Théorique Générale sur la certification et le système d’octroi de crédit

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Organisation interne et structures au sein de la BFV-SG

Actuellement la BFV société Générale est composée de 890 membres du personnel, répartis sous quatre grands compartiments : la Présidence ou PRES en abrégé, la Direction du Réseau et de la Clientèle de Particuliers ou DRCP, la Direction des Relations Entreprises ou DDRE et le Secrétariat Général ou SEGL. Quatre cellules sont rattachés à la Présidence : à savoir la qualité, l’inspection générale, la direction risque et l’agent administratifs.
Pour mieux apprécier la structure de la banque, nous présentons, ci après, l’organigramme qui nous donne une vue synoptique des hiérarchies existantes.(cf annexe 1)
Pour faciliter la compréhension du contexte, nous allons exposer, dans une première section, les résumés des attributions de chaque subdivision des directions commerciales de la BFV-Société Générale. Tandis que la seconde section définit les directions rattachées à la Présidence

Directions et services

La direction commerciale est subdivisée en deux : le DDRE et la DRCP
• La Direction Relations Entreprises (ou DRE)
Au sein de la DRE,, il y a la Cellule Commerciale Entreprise ou CCE et le volet administratif Le Service Analyse Crédit ou SAC effectue l’étude des dossiers de crédit. A partir des informations (Compte rendu d’Entretien) et des états financiers remis par la DRE, il analyse le dossier, notamment du point de vue risque (sur les dirigeants, le secteur, la structure financière, la rentabilité, le groupe, la maison mère, les clients, les fournisseurs non remboursement…).
• La Direction des réseaux et de la clientèle des particuliers (DRCP)
Cette Direction a pour mission principale l’animation des 40 agences réparties dans toute l’île, la gestion des relations avec la clientèle des personnes physiques ou morales.
• Le Secrétaire Général ( SEGL )
La majorité des services fonctionnels de la BFV-SG sont sous la supervision du SEGL comme le Service Logistique, la Direction des Ressources Humaines, le Centre interne 17 Norme ISO 9001-2008 : Maintien de performance sur la qualité en matière de crédits commerciaux. « Cas de la BFV- Société Générale » de Formation, le bureau chargé de la lutte anti-blanchiment ou AMLO (Anti-Money Laundering Office)
Les directions rattachées à la Présidence
• L’Audit ou l’Inspection générale
L’Audit Général, composé de quelques contrôleurs d’agences, assure l’audit du réseau il est rattaché directement au responsable de la Présidence
L’ Audit concerne notamment la mission traditionnelle d’inspection :
Il contrôle le bon fonctionnement de la Surveillance Permanente.et vérifie sur l’application des procédures, des instructions et plus généralement des dispositions légales en vigueur.
• Le Cellule Conduite du Changement ( CDC)
C’est une cellule nouvellement créée en vue d’analyser les possibilités d’optimisation des outils et procédures mises en place. Elle prévoit aussi les éventuelles résistances aux changements et entreprend les actions qui s’y imposent.
• La Direction des Risques (DRIS)
La DRIS a la charge du suivi des engagements de la banque et il lui revient d’en informer la hiérarchie allant du Directeur de la Filiale à la direction de la Société Générale. Pour cela, la DRIS assure périodiquement le suivi détaillé et les points sur les engagements.
Etant donné que notre étude est axée sur la qualité, les attributions du service Qualité feront l’objet de plus de détails dans la sous-section qui suivra.

Le service « Qualité »

Nouvellement créé en 2005, le service Qualité est chargé de mettre en place et de piloter le système de management de la qualité (SMQ) de la BFV-Sociéré Générale dans le cadre de sa certification sous ISO 9001 :2000 pour ses opérations à l’international et transactions sur le Marché Interbancaire de Devises ou MID, et les crédits commerciaux. Pour ce faire, il lui revenait d’établir le planning de mise en place, de statuer sur l’avancement du projet et de transcrire ou faire-rédiger les documents indispensables au système. Le service Qualité planifie aussi les audits internes.
Il va sans dire qu’il est de la responsabilité du service Qualité de rendre compte à la direction du bon fonctionnement du projet. Il fait aussi état des ressources nécessaires pour accompagner le système. C’est le principal interlocuteur au sein de la Banque BFV-SG qui assure la communication entres les différentes organisations externes impliquées dans cette certification ISO, entre autres, les organismes externes de formation ou d’assistance.
Au dernier bimestre 2006, lors de la certification ISO sur les opérations internationales, le service Qualité a assisté l’auditeur de l’établissement certificateur AFAQ (l’Association Française des Auditeurs Qualité). Notons que cet organisme est en relation de partenariat avec le groupe Société Générale et toutes ses filiales dans le monde.

Organisation du service Qualité

Sur le plan organisationnel, ce service est dirigé par le Responsable Management Qualité ou RMQ . il est assisté de :
– Un responsable de la gestion documentaire : vu le nombre de documents établis pour le bon fonctionnement du système, d’autant plus que pour une banque, ce sont notamment des documents qui prouvent la réalisation des prestations, la désignation de ce responsable s’avère alors indispensable.
– Un responsable de l’amélioration : appelé à mener les analyses sur les sources d’amélioration et suivre les réalisations des actions planifiées dans ce sens.
– Un responsable de la communication et de l’écoute client : l’objectif ultime de la certification ISO étant de satisfaire les exigences de la clientèle, formaliser la collecte d’informations venant de ces derniers est ainsi capital. Ce responsable est, de ce fait, désigné pour synthétiser et exploiter les résultats des différents dispositifs mis en œuvre par la BFV-SG pour concrétiser cette écoute client. Toujours dans le but de satisfaire et d’accroitre la clientèle.
– Un responsable suivi terrain : la certification ISO et l’implication dans le système y afférent ne sont pas évidentes pour tous. Par conséquent, il ya lieu de mener des actions d’assistance auprès du personnel concerné pour lui permettre de comprendre et déterminer ses contributions.
De part sa mission, aussi importante, le service Qualité fait partie intégrante de la Présidence au sein de la BFV Société Générale
Le service Qualité coopère en même temps avec tous les autres services et Directions de la Banque, raison pour laquelle il est rattaché en fonctionnel à la Présidence si nous nous référons à l’organigramme.

la clientèle et les principaux composants de l’Offre

Après avoir présenté la société et son organisation interne, nous verrons dans cette section des informations sur l’environnement opérationnel de cette banque : la clientèle, le système bancaire malgache et la concurrence

La clientèle

Depuis sa privatisation en 1998, la BFV-SG a développé des produits et services destinés à toutes les catégories de clients. En se basant sur la nature des activités, les clients de la BFV-SG peuvent être regroupés sous quatre grands segments :
– La clientèle commerciale,
– La clientèle des professionnels,
– La clientèle des associations,
– La clientèle des particuliers.
Pour une meilleure approche commerciale, les offres sont différenciées suivants ces segments. Ce qui nous amène à donner des informations sur chaque segment.

Les clientèles commerciales et des professionnels

Sur les 84.000 et quelques personnes ayant un compte ouvert dans les livres de la BFV-SG, 3.300 sont dans le segment commercial et 5.100 clients professionnels, soit à peu près 10% de l’ensemble pour les deux segments. Ces clients sont gérés au niveau de la Cellule Commerciale Entreprise à la DDRE au siège et des Conseillers de clientèle en agences.
Est classée parmi ces catégories, toute entreprise ayant des relations d’affaires avec la Banque. Le critère de choix entre « commercial » et « professionnel » est basé sur les chiffres d’affaires réalisés par l’entreprise pendant un exercice. En effet, ce système de segmentation interne est adopté pour mieux détecter les besoins et faciliter la définition des caractéristiques de l’offre. Ainsi, la BFV-SG a mis en place la grille de profil suivante :
A quelques exceptions près, les produits offerts par la BFV-SG à ces profils sont identiques mais cette subdivision permet de faire la différence au niveau des taux à appliquer aux opérations surtout. Plus le client réalise des chiffres d’affaires, plus la relation commerciale est rentable pour la banque et par conséquent, les conditions et les taux sont avantageux pour le client. En actions, devant le développement des Petites et Moyennes Entreprises (PME), la BFV-SG a saisi cette opportunité pour lancer des promotions sur certaines de ces offres destinées à cette catégorie comme la possibilité de travailler avec les institutions de garanties telles que le Fonds de Garantie Malgache, l’Agence Française pour le Développement (AFD)…
Et depuis le 16 juin 2008, la BFV-SG a aménagé un espace spécialement dédié à la clientèle des professionnels dans son agence d’Analakely sis Avenue de l’Indépendance. Un espace qui est créé et qui sera multiplié incessamment à commencer par celui du 67Ha.

La clientèle des associations

La Banque a regroupé dans cette catégorie toute organisation à but non lucratif qu’elle soit publique, non-gouvernementale, à vocation culturelle, religieuse, ou sociale. Il y a lieu de les distinguer des entreprises car ces organisations, grâce à la nature de leurs activités, ont des structures et caractéristiques différentes des entreprises. Par conséquent, leurs besoins sont généralement distincts de ceux des sociétés commerciales.
Une cellule spéciale composée de « Conseillers de clientèle Association » a été créée au niveau de la DRCP en 2002 pour gérer cette clientèle. Mais au niveau des agences hors de la Capitale, ces organisations sont placées sous la supervision des conseillers de clientèle de particuliers. A peu près 3.000 associations et ONG composent ce portefeuille.

La clientèle des particuliers

86% de la clientèle de la BFV-SG sont des particuliers. Sont considérés dans ce segment, toutes personnes physiques, salariées d’une entreprise, fonctionnaires, … dont le compte est alimenté par des opérations pour des besoins personnels. Vu les différences des conditions appliquées entre chaque segment, la BFV-SG conseille les personnes qui ont des sociétés unipersonnelles ou dirigent des affaires personnelles d’ouvrir deux comptes différents : l’un pour ses opérations privées et l’autre pour ses activités professionnelles.
Une Direction commerciale à part entière se charge des particuliers au sein de la BFV-SG, c’est la DRCP. Elle élabore la politique commerciale à mener dans ce marché et assure aussi les tâches administratives y afférentes à travers ses services de back office. Cette Direction est aussi à la tête des 40 agences sous l’enseigne « Rouge et Noire » de l’Ile.
Depuis le mois d’octobre 1999, la Banque a adopté une démarche diversifiée de sa clientèle de particuliers en créant un service dénommé « Espace Premier ». Ce service offre des prestations personnalisées à la clientèle haut de gamme en mettant à leur disposition une caisse spéciale, des conseillers de clientèle à part dans un cadre plus convivial que d’ordinaire. Les personnes politiquement exposées, les ambassadeurs, les officiers généraux de l’armée,… forment la liste de cette clientèle de haut de gamme. Cet « Espace Premier » est encore unique et, est au niveau du siège à Antaninarenina

Les principales composantes de l’Offre de la BFV-SG

La banque BFV-Société Générale, en tant qu’institution financière offre des prestations variées à des types de clients données, non seulement aux particuliers et entreprises mais aussi aux associations et ONG.
En tant qu’établissement de crédit, la banque effectue des opérations qui comprennent la réception de fonds publics, la mise à disposition du public et la gestion des opérations. Elle se focalise aussi sur la politique de recherche de dépôt. Bref, la BFV-Société Générale met à la disposition de sa clientèle toute une gamme de produits et de services: La BFV-Société Générale est aujourd’hui une banque offrant une gamme étendue de produits et services à un large éventail de clientèle suivant les prestations.
Nous allons voir succinctement les différents produits mis à la disposition des clients classés par catégorie.

Prestations aux Particuliers et Associations:

La clientèle de la BFV-SG est constituée à 86% par des particuliers. A part les comptes à vue en Ariary, les particuliers peuvent également posséder d’un compte Epargne, un compte de dépôt à terme, pour avoir des intérêts créditeurs. Les particuliers bénéficient aussi des prêts Personnel Immobiliers (ou PPI) et des prêts à la consommation telle que SOAFENO. Et par évolution de la technologie, la BFV a distribué trois types de cartes « RENIALA » « VARONGY » et « EBENE » qui sont à présent reconnues dans le monde entier, dans le but de faciliter le moyen de paiement. Ce qui n’est pas le cas pour les clients professionnels.
Par ailleurs, les associations ont également la faculté d’avoir un compte de dépôt à terme rémunéré.
En outre toute personne disposant ou non un compte au sein de la BFV-SG peuvent aussi bénéficier du transfert d’argent de la Western Union. Ils peuvent ainsi recevoir de l’argent partout dans le monde et en quelques minutes.

Prestations aux Entreprises et Professionnels :

La BFV SG met en évidence les prestations aux entreprises et professionnels, pour la seule raison que ces derniers constituent la principale source PNB pour la Banque.
On distingue à présent 8400 Clients professionnels et clients commerciaux parmi les 84 000 clients de la société. Sont classés selon ces catégories, toutes entreprises ayant des relations d’affaires avec la banque. Le critère de choix entre « commercial » et « professionnel » est fondé sur les chiffres d’affaires réalisés par l’entreprise pendant un exercice.
Autres que le compte courant à vue, les clients commerciales bénéficient aussi des placements, les dépôts à termes ou le compte bloqués pour faire fructifier les sommes déposées et les opérations avec l’étranger c’est-à-dire les produits et services à l’international.
Les différents types de crédit offerts par la BFV –SG à cette catégorie de clientèle sont
• Le crédit d’investissement
• Le crédit de fonctionnement
Le crédit de fonctionnement : Ce sont des crédits à court terme qui financent un cycle de production ou de commercialisation. En effet, ils sont mis à la disposition de l’entreprise par la banque pour combler ses besoins en fonds de roulement et pour permettre d’équilibrer sa trésorerie, pour le fonctionnement normal de l’activité de l’entreprise.
Toutefois, il serait mieux de décrire les formes les plus utilisées :
-les crédits de trésorerie (facilité des caisses, découvert, escompte d’effets de commerce, avance sur marchandise et produits, préfinancement de collecte de produit)
-les crédits par signatures
-les crédits documentaires (credoc, SBLC import export,…)
. les crédits de trésorerie
L’entreprise acquiert de la banque lorsque les actifs circulants du bilan ne sont pas intégralement financés par le délai de paiement que l’entreprise obtient de ses fournisseurs ou de ses créanciers et lorsque cette insuffisance n’est pas couverte par le fonds de roulement.
Les crédits de trésorerie qui financent globalement les actifs circulants sont :
• La facilité de caisse : une avance de fonds à courte durée dont le but est de rendre plus élastique le fonctionnement de trésorerie notamment les échéances de fournisseurs, des paies de personnel;
• Le découvert : une avance de fonds mais d’une durée un peu long de celui de la facilité de caisse, et opération très spécifique et bien précise, surtout pour pallier au décalage de trésorerie d’un entreprise, résultant de l’écart entre les délais obtenus des fournisseurs et ceux accordés à la clientèle. Mais cela repose sur le degré de confiance du banquier à son client ;
• L’escompte d’effet de commerce est l’opération de crédit par laquelle le banquier met à la disposition d’un client le montant d’une remise d’effet sans attendre leur échéance
. les crédits par signature
C’est un engagement par écrit donné par la Banque à un client commercial pour garantir d’une opération qu ce dernier effectue. On peut citer la caution bancaire sous formes diverses, le cautionnement de marché.
. les crédits documentaires
Il s’agit d’un engagement donné par la Banque à son client « Importateur » pour garantir le paiement d’une opération d’importation vis-à-vis de son fournisseur à l’étranger.
Le crédit d’investissement : Ce sont des crédits nécessaires au financement des investissements dont l’objet concerne le développement de l’entreprise ou l’amélioration de ses capacités de production.

SYSTEME BANCAIRE et PART DE MARCHE DE BANQUE

Le système bancaire malgache

Le secteur bancaire malgache est régi par la loi n°95-030 du 22 février 1996 relative à l’activité et au contrôle des établissements de crédit (J.O.n°2350 du 04/03/96 Edition spéciale, p.292).
Aucun établissement bancaire ne peut ouvrir ses portes à Madagascar sans avoir eu un agrément de la Commission de Supervision Bancaire et Financière ou la CSBF. Cet agrément retrace les conditions d’exercice de l’établissement. Celui de la BFV-Société Générale a été signé le 18 novembre 1998 publié dans l’arrêté 002/98 de ladite Commission sous le numéro d’inscription 008/Ba/1998.
La Commission de Supervision Bancaire et Financière est constituée selon l’article 36 de la loi sur les activités bancaires citée précédemment. Elle est rattachée à la Banque Centrale de Madagascar
Cette commission est assignée de trois grandes fonctions : « veiller au bon fonctionnement des établissements de crédits, vérifier le respect des dispositions applicables à ces établissements et sanctionner les manquements constatés » (Source : article 35 de la Loi n°95-030 du 22 février 1996).
Outre cette commission de supervision, les Etablissements de crédits sont aussi appelés à adhérer à l’Association Professionnelle des Banques ou APB qui a pour objectif de représenter les intérêts collectifs des membres auprès des pouvoirs publics. Cette association constitue aussi une plate-forme d’échanges d’informations pour favoriser la coopération en vue d’améliorer et sécuriser le secteur et notamment les systèmes de paiements.
Actuellement, huit établissements ont l’agrément de la Commission de Supervision Bancaire et Financière pour exercer des opérations en tant que Banques territoriales à Madagascar (Source : www.banque-centrale.mg). Nous allons voir en détails dans le paragraphe ci-après les établissements qui forment la concurrence interbancaire du pays.

La concurrence directe

Les huit institutions bancaires à Madagascar sont notamment la Bank Of Africa Madagascar ou BOA, la BNI Crédit Agricole, la Banque Malgache de l’Océan Indien ou BMOI groupe BNP Paribas, SBM Madagascar, The Mauritius Commercial Bank Madagascar ou MCB, Accès Banque Madagascar, BICM Banque Commercial et la BFV-Société Générale.( Source : www.banque-centrale.mg). Effectivement, les institutions de micro finance peuvent être considérées comme des concurrents directs par l’utilisation de Fonds à travers des octrois de crédit. Actuellement, les IMF Institutions de Micro Finance commencent à exercer des activités de banque primaire et entament à offrir des financements pour les clientèles professionnels telle que les PME et PMI. On peut citer le MicroCred, Première Agence de Micro Finance, OTIV, l’ ADEFI.
Cette présentation de la concurrence est nécessaire pour la compréhension de la prochaine partie analyse. Ce qui nous permet de situer la BFV-SG parmi ses pairs dans le but de mieux placer sur les critères de comparaison suivants : nombre d’agences, clients, part de marché sur Octroi de crédit au PME lesquelles se porte la certification ISO 9001 :2008 prise en considération.
Après la BOA qui bénéficie du plus grand nombre d’agences ouvertes, avec 6O agences reparties dans toute l’ile, la BFV société Générale tient la deuxième place avec 45 agences. Ce qui affirme qu’à travers son ambition de se rapprocher de plus près de la clientèle, la BFV-SG veut conquérir son environnement par l’extension de son réseau encore et en plus.
Depuis l’année 2007, elle a ouvert en tout huit nouvelles agences dont quatre dans la capitale et le reste reparti dans les autres grandes villes de l’ile. Ne citons que des rénovations effectuées sur celles déjà existantes portant des flambants neufs, pour renforcer sa présence et offrir un meilleur confort tant à sa clientèle qu’à son personnel.
Si nous considérons comme point de repère le nombre de clients, il est évident que ceci varie suivant la couverture géographique de l’établissement. Néanmoins, le marché malgache est encore à exploiter avec un taux de bancarisation de 3%
Voulant s’inscrire à la politique de l’Etat de procéder au paiement des salaires des fonctionnaires par virements bancaires, la BFV-SG a développé une offre spéciale pour ces derniers : le pack « POINSETTIA » qui inclut un compte à vue et une carte bancaire 26 RENIALA, le tout à un tarif forfaitaire préférentiel. Par ailleurs, cet établissement a aussi anticipé cette politique en mettant à la disposition des fonctionnaires des Guichet de Banque pour les Agents de l’Etat ou GBAE qui sont des distributeurs automatiques de billets installés incessamment auprès de chaque Ministère et bureau officiel.
Affirmer la position concurrentielle d’une entreprise en se basant uniquement sur ces paramètres peut s’avérer insuffisant. Néanmoins, ce sont des critères de comparaison parmi les plus courants. Ce qui nous amène à dire que la BFV-SG se situe à la deuxième position dans l’ensemble des banques à Madagascar. Mais comme nous l’avons précédemment évoqué, nous pouvons intégrer dans la concurrence indirecte, cet environnement financier malgache, telles que les Institutions de Micro Finance ou IMF.

La concurrence indirecte

En générale, seules les IMF qui exercent des collectes de fonds sont considérées comme des concurrences directes des établissements bancaires ; car elles peuvent être considérées en tant que produits de substitution aux crédits bancaires. Pour les grandes entreprises, ce dispositif ne devrait pas avoir lieu puisque les besoins en financement que celles-ci demandent aux établissements de crédit dépasseront largement les montants offerts par les IMF.
Le point de différence, au niveau de la clientèle est que les Institutions de micro crédit visent également les personnes physiques ou morales qui n’ont pas pu ouvrir des comptes dans une banque, faute de suffisance de fonds exigés.
Part de marché
Pour mettre en oeuvre la différence de chaque banque à Madagascar, nous allons représenter graphiquement,ci après, la part de marché de la BFV-SG ; la BNI – CL ;la BMOI ,la BOA et les autres banques (UCB ;SBM ;..).
Dans ce premier chapitre, l’objectif a été de faire une brève description de l’environnement dans lequel nous avons effectué l’analyse. Ainsi, nous avons pris connaissance de l’entreprise considérée dans notre étude de cas : la BFV-SG, son historique, son organisation interne ainsi que des descriptions sommaires de ses offres en général. De plus, cette description de l’environnement financier malgache nous a aussi permis de nous familiariser avec le contexte bancaire. Il est important de connaître le contexte dans lequel nous allons porter notre analyse puisque les éléments en entrée ne seront autres que les informations existantes puisées dans l’environnement. Raison pour laquelle le système bancaire à Madagascar a été l’objet de détails dans ce chapitre.
Et étant que l’objectif ultime est de proposer des améliorations des performances de la Banque à travers la certification ISO 9001 :2008, nous croyons indispensable de donner des informations concernant ce domaine qu’est la certification ISO. Devenue de plus en plus en vogue depuis la dernière décennie, la certification ressort encore d’un domaine inhabituel pour la majorité. De ce fait, en vue de faciliter davantage la compréhension et de toujours mieux saisir l’intérêt du présent ouvrage, nous allons apporter quelques informations sur la certification ISO 9001 :2000 à travers le chapitre qui suit.

THEORIE GENERALE SUR LA CERTIFICATION ET LE SYSTEME D’OCTROI DE CREDIT

Avec la publication de la norme ISO 9001 :1994, la certification ISO des systèmes de management de la qualité a pris une place prépondérante dans le monde concurrentiel. En 2000, cette norme a connu une révision et a été depuis publiée sous le nom de « norme ISO 9001 :2000 » Et de nouveau renouvelé l’année 2008 en ISO 9001-2008. Notre objectif étant d’analyser les liens éventuels entre la capacité de l’entreprise à affronter la concurrence et de garder une amélioration permanente portée par le Système Mangement Qualité, nous pensons que l’intérêt d’apporter des notions concernant cette norme et tout ce qui l’entoure paraît évident. Par ailleurs, comme la certification se porte sur le système de management de la qualité, nous allons aussi intégrer dans ce chapitre une section qui traite de ce système mis en place au sein de la BFV-Société Générale.
Section 1. La certification : ISO 9001-2000
Comprendre l’intérêt de la norme ISO 9001 : 2008 suscite des informations sur son origine et l’organisme qui l’a publiée. A ce titre, dans la présente section, la première partie sera consacrée sur l’ISO, ses principales activités puis une notion de la « démarche qualité »
Dans la section suivante, nous synthétiserons la démarche qualité appliquée par la BFV-SG c’est-à-dire les raisons qui ont poussé cet Etablissement à intégrer également les
crédits commerciaux dans son système de management de la qualité ainsi que la mise en place dudit système.

La norme ISO 9001-2008

. La norme ISO 9001 :2008 figure parmi les normes les plus connues conçues et publiées par l’organisation ISA Elle spécifie les exigences pour la mise en œuvre d’un système de management de la qualité. Dans la présente étude relative à la certification sous cette norme, nous pouvons accéder avec plus d’informations à ce référentiel

Origine

L’ISO ou Organisation Internationale de Normalisation ISO Vient du grec « ISOS » = identique, traduisant le caractère universel de la norme Iso 9001. Anagramme du sigle de l’organisation créant les normes : « International Organization for Standardization » Actuellement, ISO est composé d’un réseau de diverses Institutions nationales de normalisation de 157 pays avec un membre par pays. Ce réseau est dirigé par un Secrétariat Central à Genève, SUISSE, qui coordonne ses activités. L’ISO est le plus grand producteur et éditeur mondial de Normes internationales, elle permet ainsi d’établir en consensus sur des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux besoins plus généraux de la société.
ISO 9001-2008 : est la norme qui fournit un ensemble d’exigences normalisées pour un système management qualité, indépendamment du domaine d’activité et de la taille de l’organisme utilisateur, et qu’il soit dans le secteur privé ou dans le secteur public. C’est la seule norme de la famille en fonction de laquelle les organismes peuvent être certifiés- bien que la certification ne soit pas une exigence obligatoire de la norme.
9001 correspond au référentiel : « mise en place d’un Système de Management de la Qualité » 2008 correspond à la nouvelle version de la qualité de l’année 2008, révision de la norme du 2000.

La certification ISO 9001-2000 de la BFV-SG :

La certification est la reconnaissance d’un système de management de la qualité par l’octroi d’un label, délivré par un organisme tierce partie au plan international (AFAQ, BVQI, BSI, …). C’est aussi une action par laquelle une tierce partie démontre qu’il est raisonnablement fondé de s’attendre à ce qu’un produit, processus ou service dûment identifié soit conforme à une norme ou à un autre document normatif spécifié.
La certification a pour objet d’attester que le système de management de la qualité est bnconforme à la norme ISO 9001.
Nombreuses sont les raisons qui ont poussé la BFV-SG à délimiter les opérations pour lesquelles elle a décidé d’appliquer une approche systémique selon ladite norme. A l’issue des entretiens avec le responsable du management de la qualité, la principale source motivant le choix du périmètre est la forte contribution des opérations d’octroi de crédit à la rentabilité de la banque.
Par conséquent, être certifié ISO 9001 :2008 pour la BFV-SG est une reconnaissance universelle dans ses capacités à fournir un travail de qualité. Ce fait implique un gain de confiance auprès de ses partenaires locaux et internationaux ainsi qu’à la clientèle.
Pour obtenir cette certification, il s’avère indispensable de suivre les exigences de la norme ISO 9001: 2008.
. Les exigences relatives à l a norme
Ces exigences sont regroupées en huit (08) chapitres qui sont détaillées comme suit :(cf annexe n°4)
– Chapitre 0 : Introduction, Chapitre 1 : Domaine d’application et Chapitre 2 : Référence normative ; à les trois premiers sont à titre informatifs.
– Chapitre 3 : « Termes et définitions » ce chapitre définisse le cadre de référence de la norme et son utilisation.
– Chapitre 4 : « Système de management de la qualité » statue sur les exigences documentaires
d’un SMQ.
– Chapitre 5 : « Responsabilité de la Direction », il retrace toutes les actions qui reviennent à la Direction de l’entreprise dans le cadre de la mise en place et de la mise en œuvre du SMQ. – Chapitre 6 : « Management des ressources » définit la gestion des ressources humaines, matérielles et l’environnement de travail.
– Chapitre 7 : « Réalisation du produit » ; Ce chapitre donne les exigences et les actions qui touchent directement les produits à livrer aux clients. Il regroupe les exigences dès la conception jusqu’ à la production.
– Chapitre 8 : « Mesure, Analyse et amélioration », les directives de ce chapitre doivent permettre à l’organisation d’évaluer ses capacités à s’améliorer et faire face à ces évolutions.
En bref, selon ce référentiel, si une entreprise arrive à mettre en place un système qui respecte les exigences consignées, elle est reconnue être capable de satisfaire les exigences des clients et d’apporter une amélioration continue. Si on revient à la situation de l’étude, la question qui se pose est de savoir comment la BFV-SG a-t-elle mis en œuvre les exigences de ce référentiel ? Cette question fera l’objet de la section suivante.
La BFV-Société Générale a mis en place un système de Management qualité (SMQ) pour équilibrer sa propre organisation tout en respectant les grandes lignes de la norme.

Table des matières

Introduction générale
Partie I – Cadre théorique et Pratique
Chapitre I : Présentation générale de la BFV-SG et son secteur d’activité
Section 1 :Présentation génerale et Historique da BFV-SG
1-1. Localisation et site…
1-2.Objectifs généraux
1-3.Historique de la Banque
Section 2 :organisation interne et structures au sein de la BFV-SG
2-1 Directions et services
2-2 Le services Qualité
Section 3 : Clientèles de la BFVSG
3-1. La clientèle
3-2. Les principaux composantes de l’offre de le BFV-SG
Section 4 : Système bancaire et part de marché de banque
4-1. Le système Bancaires Malgache
4-2. La concurrence directe
4-3. La concurrence indirecte
Chapitre II : Théorique Générale sur la certification et le système d’octroi de crédit
Section 1 : l’ISO 9001-2008
1-1.La norme Iso proprement dite
1-2. La certification ISO de la BFV-SG
Section 2 : Démarche qualité
2-1.Choix de périmètre à certifier
2-2. Mise en place de SMQ
Section 3 : Les éléments nécessaires à l’analyse de l’octroi de crédits commerciaux
3-1. Procédures d’analyse de dossier
Partie 2 : Analyse des liens de la certification à la performance
Chapitre I Impact de la certification sur la banque et son environnement
Section 1 : Portée interne de la certification
1-1-. Des nouvelles Compétences
1-2. Avantages internes de la banque
1-3. Limites Internes
Section 2 : Certification ISO : Avantage concurrentielles nuancée
2-1. Méthodologie de recueil et d’analyse des informations
2-2. Impact au niveau de la clientèle
Chapitre II : Analyse au niveau des concurrents
Section 1 : Evolution depuis Label
Section 2 : Analyse de l’environnement concurrentiel
2-1. Règlementation et pouvoir public
2-2. Les nouveaux entrants
2-3. la concurrence et la certification ISO
Partie 3 : Perspectives d’actions
Chapitre I : Au niveau du Marketing stratégique
Section 1 : Lacune au niveau du Marketing stratégies
1-1. Problèmes de la certification
Section 2 : Formulations des solutions
2-1. Focalisation sur les segments rentables
2-2. Stratégie concurrentiels
2-3. Stratégies relatives à la cible : culture intensive et suivi personnalisé
2-4. Stratégies relatives aux services
Chapitre II : Mise en oeuvre et recommandations
Section 1 : politique de produit
Section 2 : politique de distribution
Section 3 : politique de communication
Section 4 : politique de prix
Conclusion générale
Bilbliographie
Annexes

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