3.1 La phase de préparation
3.1.1 Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction?
3.1.2 Objectifs et finalités de l’enquête
3.2 La définition du cahier des charges de l’enquête
3.2.1 Les informations à recueillir
3.2.2 Les usagers à interroger
3.2.3 Les techniques de recueil d’informations
3.2.4 L’échantillonnage
3.2.5 L’utilisation de l’enquête
3.3 L’organisation de l’enquête
3.3.1 Modalités d’implication du personnel
3.3.2 Planning
3.3.3 Budget
3.3.4 Modalités pratiques
3.4 L’enquête menée parmi le personnel de NAUSICAA
3.4.1 L’organisation et la conduite des entretiens
3.4.2 Les outils d’analyse des entretiens
3.4.3 Les résultats
3.4.3.1 La place de la documentation dans leur métier
3.4.3.2 L’utilisation de la médiathèque
3.4.3.3 Conception et vision de la médiathèque
3.4.3.4 Les flux entre la médiathèque, les services et l’extérieur
3.4.3.5 Les besoins exprimés du personnel par rapport à leurs missions respectives
3.4.3.6 Les améliorations à apporter au niveau du grand public
3.5 La conception des questionnaires
3.5.1 Méthode de conception des questionnaires
3.5.2 Le test du questionnaire
3.5.3 Comment faciliter le retour des questionnaires?
3.6 L’analyse des questionnaires
3.6.1 Le logiciel de traitement statistique Sphinx
3.6.2 L’analyse des questions ouvertes
3. 7 Le bilan des réponses
3. 7.1 Les visiteurs de NAUSICAA et de la médiathèque
3.7.1.1 Les visiteurs de NAUSICAA
3.7.1.2 Les visiteurs de la médiathèque et NAUSICAA
3.7.1.3 La fréquentation de la médiathèque
3. 7 .1.4 La médiathèque : environnement et service
Le local
La demande de conseil
Le service
3.7.1.5 L’utilisation de la médiathèque
La connaissance de la médiathèque
L’utilisation de la pluralité du fonds
Les produits documentaires
Les manifestations organisées par la médiathèque
3.7.1.6 Opinion globale
3.7.1.7 Les visiteurs de Nausicaa et la médiathèque
3.7.1.8 Qui sont les personnes interrogées?
L’échantillon de la médiathèque (87 personnes)
L’échantillon des visiteurs de Nausicaa (50 personnes)
3.7.2 Les abonnés de NAUSICAA
3.7.2.1 Les abonnés et la médiathèque
3.7.2.2 La médiathèque: environnement et service
Le local
Les demandes de conseil
Le service
3.7.2.3 La connaissance de la médiathèque
L’utilisation de la pluralité du fonds
Les produits documentaires
Les manifestations organisées par la médiathèque
3.7.2.4 Synthèse
3.7.2.5 Le profil des abonnés
3.7.3 L’enquête courrier
3. 7.3 .1 Comment connaît -on la médiathèque ?
4.7.3.2 La qualité du service
3. 7.3 .3 Identification des correspondants
4. LA MISE EN PLACE D’INDICATEURS DE PERFORMANCE
4.1 Le processus qualité
4 .1.1 Définition de la qualité et du management total de la qualité
4.1.2 Les nonnes relatives à l’assurance de la qualité
4.2 La démarche qualité en centre de documentation
4.2.1 Quel est l’intérêt pour un service documentaire d’adopter un processus qualité?
4.2.2 La particularité du processus qualité dans les services de documentation
4.2.2.1 Le processus de servuction
4.2.2.2 Une triple dimension dans l’analyse de la qualité
4.2.3 Marketing et qualité
4.3 La démarche à adopter pour la mise en place des indicateurs
4.3.1 L’explicitation des missions
4.3.2 Un langage commun
4.3.3 Le tableau de bord qualité
4.3.4 Une démarche de progrès
4.3.5 Les usagers peuvent-ils cependant constituer à eux seuls la référence pour définir la
qualité du service ?
Conclusions
Bibliographie
Table des annexes
