Rôle de l’infirmière organisatrice d’accueil et modalité du triage

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QU’EST-CE QUE LA SATISFACTION ET COMMENT SE MESURE-T-ELLE ?

QU’EST QUE LA SATISFACTION ?

Essai de définitions :

LAROUSSE « Satisfaire : rependre à l’attente de… »
ROBERT « Sentiment de bien- être, plaisir qui résulte de l’accomplissement de ce qu’on attend, désire ou simplement d’une chose souhaitable »
Selon l’OMS (Organisation mondiale de la santé), la satisfaction des patients est l’un des éléments définissant la qualité des soins [6].
Docteur F Empereur définit la satisfaction du patient comme sa réaction aux faits marquants de son expérience du service rendu. Dans cette formulation, la satisfaction consiste en une appréciation cognitive et une réaction émotionnelle aux structures, procédures et résultats du service [7].
Selon (Berry, Zeithaml, & Parasuraman, 1990 ; Grenier, 1998 ; Guzman et al., 1988 ; La Monica, Oberst, Madea, & Wolf, 1986 ; Marsh, 1999 ; Megivern, Halm, & Jones, 1992 ; Risser, 1975). « La satisfaction peut être définie comme le degré de congruence entre les attentes du patient relatives aux soins et services désirés et à sa perception concernant la qualité du service réellement offert [8]. »
Selon Stamps (1984), « La satisfaction des patients est considérée comme une perception subjective qui reflète les préférences et les attentes personnelles des patients. [6] »
La notion de satisfaction est en rapport avec l’affect et le ressenti du patient, elle est subjective. Un patient serait en attente d’une prise en charge personnalisée et souhaiterait qu’on réponde à ses besoins, ses attentes et ses exigences propres [9]. De plus il y’a un écart entre ce qui est attendu et ce qui est perçu alors il sera plus ou moins satisfait du résultat obtenu. Le concept de la satisfaction comprend également des aspects culturels, sociodémographiques et cognitifs [9]. La satisfaction des patients est un indicateur de qualité de la bonne pratique médicale et paramédicale dans les établissements de soins en général et le service des urgences en particulier et elle est considérée comme le résultat désiré des soins dispensés et des services disponibles (Ford, Bach, & Fottler, 1997; Grenier, 1998; Heinemann, Lengacher, VanCott, Mabe, & Swymer,1996; Mahon, 1996; Perla, 2002; Vuori, 1987; Walsh & Walsh, 1999; Yellen, Davis, & Ricard, 2002) [6]. La satisfaction des clients est dans toute activité, obtenue par une offre bien adaptée aux attentes des clients [8]. Alors dans l’abondante littérature consacrée au domaine des services, les notions de qualité et de satisfaction sont étroitement liées et le plus souvent perçues subjectivement ou non, en fonction des attentes des clients. Selon l’organisation mondiale de la santé : « l’évaluation de la qualité est une démarche qui permet de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en termes de santé conformément à l’état actuel de la science médicale au meilleur coût pour le meilleur résultat au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins… [6] »
La qualité est aujourd’hui une préoccupation majeure des établissements sanitaires. Au-delà d’une simple réduction des couts attachés à la non qualité, la recherche de qualité des soins, exprime le souci d’une satisfaction permanente des usagers, à l’extérieur comme à l’intérieur de l’établissement sanitaire [9]. Selon l’OMS, des soins de qualité sont efficaces, appropriées, surs, accessibles, acceptables pour le patient et les moins couteux [7].
Selon plusieurs auteurs comme DONABEDIAN : « un soin de grande qualité est un soin qui assure le mieux possible le bien être du patient, après que celui-ci a pu juger des relations entre les gains espérés et les risques inhérents au soin lui-même » [10].
« C’est le niveau auquel parviennent les organisations de santé en termes d’augmentation de la probabilité des résultats souhaités pour les individus et les populations et de comptabilité avec l’état des connaissances actuelles [11] »
Le concept de qualité des soins recouvre des points de vue différents pour patients et praticiens, le patient à des attentes vis-à-vis des soins et des perceptions variables qu’il exprime en terme de satisfaction ou de non satisfaction. Ainsi, la satisfaction de l’usager est un élément dont il faut tenir compte lorsqu’on mesure la qualité des soins car elle fournit des informations importantes quant aux valeurs et aux attentes de l’usager (Williams, 1994). Les attentes s’élaborent progressivement selon un idéal de service, des besoins personnels, une notion de qualité de service et une expérience passée dans des situations similaires (Scardina, 1994). Elles varient en fonction de la culture et de l’expérience de l’usager et sont également des déterminants dans la satisfaction des usagers face aux soins et services reçus (Greeneich,1993 ; Morin, 1999) [9,10,11].
Les attentes et les besoins des patients peuvent être classés selon STEUDLER en trois catégories:
Le malade attend d’abord une réponse technico-médicale à sa demande, il attend une réponse à ses troubles.
Il attend une réponse psychologique et sociale. Le patient est en situation de rupture de milieu et a des attentes fortes en termes de contacts sociaux dans ce nouvel environnement.
Il attend un confort matériel, une aide intellectuelle et spirituelle traduisant le désir de ne pas être dévaloriser de retrouver l’estime de soi malgré la présence de maladie [10].

Le modèle de satisfaction

CHURCHILL et SURPRENANT, 1982 ; OLIVER, 1993 ; WESTBROOK, 1987 ; SHIEFF et ALII ont mise en évidence un certain nombre d’antécédents de ce concept, tels que les attentes, la performance perçue, la dis confirmation des attentes, la qualité, les attributions, l’équité et les réactions affectives. La dis confirmation des attentes est habituellement l’une des variables des modèles de satisfaction qui explique le mieux la satisfaction [11].
Le modèle de satisfaction décrit sa formation comme un processus comparatif incluant quatre construits principaux [11] :
Le jugement porté sur la performance du produit/service au cours de l’expérience de consommation, on pourrait parler aussi de qualité perçue.
Les attentes (expectations) formée par le consommateur préalablement à l’achat et à la consommation du produit/service concerné ; on pourrait parler aussi de qualité attendue
La comparaison entre la performance et les attentes va donner naissance à la dis confirmation qui peut être positive (cas ou les performances sont supérieures aux attentes), neutre (cas d’égalité : on pourrait alors parler de confirmation), ou négative cas ou les performances sont inférieurs aux standard de référence des consommateurs
La dis confirmation va générer l’évaluation de l’expérience de consommation, c’est-à-dire la satisfaction.
Pour le modèle de base la dis confirmation est une variable médiatrice par laquelle transite l’influence de la performance et des attentes sur la satisfaction (traits pleins de la figure). Des tests de ce modèle ont montré qu’aux moins dans certains cas, il pouvait exister des relations directes entre les performances et/ou les attentes et la satisfaction (traits pointillés de la figure 1) [11]

Les trois degrés de satisfaction selon COTE (1996) [12] :

Coté explique que le niveau de satisfaction est tourné vers trois éléments :
L’aptitude du service à satisfaire les attentes de base du patient « niveau de qualité minimale » : ce niveau correspond aux attributs de base (soins, alimentation, sécurité du milieu, propreté des lieux, etc..) que le patient s’attend d’obtenir.
L’aptitude du service à rependre aux expectatives du patient « niveau de qualité espérée : il est à l’aptitude du service à satisfaire les attentes et besoins réels, exprimés par le patient.
L’aptitude du service à aller au-delà des attentes du patient « niveau de qualité supérieur » : est atteint par des activités qui visent à dépasser les attentes des patients, il est lié à des attributs que l’organisation met en place pour « séduire » jusqu’à un certain point la clientèle.

Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction :

Le mode d’évaluation qu’à un client vis-à-vis d’un produit/service repose sur un ensemble de critères et pour cela, il est clair de voir comment se forme son jugement sur chacun de ses critères. Les trois caractéristiques majeures sont : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité.
Subjectivité : la satisfaction des clients dépend de leur perception de produit/service et non pas de la réalité objective ;
Relativité : la satisfaction varie selon les niveaux d’attentes « ce ne sont pas les meilleurs produits qui se vendent le mieux…car ce qui compte n’est pas le fait d’être meilleur, mais d’être le plus adapté aux attentes des clients ».
Evolutivité : la satisfaction évolue avec le temps à deux niveaux différents, en fonction à la fois des attentes et des standards, et de cycle d’utilisation des produits.

Facteurs qui influencent la satisfaction

La satisfaction globale du patient dépend de chaque étape qu’il va rencontrer durant sa prise en charge. Or l’accueil en fait partie et en tant que première étape, elle en devient déterminante [12].
De nombreuses études ont permis la mise en évidence d’une forte corrélation entre le délai d’attente avant la prise en charge et la satisfaction du patient. Certaines d’entre elles soulignent qu’il y’a une différence entre temps d’attente perçu et temps d’attente réel. Plus le temps d’attente perçu est court, plus le patient est satisfait. D’après la revue de la littérature « Satisfaction des patients aux urgences. Mise au point » de Perruche Pourriat et Claessens, plus le temps d’attente est long plus les patents partent avant la réalisation de la consultation alors qu’un service doit prendre en charge tous les patients qui viennent en lui [11].
Il est également démontré que l’absence d’information sur les délais d’attente prévisibles et les motifs de ceux-ci jouent en défaveur de la satisfaction du patient et au contraire le délai est perçu différemment dès lors qu’une première écoute et /ou une information sont apportées par le médecin ou l’infirmière, ou lorsque les tout premiers soins sont donnés.
De nouvelles modalités d’accueil ont été mise en place pour assurer une bonne gestion des délais d’attente : une infirmière d’accueil et d’orientation dont le premier objectif est d’améliorer le ressenti de l’attente, prend en charge plus rapidement les patients, les donne les premiers soins, hiérarchie l’attente selon le degré de priorité, informe les personnes sur la durée prévisible de l’attente. Des notes d’information sur les délai d’attente sont diffusées pour renseigner les patients aux urgences (panneaux d’affichage), le personnel a été sensibilisé afin d’informer régulièrement les patients sur les durées prévisibles d’attente et d’expliquer leurs raisons [6,9].
D’après l’étude « A multifaceted intervention improves patient satisfaction and perceptions of emergency department care » réalisée sur 545 patients à l’hôpital Royal de Melbourne et effectuée par, entre autres David Taylor, la mise en place de certains dispositifs a augmenté le taux de satisfaction des patients concernant les délais d’attente. Il s’agit de mettre en place des ateliers de communications pour tous les soignants, un film vidéo dans la salle d’attente et la création d’un poste spécifique d’infirmière de « liaison » au patient (orientation du patient, information sur les délai d’attente) [13].
Il apparait donc clairement que l’information et la communication en d’autres termes la relation avec le personnel ont un impact important sur la satisfaction du patient.
Egalement, d’autres paramètres tel que la douleur a une influence sur le taux de satisfaction. En effet le soulagement de la douleur à l’arrivée aux urgences, améliore la satisfaction du patient. Dans la thèse « satisfaction et devenir des patients consultants aux urgences de Chambery » réalisé par Deschanel et portant sur 538 patients, le fait de donner un antalgique à l’arrivée du patient, modifie significativement la perception du temps d’attente [13].
De plus, la difficulté d’identifier le personnel soignant participe à l’insatisfaction du patient. L’identification du personnel soignant pourrait permettre l’humanisation d’une prise en charge a priori perçue par usager comme anonyme et trop technique.
De même, l’inconfort de la salle d’attente, son architecture et sa propreté influencent le jugement du patient.

Mesure et évaluation de la satisfaction

La satisfaction est un concept multidimensionnel difficile à étudier. Elle constitue un domaine de recherche privilégié dans la mesure où la réponse aux attentes et besoins des clients est une nécessité de survie commerciale pour les entreprises et une obligation pour les établissements de santé. Les travaux sur son évaluation son en expansion et profitent des progrès réalisés en psychologie. L’hospitalisation publique et privée doit bénéficier de ces avancées pour s’inscrire dans le processus d’amélioration continue de la qualité. Toutefois, la satisfaction des patients aux urgences a fait l’objet de nombreux travaux et sa définition est variable selon les auteurs amenant ainsi à des méthodes différentes d’évaluation et d’analyse des facteurs qui la déterminent. Les conclusions sont donc parfois différentes mais souvent complémentaires [9].
La mesure et l’évaluation de la satisfaction portent sur un jugement cognitif et une réaction émotionnelle d’un usager au regard de la structure, des processus et des résultats des soins et des services reçus (CLEARY et McNEIL, 1988, WARE et AL., 1976) [9].
Il convient ainsi de s’attacher à une nécessaire rigueur dans l’élaboration d’un outil de mesure tant les dimensions de la satisfaction sont nombreuses. Certains  éléments possèdent un poids variable dans la satisfaction globale, d’autres un poids stable, et sans recherche dégageant les critères discriminants, l’outil de mesure est biaisé.
D’après le Dr F Empereur, le but de mesurer la satisfaction des patients est d’améliorer la qualité des soins. En effet, un patient est peu sensibilisé à l’aspect technique des soins ; mais en revanche, il sait très bien comment il a été accueilli, le temps qu’il a attendu, s’il a été ou non informer. Il sait également reconnaitre la politesse et sollicitude des médecins et infirmiers, le confort de son installation, s’il a été soulagé ou non [7,9,13].
La satisfaction a été mesurée soit par (« êtes-vous satisfait de votre passage aux urgences » ou « des soins administrés ») soit par un panel de questions (« Décrivez votre passage aux urgences », en intégrant différents critères de jugement ou en tenant compte de plusieurs paramètres tels que le temps d’attente réel et perçu, le bien être du patient, le respect, le confort, l’intimité, etc…. [15]
Cependant pour pouvoir bien évaluer la satisfaction des usagers, il faut d’abord connaitre leurs attentes.

Les attentes des usagers

Il est important que les questionnaires visant à mesurer la satisfaction incluent dans la mesure du possible les attentes des usagers. Toutefois, certains usagers qui ont peu d’attentes et une connaissance restreinte des services disponibles sont enclins à être plus satisfaits que ceux qui ont des attentes importantes et parfois irréalistes. Une attente a également une marge de tolérance qui est établie en fonction du degré de priorité donné par l’usager et, plus une attente a une priorité élevée, plus la marge de tolérance est petite. La satisfaction est donc influencée par le degré de priorité donné par l’usager à une attente particulière (Duperré, 2000) [11]. Les attentes des usagers vis-à-vis l’établissement de soins et les professionnels de la santé sont si importantes qu’on préconise qu’elles servent de point de départ à l’évaluation de leur satisfaction et de leur insatisfaction (Ford et al., 1997) [11]. L’usager se déclare satisfait lorsque le service obtenu répond à ses attentes et démontre de l’insatisfaction dans le cas contraire. Dans cette perspective, l’intervenant qui dispense des soins et des services se doit de connaître et de comprendre les attentes de l’usager avant de recevoir les soins. L’intervenant a donc avantage à s’enquérir des attentes directement auprès des usagers plutôt que de deviner leurs besoins et les critères de satisfaction qui en découlent (Churchill, 1979 ; Cox, Kaeser, Montgomery, & Marion, 1991 ; Ford et al., 1997 ; Heinemann et al., 1996 ; Lovelock, 1992). La mesure des attentes et de la satisfaction est donc un des éléments qui fournit un indice permettant de juger de la qualité des soins et des services (Duperré, 2000) [11].

Les méthodes de mesure de la satisfaction

Méthodes d’analyse indirecte

Lettres de remerciements, compléments
Plaintes et réclamations (recueillir les expressions des clients) ;

Méthodes d’analyse directe

Méthodes qualitatives

Ce sont des études exploratrices qui servent à déterminer ce que les patients souhaitent ou considèrent comme important. L’objectif est d’identifier les besoins, attentes et exigences des patients, afin d’améliorer la qualité des prestations en tenant compte de ces paramètres [10]. Ce sont :
Enquêtes d’observation ;
Entretient non directif sur de petits groupes (focus groups), sous forme de questions ouvertes suivies d’une analyse du contenu des réponses.
Méthodes de critique des incidents : il s’agit ici de compiler les observations et les problèmes rencontrés par le patient à chaque phase de sa prise en charge. Les données sont recueillies à l’issue des soins.
Analyse de causalité, par exemple : des études avant/après une prestation de soins pour rechercher un lieu entre la délivrance de la prestation et la satisfaction du patient.

Méthodes quantitatives

Ce sont des enquêtes de satisfaction sur des échantillons représentatifs de la population cible, ces enquêtes permettent de vérifier qu’il existe une bonne corrélation entre les caractéristiques de la prestation délivrée et la satisfaction des patients [10]. Ce sont :
Questionnaires de sortie (obligation réglementaire) ; Enquêtes de satisfactions
Les enquêtes de satisfaction constituent un élément essentiel pour l’amélioration continue de la satisfaction, et de la fidélisation. Elles ont pour but ultime la mesure de la satisfaction des clients (patients). On en distingue quatre types : enquête en face à face, enquête postale, enquête en ligne, et enquête téléphonique [10].
La première encourage la valorisation du patient et possède un taux de retour très intéressant à savoir 100% d’information. L’inconvénient de ce type d’enquête réside dans le cout et la difficulté de son organisation.
L’enquête postale est courte, plus simple et permet d’aborder des sujets qui nécessite de la réflexion et de recueillir un maximum de commentaires.
L’enquête en ligne (électronique) est une méthode très performante en procurant une solution réactive, rapide à mettre en place et à administrer ; il existe des logiciels très puissants qui permettent l’accès et le traitement d’une masse très importante d’information. Elle est considérée comme plus rapide que l’enquête postale vue la réduction des délais d’acheminement [10].
Enfin l’enquête téléphonique qui est réalisée en appelant les personnes à interroger au domicile ou au travail pour l’échange d’opinions.

Table des matières

Introduction
PREMIERE PARTIE
I. HISTORIQUE DU TRI
1. TRIAGES AUX URGENCES
2. QUI DOIT REALISER LE TRI
3. Rôle de l’infirmière organisatrice d’accueil et modalité du triage
3.1. Rôle de l’IOA
3.2. Modalité du triage
II. QU’EST-CE QUE LA SATISFACTION ET COMMENT SE MESURE-T-ELLE ?
1. QU’EST QUE LA SATISFACTION ?
1.1. Essai de définitions :
1.2. Le modèle de satisfaction
1.3. Les trois degrés de satisfaction selon COTE (1996) [12] :
1.4. Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction :
1.5. Facteurs qui influencent la satisfaction
2. Mesure et évaluation de la satisfaction
III. Les attentes des usagers
1. Les méthodes de mesure de la satisfaction
1.1. Méthodes d’analyse indirecte
1.2. Méthodes d’analyse directe
DEUXIEME PARTIE
IV. Patients et méthodes
1. Cadre de l’étude
1.1. Les différents secteurs
1.2. Le matériel
2. Méthodologie
2.1. Type et durée de l’étude
2.2. Critères d’inclusion
2.3. Critères de non inclusion
2.4. Recrutement des patients
2.5. Recueil et exploitation des données
V. Résultats
1. Effectif
2. Données sur les patients
2.1. Répartition selon le sexe :
2.2. Répartition selon l’âge :
2.3. Fréquentation de la salle de tri
2.4. Nombre d’accompagnant
2.5. Jour consultation
2.6. Heure consultation
2.7. Pourquoi avez-vous choisi l’hôpital
2.8. Moyen de transport
2.9. Accueil et procédures administratives(Secrétariat)
2.10. Salle d’attente (Décors, confort, disponibilité des sièges etc…)
2.11. Motif de consultation
2.12. Information sur le déroulement de la prise en charge
2.13. Temps d’attente avant d’entrer à la salle de tri
2.14. Information en cas d’attente prolongée avant l’entrée dans la salle de tri
2.15. Prise en charge médicale et paramédicale
2.16. Votre passage à la salle de tri a-t- il nécessité une référence au SAU ?
2.17. Avez-vous rencontré le spécialiste lié à votre cas dans les 24H
2.18. Traitement adéquate de la douleur
2.19. Nécessité d’hospitalisation
2.20. Durée d’attente avant l’installation en chambre d’hospitalisation
2.21. Clarté des consignes à suivre
2.22. Appréciation globale
2.23. Recommanderiez-vous ce service ?
2.24. Reviendrez-vous dans ce service ?
CONCLUSION

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