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Culture et stratégie d’entreprise
La stratégie de Zain se focalise sur la combinaison de la création de la valeur et la croissance interne avec une expansion agressive dans des nouveaux endroits. Conformément à cette Stratégie, Zain construit sur 4 éléments stratégiques :
Stratégie d’orientation au marché de masse et de segmentation des clients Stratégie de positionnement compétitif et de différentiation Stratégie de la technologie à haute valeur Stratégie de Management de la Société
« Soyez aussi grand que vos rêves » : cette devise a été guidé dès lorsque Zain était juste un opérateur local au Koweït et continuera de guider tout au long de son évolution pour devenir l’une des 10 plus grandes sociétés de Télécommunication au niveau mondial. Afin d’atteindre cet objectif, une stratégie propre au groupe a été mise en place.
Stratégie d’entreprise
Chez Zain, la stratégie d’entreprise est une somme de décisions donnant une orientation à long terme, en interne et en externe, sur « où » qui englobe le marché géographique et les nouveaux produits du marché et « comment » notre activité doit se concentrer pour aller à l’assaut du marché. En tant qu’entreprise relativement jeune qui poursuit actuellement son développement dans un groupe, Zain adopte une stratégie afin d’atteindre son objectif de 2011 pour être parmi les 10 meilleurs marques reconnues mondialement.
La stratégie d’entreprise ou Accélérer notre développement, Consolider nos opérations et Elargir notre zone d’action et offrir de nouveaux services. Cette stratégie est mise en place pour parler de nos missions, de nos valeurs, de nos aspirations, de nos orientations et de notre culture. La bonne stratégie d’entreprise de Zain doit permettre d’être audacieux, d’être différents et d’être les premiers:
– Continuer à augmenter notre porte feuille client
– Approfondir nos relations avec les clients
– Devenir plus fort
La stratégie s’est concrétisée depuis par le développement et l’épanouissement professionnel de tous les membres de la famille Zain par notamment les diverses formations ; le développement et le lancement de produits et services pour faciliter le quotidien des abonnés ; Zain, en tant que partenaire des communautés dans lequel elle est implantée par les donations et fournitures scolaires ; Zain, en tant qu’entreprise citoyenne par la contribution à l’apport de nouvelles technologies aux villages désenclavées.
Condition de travail
Evoluant dans la téléphonie mobile cellulaire qui est une technologie de pointe, la performance en matière de réseau de télécommunication dont dispose Zain le permet d’avoir un niveau technologie adaptée à cette rude concurrence. Zain possède des équipements et matériels de bureaux à l’état neuf périodiquement entretenus et renouvelé en cas de défaillance. Elle dispose de moyens de communication adaptés aux besoins de l’entreprise et pour l’application des tâches de chaque employé comme le fax, l’imprimante, l’IPBX, l’intranet. L’horaire de travail est de 8h à 17h avec une pause de deux heures pour le repas de midi avec à la disposition des employés une cantine.
Structure organisationnelle
Dans cette troisième section, nous présenterons en premier lieu, l’organisation hiérarchique de la société. En second lieu, la présentation du département d’accueil ainsi que celle des différents départements fera office de clôture de ce premier chapitre.
Organisation hiérarchique
Une bonne assise hiérarchique et fonctionnelle est la clé du succès d’une entreprise qui résulte en sa capacité à maîtriser la valeur crée pour le client et leur satisfaction. Cela se concrétise par un organigramme qui détermine le niveau de responsabilité ainsi que le rôle de chacun dans la société, en allant du sommet à la base.
La société ZAIN compte au total 441 employés répartis dans tout Madagascar, dont 351 travaillant dans les locaux de Zain Antananarivo, parmi les départements : Direction Générale, Finance, Ressources Humaines, Marketing, Sales, IT et Technique. L’organisation de la direction de ZAIN se base sur un organigramme de type hiérarchique. Cette note d’organisation est le support qui permet de formaliser la structure et le processus décisionnel au sein de toutes les Directions de ZAIN Madagascar.
Rôles et attributions du personnel
Nous allons voir successivement les rôles et attributions de chaque département au sein de Zain
La Direction Générale
Etant le premier responsable de toute la gestion de ZAIN elle a pour mission de transformer les politiques, les stratégies et les impératifs du siège en un ensemble d’objectifs et d’actions pour le développement du groupe ; mettre en œuvre tous les moyens (humains, matériels, financiers) pour atteindre les objectifs ; établir les objectifs généraux pour chaque direction et les orientations ; représenter la société vis-à-vis des autorités administratives, les institutions financières ainsi que les festivités qui mettent en valeur l’image de marque du groupe ZAIN ; procéder au compte rendu des résultats au siège du groupe à Amsterdam.
La Direction des Ventes
Garant de la politique commerciale et de l’image de la société, la Direction des Ventes a pour mission d’atteindre les objectifs de ventes dans tout Madagascar par l’intermédiaire des grossistes, des détaillants, des distributeurs… De ce fait, elle s’occupe de la promotion des produits, propose les offres ZAIN aux clients et conclut des marchés basés sur les besoins des clients dans une fourchette de prix et avec des conditions précises, conformément aux directives et procédures du service.
La Direction Marketing
La Direction Marketing a pour mission de concevoir et effectuer des actions marketing, conformément aux orientations et à la stratégie marketing émises par la maison mère ZAIN INTERNATIONAL et aux directives et procédures des services et de marketing du groupe. Elle doit contribuer à garder le niveau de notoriété de la marque ZAIN. Elle propose donc des outils marketing du «mix proportionnel», des esquisses de campagne médiatiques et en contrôle leur efficacité.
La Direction Technique
Cette Direction à pour mission d’assurer la couverture réseau du territoire. Elle s’occupe de l’installation de nouveaux sites techniques tels que les antennes pilonnes. Sa mission consiste à contribuer directement à l’exécution des stratégies techniques dans ce département, en suivant les normes de technologie de ZAIN INTERNATIONAL dans le but d’assurer la performance.
La Direction Financière
Elle traite des questions financières entre autres de la gestion de la trésorerie, les relations avec les banques, les relations avec l’administration fiscale, l’élaboration des budgets et le contrôle de ses applications. Toutefois, ces actions doivent s’aligner avec la stratégie globale élaborée par la direction générale afin d’atteindre les objectifs.
La Direction Informatique
Surveille les systèmes informatiques de facturation et les fonctions de réseau afin de garantir des services informatiques de facturation appropriés. Dirige la mise en place, la maintenance et la mise à niveau de tous les services à valeur ajoutée. Assure la relation entre les systèmes d’information et les autres départements. Développe et dirige un plan anti-sinistre afin d’aborder les sinistres naturels, les mauvais fonctionnements du matériel informatique et/ou les incidents de sécurité informatique qui pourraient entraver les opérations normales. Est responsable de l’opération efficace du département informatique IT, des technologies de l’information. Est responsable de l’attribution de ressources, comprenant les ressources budgétaires et le personnel de son département
La Direction des Ressources Humaines
En conformité avec la stratégie du groupe ZAIN, la DRH à pour mission de gérer les ressources humaines afin d’assurer à court terme et à long terme un effectif suffisant et de qualité pour la réalisation des travaux et taches qui leur incombent. Les tâches du Directeur des Ressources Humaines consiste donc à : élaborer une politique sociale en conformité avec les standards de ZAIN et validée par le management local ; définir les procédures des ressources humaines en conformité avec la politique sociale ;élaborer et faire un suivi de la correcte application d’une grille salariale ;vérifier le suivi de l’exécution de la politique sociale et proposition de rétribution ;valider les états de paie ;valider les demandes d’avance sur salaire et demande de crédit téléphonique ; valider les attributions d’outils de travail au personnel ; dresser un rapport d’activité mensuelle.
Les services standard
Ce sont les services offerts aux clients au même titre que l’abonnement. Ils sont repartis comme suit :
la messagerie vocale qui permet à l’abonné de recevoir des messages lorsque son poste est éteint ou hors de la zone de couverture. En composant le 777, il pourra ensuite consulter ses messages
l’info crédit : l’abonné peut consulter son crédit autant de fois qu’il le désir en composant le « 999 » ou *999#
le double appel qui permet de prendre un second appel même en étant déjà en ligne et mettant automatiquement le premier en attente ;
le renvoi d’appel qui consiste à transférer ses appels entrants vers un autre poste que ce soit un fixe ou un mobile
la conférence téléphonique qui donne la possibilité à l’abonné de discuter avec plusieurs personnes à la fois
l’identification de l’appelant : le numéro du correspondant s’affiche automatiquement ;
le déblocage de la carte SIM : dans le cas où le client a erroné son code PIN trois fois, le service clientèle de ZAIN lui donne son code PUK qui lui permet de débloquer sa puce ;
la limitation du crédit d’appel qui offre la possibilité au client de budgétiser ses dépenses au delà du crédit limité, l’abonné ne pourra plus passer des appels mais pourra toutefois recevoir des appels entrants.
le Data / Fax qui donne la possibilité au client de se connecter à un ordinateur et de recevoir ou d’envoyer des messages e-mail ou fax via Internet
l’anonymat : si l’abonné choisi de ne pas affiché son numéro, il compose le #31# avant le numéro de son correspondant. Ceci n’est pas valable pour les SMS.
Les exceptions
Les exceptions sont payantes :
le remplacement de la carte SIM(s’il s’agit d’une première fois, le service est gratuit)
la suspension temporaire ou la réactivation qui permet à l’abonné de conserver sa ligne pour une durée de trois mois dans le cas où il doit le suspendre pour cause d’absence par exemple la facture (duplicata)
la facture détaillée (systématique)
la facture détaillée (à la demande)
le changement de tarif (prépayé) lorsque le client veut passer d’une formule à une autre (exemple de COMMUNAUTE ZAIN A UNIVERS ZAIN) ;
le changement de numéro.
le kiosque info ou le client peut avoir les résultats du PMU, les pharmacies de garde, son
horoscope, la météo….
le changement de numéro friends
Les services plus
Les services plus sont aussi payant et ce sont des services que ZAIN propose à ses abonnés : le choix de numéro : l’abonné peut choisir son numéro si celui ci est toujours libre. Ce numéro peut être un numéro privilège (exemple : si le numéro de son domicile est le 22 437 63, il peut demander à avoir le 033 11 437 63) ou un numéro prestige
le club PMU qui a été conçu pour les joueurs de PMU. L’abonné reçoit directement les résultats du PMU sur son mobile
le ROAMING est destiné pour des personnes partant pour l’étranger. Il donne la possibilité à l’abonné d’être joignable directement sur son numéro de portable ZAIN par l’ensemble de ses correspondants habituels s’il se trouve dans les pays étrangers
Autres produits et services de Zain
Nous allons voir dans les annexes les autres produits que Zain offre à ses clients, notamment : Zain Enà, One Network et le Rewardz Valisoa.
Les moyens de distribution
ZAIN Madagascar adopte une stratégie de distribution sélective qui consiste à choisir un nombre restreint de distributeurs en raison de son image et de sa compétence. Les intermédiaires retenus doivent être capables d’assurer une bonne information, de garantir un niveau de qualité constant et de promouvoir le prestige de la marque. C’est le cas des SHOP ZAIN ou des revendeurs de carte SIM. Chaque opérateur à son style de distribution. Toutefois tous appliquent les deux styles de distribution : directe et indirecte. Leurs objectif est le même : avoir une couverture de vente maximale, c’est-à-dire couvrir tout le territoire national.
Avec un réseau vaste et étendu, ZAIN dispose de distributeurs agrées et de centres ZAIN répartis dans toute l’île. Des boutiques ZAIN sont également disponibles pour satisfaire au mieux sa clientèle et être encore plus proche. Nous pouvons y trouver des cartes prépayées et des cartes SIM, une possibilité de règlement de facture en cas de service post-payé, et aussi la vente de packs ZAIN.
Environnement du secteur de la téléphonie mobile à Madagascar
Depuis quelques années, le marché des télécommunications est en pleine mutation : le paysage institutionnel est modifié par le désengagement de l’Etat dans TELMA suivi ensuite par une refonte de cadre réglementaire et l’arrivée de nouveaux opérateurs dans le domaine. Madagascar connaît aujourd’hui une percée remarquable de la téléphonie mobile qui a dépassé la couverture du réseau fixe et d’invente des usages locaux à l’image de la téléphonie communautaire qui se développe dans la Grande l’Ile. Les réformes règlementaires par l’Etat et les mesures de libéralisation encouragées par les bailleurs de fonds contribués à l’émergence des opérateurs du secteur. Pour le moment, le marché est dominé par trois opérateurs,Madacom qui est devenu ZAIN, Antaris devenu ORANGE et TELMA, voici qu’un quatrième opérateur GSM ou Global System for Mobile) est en vue notamment appelé Madamobil avec comme marque LIFE. Côté concurrence, elle va dynamiser les services et les prestations de chaque opérateur ainsi que les prix de communications. Chacune de ces trois opérateurs en lice sur le marché a sa propre politique de développement et à eux couvrent presque toutes les grandes villes et les communes de Madagascar.
Marché actuel de Zain
ZAIN, le premier opérateur GSM (Global System for Mobile) implanté à Madagascar. Elargir sa couverture réseau et augmenter sa part de marché étaient et restent un enjeu fort pour l’entreprise. L’analyse des produits et services serait donc un outil plus que nécessaire pour la réalisation de ses ventes. Zain met en place et exploite des réseaux de communication de premier ordre, qui offrent des services fiables et compétitifs en Afrique. Zain continue de couvrir les régions dites enclavées et éloignées afin de permettre à la population entière un maximum de communication qui contribuera à un développement dans le domaine économique, rural et voire même culturel. Zain contribue réellement à un monde merveilleux : en aidant chacun à rester en contact avec ses proches et en rendant les échanges professionnels plus faciles. Zain veut également assurer un monde merveilleux à l’ensemble de ses partenaires. Pour ce faire, elle propose des rendements attrayants aux investisseurs, et offre aux collaborateurs, des opportunités exceptionnelles de développement personnel et de promotion.
Problèmes constatés
Le secteur de la téléphonie mobile exige aussi des règles générales pour répondre aux normes nationales et internationales.
Problèmes des ressources humaines
La qualité et la capacité des ressources humaines contribueront en grande partie à la réussite d’un produit ou d’une entreprise toute entière. En effet, une entreprise exerçant dans le domaine de la téléphonie mobile doit déployer un maximum de ressources surtout humaines pour pouvoir
Les équipements
Les équipements doivent répondre aux normes internationales pour pouvoir exercer dans le secteur mais surtout de savoir les utiliser à abolition.
Problèmes externes
Zain en tant d’entreprise opérant dans un groupe international présent aussi des problèmes sur la réglementation vis-à-vis du group auquel elle est affiliée.
Le rebranding
L’entreprise vient de changer encore de nom, Celtel Madagascar est devenue ZAIN Madagascar, par conséquent les produits et les services ont eu quelque changement. Cela peut attirer des problèmes au niveau du consommateur qui va se poser la question : quelle est la différence entre les produits offerts par ZAIN et les produits offerts par ZAIN et quels sont ces avantages par rapport à ses anciens tarifs ?
Les clients
Les clients ont actuellement de multiples choix selon leur besoins, et certains clients influent même sur la concurrence en tentant d’exécuter aussi bien sur les prix que sur les services, ou encore de jouer des différences entre les opérateurs de téléphonie mobile présent sur le marché. Certains même jusqu’à imposer leur besoins sans attendre la proposition de l’entreprise, ce qui fait donc que la société doit dans l’immédiat réadapter ses offres afin de répondre effectivement à leur besoins.
Zone de libre échange
L’engouement du marché de la télécommunication bat son plein à Madagascar. Des produits et services sont mis à la disposition des clients dans l’intérêt de pouvoir satisfaire ses besoins or chacun se tient prêt pour d’éventuels contre attaque par n’importe quel moyen même jusqu’à vendre au moyen coût pour acquérir le plus de part de marché.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PREMIERE PARTIE : PARTIE DESCRIPTIVE DU TERRAIN : ZAIN ANKORONDRANO
CHAPITRE I : DEVELOPPMENT ORGANISATIONEL DE ZAIN ANKORONDRANO
Section 1 : Présentation de Zain
1.1 Historique
1.2 Objectifs
1.2.1 Objectifs généraux
1.2.2 Objectifs spécifiques
1.3 Culture et stratégie d’entreprise
1.3.1 Stratégie d’entreprise
1.3.2 Culture d’entreprise
Section 2 : Système organisationnel de Zain
2.1 Le personnel
2.2 Condition de travail
Section 3 : Structure organisationnelle
3.1 Organisation hiérarchique
3.2 Département Sales
3.3 Rôles et attributions du personnel
3.3.1 La Direction Générale
3.3.2 La Direction des Ventes
3.3.3 La Direction Marketing
3.3.4 La Direction Technique
3.3.5 La Direction Financière
3.3 6 La Direction Informatique
3.3.7 La Direction des Ressources Humaines
CHAPITRE II : SYSTEME MARKETING DE ZAIN Ankorondrano
Section 1 : Marketing opérationnel
1.1 Les produits de Zain
1.2 Les grilles tarifaires
1.3 Les moyens de distribution
1.4 Les moyens de promotion
Section 2 : Marketing stratégique
2.1 Analyse des besoins
2.1.1 Caractéristiques
2.1.2 Les dimensions fondamentales
2.1.3 Classification du produit
2.2 La segmentation
Section 3 : Politique marketing de Zain
3.1 La fonction de distribution
3.2 La merchandising
3.3 La politique de communication
CHAPITRE III : PROBLEMES AU NIVEAU DU SECTEUR DE LA TELEPHONIE MOBILE
Section 1 : Evolution du secteur
1.1 Environnement du secteur de la téléphonie mobile à Madagascar
1.2 Marché actuel de Zain
Section 2 : Problèmes constatés
2.1 Problèmes des ressources humaines
2.2 Les équipements
2.3 Problèmes externes
DEUXIEME PARTIE : CHOIX D’OUTIL ET CADRAGE THEORIQUE
CHAPITRE I : OUTIL D’ANALYSE
Section 1 : Outils d’évaluation
1.1 La matrice SWOT
1.2 Caractéristiques
1.3 Méthodologie
Section 2 : La Veille Stratégique
2.1 Description
2.2 Caractéristiques
2.3 Méthodologie
CHAPITRE II : CADRAGE THEORIQUE
Section 1 : Veille stratégique en entreprise
1.1 Veille stratégique
1.2 Qu’est ce que la veille concurrentielle ?
1.3 Démarche de la veille concurrentielle
Section 2 : Avantage concurrentiel
2.1 Notion d’avantage concurrentiel
2.2 Concept d’avantage concurrentiel
2.3 Acquisition d’un avantage concurrentiel
2.3.1 Un instrument d’analyse : la chaîne de valeur
2.3.2 La différenciation
2.4 Le champ concurrentiel
Section 3 : Elaboration d’une stratégie marketing
3.1 Les différentes niveaux de la stratégie de marketing
3.2 Formulation d’une stratégie marketing
3.3 Démarche générale d’élaboration d’une stratégie de marketing
CHAPITRE III : MISE EN ŒUVRE DE L’OUTIL D’ANALYSE
Section 1 : Analyse SWOT
1.1 Triptyque de l’entreprise
1.1.1 Le but
1.1.2 La mission
1.1.3 Le métier
1.2 Analyse interne
1.3 Analyse externe
1.3.1 Le micro environnement
1.3.2 Le macro environnement
Section 2 : Veille concurrentielle
TROISIEME PARTIE : SUGGESTIONS ET RECOMMANDATIONS
CHAPITRE I : DEVELOPPEMENT ORGANISATIONNEL
Section 1 : Structure organisationnelle
Section 2 : Solutions et résultats
2.1 Optimisation de la formation
2.2 Mise en place d’une équipe de suivi du marché
CHAPITRE II: SUGGESTIONS ET RECOMMANDATIONS SUR LE SYSTEME MARKETING DE L’ENTREPRISE
Section 1 : Stratégie face à la concurrence
1.1 Stratégie du suiveur
1.2 Stratégie du leader
Section 2 : Stratégie de croissance
2.1 Croissance intensive
2.2 Croissance par diversification
2.3 Perspectives d’avenir
CHAPITRE III : RECOMMANDATIONS STRATEGIQUES ET OPERATIONNELLES
Section 1 : Recommandations stratégiques
1.1 Stratégie de développement
1.1.1 Stratégie de pénétration du marché
1.1.2 Stratégie d’extension du marché
1.2 Stratégie de positionnement
Section 2 : Recommandations opérationnelles
2.1 Agir sur le mix marketing
2.1 Pratiquer la veille active
2.2 Améliorer les systèmes d’informations marketing
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIES et SITOGRAPHIES
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