Soutenance mémoire
L’état de santé des employés est une des choses que la plupart des entreprises malgaches ont tendance à négliger. Or le fait d’avoir des employés en bonne santé offre beaucoup d’avantages à l’entreprise. Dans les services, les employés sont l’entreprise. Il faut donc qu’ils soient compétents et motivés surtout bien évidement être en bonne santé pour assurer plus de productivité.
Dans le cadre de la formation dispensée par l’université d’Antananarivo, faculté de Droit, d’Economie, de Gestion et de Sociologie (DEGS), du département Gestion, un stage de fin d’études est effectué par chaque étudiant (stage d’analyse et de conception de solutions) au terme duquel un mémoire sera rédigé et soutenu en vue d’obtenir le diplôme de maitrise. Le stage a été effectué au sein du Centre Médico Social JIRAMA Antanimena (C’est un Service Médical Autonome d’entreprise (SMA)). Auprès de la Direction Générale de la JIRAMA, le CMS a pour mission d’apporter un soutien sanitaire à l’entreprise en développant une politique permettant d’obtenir : un bon état de santé des travailleurs et un environnement socio-sanitaire sécurisant pour la famille des travailleurs.
Historique et missions du CMS
Historique
Le Centre Médico-Social (CMS) de la JIRAMA est un Service Médical Autonome d’Entreprise(SMA). Du temps de la Société ELECTRICITE ET EAUX DE MADAGASCAR (EEM), les soins médicaux aux agents étaient dispensés par le Centre Médical de la Compagnie AIR FRANCE. Les services rendus ne correspondent pas tellement aux aspirations des travailleurs, ce qui incita l’EEM à créer son propre dispensaire qui s’implanta à Behoririka en 1960. Celui-ci y resta jusqu’en 1977, date à laquelle il dût de nouveau déménager pour s’installer à Tsaralalana, en face du Ministère de la Fonction Publique, peu après la fusion des Sociétés SEM et EEM. Ce nouveau local s’avéra une fois de plus trop exigüe devant le développement croissant de l’activité. Ce qui a motivé l’acquisition de l’immeuble SOMAPHAR, local mitoyen du Centre Culturel ESCA à Antanimena où le CMS emménagea en 1997. L’ordonnance 60 133 du 3 octobre impose que le CMS doit être à but non lucratif.
Missions
Auprès de la Direction Générale, le Centre Médico Social a pour mission d’apporter un soutien sanitaire à l’entreprise en développant une politique permettant d’obtenir : Un bon état de santé des travailleurs, ainsi qu’un environnement socio-sanitaire sécurisant pour la famille des travailleurs. Afin d’accomplir cette mission conformément à la Politique Nationale de Santé et à la législation du travail, le Centre Médico Social (CMS) se doit de fournir des prestations de service de qualité, équitables pour tous les ayants droits répondant aux directives de la Direction Générale, et aux normes en matière de Médecine de Travail, Médecine Préventive et Médecine de Soins.
THEORIES GENERALES SUR LE MARKETING DE SERVICE
Les théories relatives à la clientèle en matière de service
Les caractéristiques des services
Les services diffèrent des produits par au moins trois aspects, obligeant l’entreprise à s’adapter. Les 3 principales différences sont : Les services sont intangibles. A l’inverse d’un objet, ils ne peuvent être manipulés. Les services sont périssables. Il est impossible de les stocker en attendant que les clients viennent les acheter. La production et la consommation des services sont simultanées .
La notion de produit englobe souvent celle de service, et vice versa. En raison de l’importance des services, le néologisme Servuction désormais est utilisé (commercialisation qui ne concerne pas les biens mais les services et qui accorde une grande place à la qualité perçue des services offerts).
Les attentes du client
Les attentes du client correspondent aux croyances que le client entretient à propos de la façon dont le service doit être fourni. Elles constituent des points de référence qui lui serviront plus tard à évaluer la prestation du service. Le client peut avoir diverses attentes à l’égard d’un service. Ce qu’il désire constitue un mélange entre ce qu’il croit que le service devrait être. Les attentes des clients à l’égard d’un service se situent ainsi entre ce qui est considéré comme des attentes minimales, degré d’attente au dessous duquel il y a frustration, et les attentes maximales, degré de ce qui est vivement désiré, au-delà duquel il y a ravissement.
La zone de tolérance et ses éléments
La zone de tolérance est cette fenêtre entre le minimum attendu et ce qui est souhaité. A l’intérieur de cette zone, les consommateurs ne font pas particulièrement attention à la prestation du service. Mais si la prestation de service sort de la zone de tolérance en descendant sous le seuil minimal ou en dépassant ce qui est souhaité, ils s’en rendent bien compte et s’en rappellent, car ils vivent, selon le cas, de la frustration ou du ravissement. La variabilité des éléments de la prestation de service que le client peut supporter constitue sa zone de tolérance quant au service. Dès que la prestation descend sous le strict minimum d’après sa perception, il entre dans un état de frustration et perd toute satisfaction à l’égard de l’entreprise. La zone de tolérance personnelle d’un client peut varier dans le temps. Elle peut également fluctuer selon des dimensions ou les attributs d’un service. Plus l’attribut est important aux yeux du consommateur, plus étroite sera la zone de tolérance. De manière générale, le client est plus intolérant concernant le manque de fiabilité d’un service (promesses non tenues, erreurs de la prestation) que concernant toute autre lacune dans le service, telle que la tenue vestimentaire de l’employé. Mais il est à noter qu’il existe des facteurs qui influencent les attentes du client.
Les types des comportements des clients insatisfaits
En général, 50% (source : le service à la clientèle (GILBERT ROCK MARIE-JOSEE LEDOUX) des consommateurs font part de leur insatisfaction au personnel de la relation client. Les clients insatisfaits peuvent exprimer leur mécontentement de diverses façons allant de la simple plainte à la poursuite légale. Plusieurs chercheurs se sont penchés sur le profil des clients insatisfaits. Ils ont découvert que le fait de se plaindre dépendait des expériences du client, de ses connaissances concernant les pratiques déloyales et de ses connaissances des droits des consommateurs. Ceux qui décident de se plaindre sont motivés par les raisons suivantes :
– Ils perçoivent qu’ils ont un avantage à se plaindre
– Ils ont le sentiment qu’ils seront traités avec équité
– Ils considèrent que la plainte est suffisamment importante pour que l’entreprise en soit informée. De plus, à partir de l’ensemble des recherches sur le sujet, Marcel Alain a dégagé quatre profils de comportements pour les clients insatisfaits : l’eau dormante, le gérant d’estrade, le Klaxon et le procédurier.
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Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL DE L’ETUDE
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU CMS
CHAPITRE II : THEORIE GENERALE SUR LE MARKETING DE SERVICE
DEUXIEME PARTIE : MISE EN EVIDENCE ET ANALYSE DES PROBLEMES
CHAPITRE I : ETUDE GLOBALE DU CENTRE (CMS)
CHAPITRE II : PROBLEMES RENCONTRES AU NIVEAU DES DIFFERENTS SERVICES ET DIVISIONS
TROISIEME PARTIE : PROPOSITIONS D’ACTIONS ET IMPACTS ATTENDUS
CHAPITRE I : PROPOSITIONS D’ACTIONS
CHAPITRE II : IMPACTS ATTENDUS
CONLUSION GENERALE
REFERENCES DOCUMENTAIRES
LISTE DES ANNEXES
ANNEXES
