Système de management de la qualité et processus associés

Détermination du domaine d’application de système management qualité de Tunisie Télécom

Risque stratégique

L’analyse SWOT permet d’analyser l’environnement interne et externe de Tunisie télécom, elle permet d’identifier les risques stratégiques de Tunisie Télécom. L’identification des risques stratégiques potentiels est aussi importante pour différencier entre, d’une part, l’envergure de l’importance ou de l’impact d’une opportunité ou d’une menace et, d’autre part, la probabilité qu’elle se concrétise. Cette identification est essentielle aux décisions qui concernent l’affectation des ressources qui réduiront soit l’impact soit la probabilité d’un risque perçu. Une réunion de brainstorming de direction de qualité totale et de suivie pour analyser les matrices de SWOT de différentes directions clés de Tunisie Télécom qui résulte d’identifier plusieurs types de risque.

Risque d’innovation numérique

La croissance de Tunisie Télécom repose également sur une stratégie de développement de nouvelles activités pour faire face à la transformation profonde et rapide du secteur des communications électroniques. Cette stratégie s’appuie sur des activités nouvelles telles que notamment l’agrégation de contenus, le paiement mobile. La poursuite de ces objectifs requiert des ressources, notamment pour ce qui concerne l’intégration des services et le développement des contenus, sans garantie que l’usage de ces services et de ces contenus, ou puisse être monétisé à sa juste valeur et permette de rentabiliser les coûts correspondants. Par ailleurs, le développement de ces nouveaux services pourrait être entravé en raison des développements réglementaires.
Le développement rapide des usages du haut débit (fixe) donne aux fournisseurs de services, de contenus ou de terminaux l’occasion d’établir un lien direct avec Tunisie télécom qui touche d’une partie de leurs revenus et de leurs marges. Si ce phénomène se poursuivait ou s’intensifiait, il affecterait gravement la situation financière.Des dommages ou des interruptions du service fournissent aux clients peuvent se produire à la suite de cyber-attaques (des réseaux ou des systèmes d’information), de pannes (matérielles ou logicielles), d’erreurs humaines, de sabotages de matériels ou de logiciels critiques, de l’insuffisance de capacité du réseau concerné à faire face au développement des usages, ou lors de la mise en place de nouvelles applications ou de nouveaux logiciels. Parmi ces risques d’interruption, Tunisie télécom est exposé aux actes de malveillance, insatisfaction des clients et par la suite la diminution de la part de marché.

Risque de diminution de part de marché
Comme la plupart des opérateurs de télécommunication publique, la réputation de l’ex-monopole diminue un peu.
En Tunisie en 2017, la guerre des prix bat continu entre les opérateurs sur le mobile et le fixe. Les concurrents fournis les même produit que Tunisie télécom Internet, mobile et fixe. Avec des offres les unes différentes des autres sous forme de packages ou simples réductions des tarifs des minutes cette guerre sera encore plus forte donc Tunisie télécom risque de diminuer ça part de marché.

Risque de non respect de l’orientation stratégique au niveau régionaux :
Il ya des services régionaux qui ne respectent pas l’orientation stratégique de Tunisie télécom qui n’ont pas un démarche claire qui peut minimiser le potentiel d’atteindre les objectifs.
Absence d’un plan d’action claire influence négativement sur les résultats de Tunisie Télécom notamment au niveau.
-au niveau l’image de marque de Tunisie Télécom.
-au niveau de satisfaction des clients.
-au niveau de chiffres d’affaire.
-au niveau de recouvrement de factures impayées.
Les chefs services se doivent imaginer le futur de son service et donner un plan d’action efficace. –

Le risque Financer de très haut débit
Le réseau de télécommunication Tunisie à été constitué initialement autour du réseau de téléphonie fixe en cuivre, subit une sorte de révolution copernicienne.
L’infrastructure est le nerf de la guerre des opérateurs téléphonique. En 2016, ce sont la 4 G et la fibre optique, indispensables aux nouveaux usages, qui occupent les opérateurs à l’échèle internationale. L’évolution et la maintenance des réseaux nécessitent plusieurs centaines de millions de dinars d’investissements annuels. En 2016, Tunisie télécom a dépensé 100 millions d’euros pour le développement, des réseaux très hauts débit fixe et mobile par la mise en place de 1500 sites 4G sur l’ensemble du pays, ainsi que le déploiement de 2000 Km de Fibre Optique.
Selon les estimations de la directrice de développement de produits et services le retour sur l’investissement ne dépasse pas 90 % de chiffres d’affaires d’ici à 2020. Ce décalage de trésorerie va accroître la dette de l’opérateur qui va encore devoir trouver des sources de financement.

Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie réinventer la relation client et intégration de la CEM

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Table des matières

Introduction générale
2-Objectif du Mémoire de stage de Fin d’Études
Partie 1 : Tunisie télécom et son environnement
1-Introduction
2- Présentation générale de Tunisie télécom
3- Le service qualité totale de Tunisie télécom
4- Analyse stratégique de Tunisie Télécom
4-1 Analyse SWOT
4-2 Risque stratégique
4-3Opportunité technologique
4- 4 Analyse PESTEL
4-5Les enjeux interne et externe de Tunisie télécom
4-6forces de porter
Partie2 : les visions des objectifs stratégiques de Tunisie télécom
1-vision des Objectifs stratégiques de Tunisie télécom
1-1Offrir une connectivité enrichie et Poursuivre la modernisation de ses réseaux
1-2 Maintenir le leadership sur le marché grâce à des offres attrayantes et multisegments
3 se transformer d’un simple opérateur à un opérateur de service numérique
1- 4 Réinventer la relation client et intégration de la CEM
Partie 3 : les parties intéressé
1-Analyse des parties intéressées
2-Détermination des parties intéressées pertinentes
3-Les exigences et les attends des parties intéressées pertinentes
4-Finaliser l’analyse des parties intéressées pertinente
Partie 4 : Détermination du domaine d’application de système management qualité de Tunisie Télécom
1-Domaine d’application de SMQ
.2-Domaine d’application de système management qualité au sain de Tunisie Télécom
3-Les bénéfices de sélectionner le domaine d’application de système management qualité
4-Champ d’application de SMQ
5-Chapitre non applicable de la norme ISO 9001 version 2015
6-L’information documentée de domaine d’application de système de management qualité
7- Le domaine d’application contient
Partie 5 : Système de management de la qualité et processus associés
1-Système de management de la qualité et processus associés
2-Cartographie des processus
3- Fiches processus
.4- L’interaction des processus
Conclusion générale
Annexe
Références bibliographiques