TECHNIQUES ET PLANNING DE PRODUCTIONS ET DE VENTES

Télécharger le fichier pdf d’un mémoire de fin d’études

CONDUITE DU PROJET

Cette étape traite divers éléments de base sur lelanp technique. La réussite du projet dépend effectivement de la maîtrise de tous les principes. Pour bien mener à l’étude, il est conseillé de suivre attentivement les techniques d’exploitation du Fast-food, les plannings de production et de ventes et enfin l’aspect organisationnel.

TECHNIQUES DU FAST-FOOD

Lors de l’exploitation effective du Fast-food, il peut arriver que les clients emportent les produits chez eux ou bien ils vont consommer sur place. Pour ce dernier cas, le suivi des techniques de service est fortement recommandé.

Techniques de service

Processus du service

Il est toujours important de bien maîtriser les rudiments du bon service de façon à pouvoir se concentrer sur les clients, à rendre leur passage au Fast-food plus agréable, si bien qu’en bout de ligne tout le monde est gagnant. Le processus à suivre est donné par le schéma suivant.
Faire signe aux clients
Prendre la commande
Servir à la table
Desservir la table

Description à chaque étape

Faire signe aux clients
Même si le responsable ne peut se rendre à la table des clients immédiatement, il est nécessaire de faire un signeaux clients d’un coup d’oeil ou d’un hochement de tête afin de leur signaler que le responsable sait qu’ils sont là et que le responsable va s’occuper d’eux dès que le personnel le peut.
Prendre la commande
Au moment de la prise de la commande, le responsable doit tenir à la gauche du client et doit utiliser un bloc de papier et un crayon pour noter la commande. Le responsable est recommandé de prendre garde de ne pas s’appuyer sur la table ni de s’asseoir près du client. Il est nécessaire de prendre note de toute demande spéciale, telle que « pas de glace », « pas de sel », « allergies précises », etc.
Servir à la table
Le responsable doit servir les dames et les personnes âgées en premier par mesure de courtoisie à moins qu’il y ait un hôt e et des invités. Lorsqu’il y a un hôte, il faut commencer par l’invité d’honneur à sa droite et continuer le service autour de la table dans le sens inverse des aiguilles d’une montre.
Il faut servir toujours les boissons par la droite du convive en utilisant la main droite, un verre déjà rempli de lait ou de boisson, par exemple, se place à la droite du convive. Lorsque le responsable sert des boissons, il est recommandé de le faire sans soulever le verre de la table.
Desservir la table
Il ne faut pas débarrasser les assiettes que lorsque tous les convives ont fini de manger chaque plat. En général, le responsable peut déduire qu’un convive a terminé lorsque le couteau et la fourchette sont placés parallèlement sur l’assiette. Si le responsable n’est pas certain, il faut leur demander s’ils ont terminé. Dans l’affirmative, c’est mieux de retirer les assiettes, les couverts, les emballages et tout ce qui accompagne un plat en particulier avant de poursuivre le service d’autres plats.
Toujours débarrasser les assiettes par la droite duconvive en utilisant la main droite, si possible. Il faut se déplacer d’un convive à l’autre dans le sens inverse des aiguilles d’une montre.
Si le responsable retire les assiettes, il ne faut prendre que ce qu’on puisse porter sans problème, et n’empiler jamais les assiettes sur la table. Si on utilise un plateau sur trépied, il est recommandé de retire les assiettes silencieusement et discrètement. On peut vider et empiler les assiettes sur un plateau, mais n’y placez que ce qu’on peut transporter sans problème.
Lorsqu’on a terminé d’enlever toutes les assiettes, les verres et les couverts de chaque service, le responsable doit enlever les miettes de la table.
Il convient de rassembler toutes les particules d’aliment sur une assiette avec une serviette propre pliée ou une balayette detable, de ne jamais envoyer les débris alimentaires sur le sol et de ne pas les récupérer dans votre main.

Méthodes de travail envisagées

Depuis son arrivée jusqu’après au départ du client,il est important d’être à l’affût de tous leurs besoins. Ce technique qui s era envisagée à garder au cours de l’exploitation a pour objet d’attirer beaucoup de clients et surtout d’assurer sa fidélité. Son application nécessite essentiellement des méthodes à suivre.

La préparation du lieu

Nous allons montrez à nos clients et à nos voisins que nous nous soucions de la façade de notre unité. Pour cela, nous devons sortir tous les jours, observer la devanture, nettoyer le trottoir, planter et arroser les fleurs, et laver les fenêtres au besoin. Notre unité sera munie un tuyaudevant le bâtiment pour laver le trottoir et cela démontre le grand soin que nous alons accorder à l’extérieur. A cet effet, les clients penseront que la propreté et le serviceà l’intérieur sont spectaculaires.

L’accueil du client

Chaque client devrait être accueilli individuellement et personnellement dès qu’il entre dans notre Fast-food. Le gérant oul’un des responsables ne devrait pas venir de l’arrière du restaurant en esquissant un « bonjour » aux clients. Il devrait plutôt se trouver à la porte d’entrée et attendre les clients comme si c’était la chose la plus importante de sa journée : tenir la porte, aider le client en souhaitant chaleureusement la bienvenue. Le premier accueil des clients devrait être comme celui que l’on réserve à un ami de longue date. Lorsqu’il fait asseoir le client, le responsable devrait l’escorter à la table et offrir la table (tirer une table placéedevant une banquette pour permettre un accès plus facile) et tenir la chaise pour que le client s’asseye. Il ne faut pas laisser tomber les menus sur la table une fois que les convives sont assis, mais les ouvrir et leur présenter. Avant de quitter la table, le responsable devrait informer les clients de qui sera leur serveur et quand celui-ci viendra à la ta ble. Enfin, le responsable devrait communiquer au client le nom de la personne responsable du restaurant pour la soirée et lui faire savoir que s’il a besoin de quelque chose, il peut demander à parler au gérant.

La rotation dans la salle à manger

Cependant, c’est que le responsable s’assure du mei lleur service possible pour chaque table puisque aucun serveur ne se voit attribué de nouvelles tables en même temps. Dans une situation idéale, il n’y a pasdeux tables dans la section d’un serveur qui se trouvent au même point dans le cycledu repas (par exemple, il n’y a pas deux tables qui en sont à la commande des boissons ou des entrées ou qui ont besoin d’être débarrassées exactement au même moment). Bien que les serveurs aiment « charger » leurs tables aussi rapidement et aussi souvent que possible, il s’ensuit que les clients reçoivent un service de moindre qualité, risquent de laisser moins de pourboire et qui plus est, risquent de ne jamais revenir. Alors ne « chargez » pas sauf en cas extrêmes.

La présentation à la table et le système de rotation des clients

Afin d’assurer le meilleur service possible, un bon serveur et un bon gérant doivent effectuer une rotation des clients dans la salle à manger lorsqu’ils attribuent des tables. La rotation permettra au responsable d’attribuer à chaque serveur une table sur quatre au moins. Ce qui est plus important, Le serveur devrait se présenter à la table aussi rapidement que possible après que les clients se soient assis. Si le serveur ne peut s’occuper de cette table, il devrait au moins passer près de la table, indiquer aux clients qu’il est occupé et qu’il va revenir dans quelques minutes pour les servir (la précision est de mise : « J’ai besoin de quelques minutes pour m’occuper des autres tables et je vais revenir m’occuper de vous dans trois minutes. ») puis revenir dans trois minutes.
Le système de rotation des clients offre l’avantage supplémentaire d’assurer que cette autre personne saura exactement où placer chaque article sans avoir à poser la question aux clients.

l’approche de la convive

Lorsque le responsable approche de la table (idéalement dans la minute après que les clients se soient assis) il devrait souhaiter la bienvenue à chacun, dresser quelques mots et passer à la commande des boissons. Il faut prendre commandes des dames puis celles des hommes. Même si le responsabl prend les commandes de cette façon, il devrait néanmoins lui souvenir de les écrire selon la rotation exacte pour les rapporter sans avoir à les mettre aux enchères. Avant de quitter la table, il nous faut de suggérer les plats favoris et mentionner aux convives de garder de la place pour le dessert.
Lorsque le responsable revient avec les boissons, il faut demander aux convives s’ils ont des questions concernant le menu et s’ils sont prêts à commander. Lorsque le responsable prend les commandes, il faut écrire clairement et soigneusement de façon à pouvoir les déchiffrer plus tard. Lorsq ue chaque convive passe sa commande, il est recommandé de la placer dans le bon ordre (pour éviter les mises aux enchères).
Le service n’est pas terminé tant que le client n’est pas sorti de l’établissement. Notre sincérité ne paraîtra authentique que si le responsable prête attention au client jusqu’à sa sortie du restaurant . Une fois que le client a payé et qu’il s’apprête à partir, il est recommandé de passer près de la table et dire : « Au revoir, merci d’être venu; je vous souhaite une agréable nfi de soirée ». Si le responsable a le temps d’accompagner le client jusqu’à la porte, nou s pouvons enrichir le contact et le service. C’est l’avant-dernière impression d’un client et le responsable devrait tout faire pour qu’elle soit aussi bonne que possible. Le responsable laisse la dernière impression. Il devrait toujours se trouver à la porte pour accu eillir les clients; il est donc facile de leur dire au revoir. Il faut demander aux clients s’ils ont apprécié leur soirée, et les remercier d’être venus et leur dire que nous leur ouhaitons une excellente fin de soirée.

La présentation de l’addition

Après le plat principal, le dessert et le café, le serveur doit présenter l’addition dans la forme imposée par le restaurant. Le responsable devrait remettre l’addition directement au client et ne pas la poser sur la table; le responsable devrait le regarder dans les yeux et le remercier en souriant : « Merci d’être venu chez nous. Ce fut un plaisir de vous servir ce soir. »

Techniques de contact avec les clients

L’expérience dans un restaurant repose sur plusieurs facteurs importants, mais il y en a un qui les surpasse tous : le contact que le personnel de service et la direction établissent avec le client. Comment établir un contact avec les clients ?

L’efficacité du service

La plupart des restaurateurs vous diront que la chose la plus importante qu’un serveur puisse faire est de servir les tables avec efficacité, en prendre autant qu’il le peut et maximiser les ventes. La maximisation des ventes se constate cependant sur une période plus longue plutôt qu’en une seule visite et, pour assurer qu’un client revienne, ce dernier doit se sentir aussi à l’aise au restaurant que dans sa salle à manger, chez lui.
Force est de constater que moins le serveur a de tables à servir, plus le niveau de service qu’il peut offrir est élevé et, orsquel l’on cherche à établir un contact avec le client, c’est la qualité du service qui importe; en outre, un meilleur serveur c’est ce qui fournisse un meilleur service à un plus peti t nombre de tables plutôt que de fournir un service acceptable à un plus grand nombr e de tables.

Le sourire

Tous les employés devraient sourire, tout le temps,lorsqu’ils sont en service dans le restaurant. Le restaurant est une scène et le personnel est les acteurs, donc ils doivent SOURIRE tout le temps ! Se tenir droit, ne pas s’écraser et SOURIRE !

Le changement de la définition de tâche

Si la tâche principale d’un serveur n’est pas d’app orter les plats à la table mais d’établir un contact avec le client, une relation avec le client peut, en fait, s’établir en une période très courte. Nous pensons que l’établissement du contact avec le client incombe autant au serveur qu’au Gérant, aux cuisiniers et à tous les employés du restaurant. Tous les responsables doivent faire en sorte que les clients se sentent chez-eux, qu’ils se sentent nos invités.
Il est également important que tous les membres dupersonnel reconnaissent que leur tâche principale est le « co ntact » avec le client, qu’ils créent un environnement permettant à tous les clients de se s entir parfaitement à l’aise dans le restaurant et que, de ce fait, ils voudront revenir sous peu.
Un restaurateur gagne à ce qu’un serveur ait la res ponsabilité d’établir une relation avec les clients et de combler tous leurs besoins, plutôt que d’être un preneur de commandes et un livreur de plats. Le contact avec les clients se crée à tous les niveaux. Le contact avec les clients transforme la relation entre notre personnel de service et les clients et, s’il est établi correctement, supprime la plupart des barrières et étonnamment, la plupart des plaintes.

La suppression des plaintes des clients

Une fois que le client est de côté du responsable et qu’il a créé une relation qui dépasse une simple relation serveur-client, tout devient facile.
Les clients ne se plaignent plus s’ils ont établi une relation avec les responsables et qu’ils se montrent disposé à leur fournir des renseignements sur ce qui se passe. S’ils doivent attendre plus que prévu parce qu’il y a un retard à la cuisine, si les responsables ont oublié de passer leur commandecomplète, si le plat est trop cuit ou froid, si la musique est trop forte ou s’il fait trop chaud ou trop froid, il est normal que les clients se plaignent. Si un client se plaint ne serait-ce qu’une fois, il sera très difficile de le satisfaire à nouveau et quand les choses part ent mal, il est rarement possible de renverser la vapeur, à moins bien entendu que les r esponsables ne soient son ami plutôt que son serveur.
Il a été dit que le contact avec le client produitde meilleurs résultats si les responsables continuent à s’occuper du client a près qu’il ait réglé l’addition. Le contact avec le client n’est pas une activité forcée mais une interaction sincère avec lui.

TECHNIQUES ET PLANNING DE PRODUCTIONS ET DE VENTES

Nous avons vu lors de l’étude de la technique du Fast-food que ce projet nécessite la meilleure qualité de tous les services.Cependant, parler d’un Fast-food n’est pas purement un service, il existe effectivement de la production. Le terme production ici se confère à la transformation de matière première ou semi-fini en vue d’obtenir un produit fini. Cette transformation est fait par l’intervention de forces humains, matériels et financières.

La gestion de production

Processus de production

Il est important de parler sur le local de transformation
La production se déroule dans une moyenne salle decuisine. Conformément à la règlement de la santé
Les intrants, c’est-à-dire les matières premiers so nt stockés dans la salle de stockage bien aérien
Pour la préparation :
-Tous les légumes verts sont passés au lavages puisépluchages et enfin à la cuisson
-Les légumes secs et les riz, ses matières passentau lavage et au cuisson -Les fruits passe au lavage, tranchages ; et à la t ransformation en jus

Timing de production 6 à7 heures :

-Achat de légumes et fruits
-Nettoyages matériels de cuisson 7à 8 heure : -Préparation de cuisson, nem, samos 8 à 11heure – cuisson des aliments
-préparation crudités
-Préparation jus
– rinçage de matériels 10à22 heures : mises en plat s de commendes 16 à22 heures : préparation grillades

L’Approvisionnement

Les services approvisionnement jouent un rôle très important pour les qualités des produits et des services donnés aux clients.
Pour éviter la rupture des produits à cause de retard de livraison, le responsable d’approvisionnement doit considérer lesinformations suivantes:
⇒ Détermination des produits et des matières premières à acheter.
⇒ Détermination de l’échéance des livraisons.
⇒ Contrôle de stocks.
Les matières frais ou périssables qu’on ne peut pastocker longtemps comme les légumes verts, fruits, viandes,poissons. Donc l’approvisionnement se fait quotidiennement.
Les matières non périssables tels que les riz, l’huile, légumes secs ; il peut stocker donc l’approvisionnement se fait par mois. les matériels et accessoires, l’achat se fait à l’ouverture de l’entreprise.

Les ventes

Les ventes se font au fast-food, pas de distribution à l’extérieur à part les grillades et fritures. L’élément clé de vente, c’est la reconnaissance de l’existence de ce fast-food et ses produits existants.
En effet, le service commerciale un rôle très important pour le lancement des produits et service à l’aide de politique marketing envisagée. L’art de l’accueil et l’organisation interne est très subtil car on doitmettre les clients à l’aise toute en l’incitant à consommer plus. Il faut noter que l’accueil l’un des points clés de satisfaction des besoins du client. Alors les serveuses et la caissière doivent assurer la bonne accueille des clients.

Table des matières

LISTE DES ABREVIATIONS
INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I: IDENTIFICATION DU PROJET
CHAPITRE I : PRESENTATION DU PROJET
Section 1 : Caractéristiques du projet
Section 2 : Description du lieu d’implantation
CHAPITRE II : ETUDE DE MARCHE
Section 1 : Analyses de la demande
Section 2 : Analyses de l’offre
Section 3 : Politiques et stratégies marketing envisagées
PARTIE II : CONDUITE DU PROJET
CHAPITRE I : TECHNIQUES DU FAST-FOOD
Section 1 : Techniques de service
Section 2 : Méthodes de travail envisagées
Section 3 : Techniques de contact avec les clients
CHAPITRE II : TECHNIQUES ET PLANNING DE PRODUCTIONS ET DE VENTES
Section 1 : Les moyens mise en œuvre
Section 2 : La gestion de production
Section 3 : Planning de production et de vente
Section 4- Planning de consommations des matières premières
CHAPITRE III : ETUDE ORGANISATIONNELLE
Section 1 : Organigramme
Section 2 : Description des tâches et profils des candidats requis
Section3 : La motivation du personnels et la politique salariale
Section 4 : Règle d’hygiène et de propriété
PARTIE III: ETUDES FINANCIERES ET EVALUATIONS DU PROJET
CHAPITRE I: LE MONTANT DES INVESTISSEMENTS ET LES COMPTES DE GESTION
Section 1 : Les investissements
Section 2. Le plan de financement
Section 3 : Les comptes de gestion
CHAPITRE II : LES ETATS FINANCIERS SELON le PCG 2005
Section 1 : Les comptes de résultat prévisionnels
Section 2. Bilans prévisionnels
Section 3. Flux de Trésorerie
CHAPITRE III : EVALUATIONS FINANCIERES DU PROJET
Section 1 : Analyses des ratios
Section 2. Les indicateurs d’évaluation
CHAPITRE II : EVALUATIONS SOCIO-ECONOMIQUE ET ENVIRONNEMENTALE
Section 1 : Contribution au développement social
Section 2 : Contribution au développement socio-économique régional et national
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE

Télécharger le rapport complet