Gestion des services

GESTION DES SERVICES

MÉTHODES
Nous avons adopté le plan d’élaboration d’un TBG de Voyer car il est celui que nous appris.

Organisation du projet

La direction adjointe au sein de laquelle nous avons effectué notre stage avait ciblé déjà les services pour lesquels un TBG devait être élaboré. Du reste certains services de la même direction en disposaient déjà. Notre démarche fut la même dans tous les services concernés. Nous avons commencé par faire des observations au niveau des services. Ces observations consistaient à rencontrer des agents à leurs postes de travail afin de comprendre les différentes opérations et se faire une idée des données saisies. Des rencontres avec les chefs de service du MAH, des SPA et de l’URFI ont été organisées pour cerner leurs préoccupations en termes de performance. Aussi nous avons rencontré la coordonnatrice responsable de ces services afin de mieux comprendre ses attentes.Par la suite, un comité de suivi a été constitué pour suivre et valider nos productions à chaque étape. Il était composé de la coordonnatrice du programme, du chef de chaque service concerné, d’une chargée de projet et de notre personne. Ainsi après la rédaction des TPI, le comité l’a validé avant que nous rédigions les fiches d’indicateurs. Ces dernières ont été soumises à l’amendement de ce comité. Des apports comme les cibles à atteindre, les éléments de ventilations ou la pertinence d’un indicateur ont été faits.

Rédaction des TPI

Nous sommes partis des préoccupations pour initier les TPI. La chaîne des résultats (Ressources, Activités, Clients-besoins, résultats des activités, résultats effets et impacts, environnement) a été le découpage retenu. Dans les objectifs nous avons parfois proposé des cibles quand nous n’en trouvons pas dans la littérature et que le service n’en disposait pas. Ces cibles faisaient l’objet de validation du comité. Aussi les indicateurs que nous proposions étaient parfois discutés en comité.

Rédaction des fiches d’indicateurs
Les fiches indicateurs ont été rédigées selon les caractéristiques communes au gabarit utilisé au niveau du CIUSSS et celles utilisées par Voyer. Des précisions sur les personnes qui alimenteront les données ou produiront les indicateurs n’ont pas été portées sur les fiches car les données ne sont pas disponibles. La contribution du comité de suivi a été sollicitée particulièrement pour les éléments de ventilations.

Constitution de la base de données du MAH
Les données du MAH n’étant pas accessibles, nous avons demandé et obtenus dans un premiers temps 4 fichiers Excel puis 2 autres de données. Ces fichiers concernaient d’une part toutes les personnes admises en hébergement pour les années 2017-2018 et 2018-2019, d’autre part toutes les personnes en attente d’admission à la fin de ces mêmes années. Nous avons alors procédé à leur fusion en respectant les variables qui portaient les mêmes sens ou les mêmes noms. De nouvelles variables ont été créées à partir d’anciennes afin de procéder à des analyses. Nous sommes par exemple partis des codes IsoSmaf pour créer des tranches de code IsoSmaf; partis des dates d’admission pour générer les périodes financières d’admission correspondantes; partis des dates de demande pour générer l’année de la demande et la période financière correspondante. Ainsi nous avons obtenu dans notre base, pour l’année 2017-2018, 1040 admis et 736 en attente contre 1219 admis et 856 en attente pour l’année 2018-2019.

Informatisation des indicateurs du MAH
A partir de la base constituée plus haut (au total 3581 individus), nous avons procédé à l’informatisation des indicateurs. La base a été conservée sous le format Excel et nous avons procédé à la production des tableaux croisés dynamiques et des histogrammes avec ce logiciel Excel.

RÉSULTATS:
Les principaux résultats auxquels nous sommes parvenus sont présentés selon le service. Au niveau du MAH et partant de notre base de données, nous avons réussi à traiter quatre indicateurs sur les huit que compte le tableau préoccupations-indicateurs. Au niveau des SPA et de l’URFI nous avons produit les outils de travail que sont les TPI et les fiches indicateurs.

Au niveau du mécanisme d’accès à l’hébergement (MAH)
Nous commençons la présentation des résultats de ce service par un menu. Le menu d’un TBG est l’équivalent de la table des matières de tout document. Il montre de façon chronologique les différents éléments que contient le TBG. Le présent menu comporte trois chapitres (le niveau synthèse, le niveau analyse et les outils de travail).Le niveau synthèse présente la synthèse des résultats du TBG. Il comprend :
 le tableau de bord synthèse qui donne le résultat global de chaque indicateur traité,
 le tableau de suivi décisionnel qui résume les décisions prises ou la conduite à tenir en fonction du résultat obtenu pour chaque indicateur
 Les recommandations qui présentent d’une part les éléments qui peuvent faciliter la mise en oeuvre du TBG et d’autre part les éléments qui peuvent constituer des obstacles à cette mise en oeuvre.
Le niveau analyse présente les résultats d’analyse détaillée pour chaque indicateur. C’est à ce niveau que les résultats obtenus par ventilations sont présentés. Chaque tableau est le fruit de tableaux croisés en fonction des ventilations. Nous avons retenu ici les tableaux les plus pertinents, c’est-à-dire qui véhiculent des informations utiles.Les outils de travail sont les éléments produits aux étapes antérieures à l’informatisation. Nous avons d’abord le TPI qui comporte les préoccupations dans le service, les objectifs fixés pour chaque préoccupation et les indicateurs liés à chaque objectif. Ensuite viennent les fiches indicateurs qui décrivent de façon la plus précise possible chaque indicateur. Chaque fiche comporte la définition et les caractéristiques de l’indicateur, la base de comparaison, sa forme de présentation ainsi que sa justification.

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Table des matières

INTRODUCTION
1. DESCRIPTION DE L’ORGANISATION D’ACCUEIL ET DE NOTRE MANDAT
1.1. Le centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de l’Est de l’île de Montréal
1.2. Programme Soutien à l’Autonomie des Personnes Âgées (SAPA)
1.3. Direction adjointe du continuum des services clientèles SAPA
1.4. Notre mandat
2. RECENSION DES ÉCRITS
2.1 Gestion par résultats
2.2. Tableau de bord de gestion
3. MÉTHODES
3.1. Organisation du projet
3.2. Rédaction des TPI
3.3. Rédaction des fiches d’indicateurs
3.4. Constitution de la base de données du MAH
3.5. Informatisation des indicateurs du MAH
4. RÉSULTATS
4.1. Au niveau du mécanisme d’accès à l’hébergement (MAH)
4.2. Au niveau des soins postaigus (SPA)
4.3. Au niveau de l’unité de réadaptation fonctionnelle intensive (URFI)
5. DISCUSSION
CONCLUSION
RÉFÉRENCES
ANNEXES