Répartition de la cohorte en fonction du tri IOA

Répartition de la cohorte en fonction du tri IOA

Patients et Méthodes

Tous les patients de plus de 18 ans ayant effectué une entrée aux urgences adultes du CHU d’Angers, sélectionnés sur 10 heures consécutives en journée, du 18 au 24 novembre 2013 et ayant pu répondre au premier questionnaire avant d’être vu par un médecin (interne ou sénior) ont été inclus, y compris les patients reconvoqués et ceux ayant quitté prématurément le service.

Les Patients étaient informés de l’étude par deux affiches, l’une au niveau du secrétariat d’accueil des patients ambulatoires et la seconde au niveau de l’admission des patients allongés, afin de prévenir toute personne admise aux urgences du CHU sur la période de l’étude. Leurs accords verbaux pour participer à l’étude étaient obtenus dès le début du questionnaire.

Les patient exclus étaient les prisonniers, les patients conduits aux urgences avec les forces de l’ordre, les patients avec barrière de langue, les majeurs incapables, les patients souffrant de troubles cognitifs sévères aigus ou chroniques (ivresse, drogue, démence, confusion), les patients souffrant de troubles psychiatriques sévères, les patients victimes d’abus sexuels, les patients ne passant pas par l’infirmière d’accueil et d’orientation, les patients ne pouvant pas être recontactés par téléphone (surdité, trouble neurologique, absence de téléphone).

Le premier questionnaire était complété par un seul intervenant (un interne), face à face avec le patient, dès son entrée aux urgences, après l’entrée administrative et avant que ce dernier soit vu par un médecin. Si le patient était « valide », le questionnaire était complété en face à face dans un bureau. S’il était couché l’intervenant complétait le questionnaire dans le box d’accueil au lit du malade ou dans le box de soin avant qu’il ne voit le médecin. L’interne se présentait comme un membre de l’équipe des urgences sans donner sa qualification sauf si elle lui était explicitement demandée.

Le premier questionnaire étudiait l’estimation de la gravité de la situation ressentie par le patient, la raison principale de la sollicitation des urgences, le type d’urgence, le délai de prise en charge médicale envisagé et acceptable (délai d’attente de l’admission à la consultation médicale), la durée de prise en charge envisagée et acceptable (temps entre l’admission et la sortie des urgences), la préférence pour la connaissance du délai de prise en charge médicale ou de la durée de prise en charge dès l’admission, la réaction possible du patient en cas d’annonce d’un délai d’attente prévisionnel supérieur à celui envisagé, l’intérêt de ce genre d’enquête, l’acceptation d’être recontacté par téléphone à J7 et à quel moment de la journée préférentiellement.

Une explication courte sur le 2eme questionnaire était donnée oralement à la fin du premier recueil de données.

Le deuxième questionnaire était complété par téléphone par le même intervenant à J7 après la sortie du patient des urgences. Le questionnaire étudiait la satisfaction par évaluation numérique (de 0 à 10 ou 17 « non concerné, ou, ne sait pas ») concernant la satisfaction globale, l’attente (délai de prise en charge médicale, durée de prise en charge, l’acceptabilité de l’attente, la justification de l’attente), la prise en charge (prise en charge médicale, relation avec les médecins, disponibilité des médecins, informations données par les médecins, relation avec les infirmières, disponibilité du personnel soignant, informations données par le personnel soignant), le confort (confort, attention portée à la famille ou l’accompagnant, le respect de l’intimité, la prise en charge de la douleur, la nourriture, les locaux, l’organisation du service).

L’information était évaluée par la présence ou l’absence d’information concernant le délai de prise en charge médicale, la durée de prise en charge, l’état de santé, le traitement, les examens réalisés et sur le devenir après le passage aux urgences. Il a été demandé au patient d’estimer le délai de prise en charge médicale et la durée de prise en charge ressentis a posteriori en minutes. Il leur a été aussi demandé s’ils auraient mieux vécu l’attente si on leur avait annoncé dès leur entrée le délai de prise en charge médicale prévisible et si a posteriori ils préféreraient connaitre le délai de prise en charge médicale ou la durée de prise en charge prévisionnel. Ils ont pu dire grâce à une question ouverte quel serait pour eux le premier paramètre à améliorer, s’ils conseilleraient à un proche les urgences du CHU d’Angers et si avec du recul quelle aurait pu être leur attitude vis-à-vis d’une nouvelle consultation aux urgences dans les mêmes conditions.

Limites de l’étude

Du fait de l’exclusion à la participation à l’étude de patients trop gravement malades, nos résultats ne peuvent pas être valides pour ce groupe. D’autre part dans notre étude, 114 patients (16 %) ont été installés dans un box avant d’avoir pu être interrogé ou alors n’ont pas pu être vu du fait de périodes de grande activité ne permettant pas d’interroger tous les patients admis sur un laps de temps court. Pour des raisons éthiques, il n’était pas recevable de retarder la prise en charge de patients instables ou présentant des critères de gravité. On pourrait penser que la satisfaction pourrait être plus importante dans ce groupe de patients du fait d’une prise en charge médicale ultra courte directement par un médecin. Cependant le très faible effectif de patients « tri 2 » réellement inclus ne permet pas de répondre formellement à cette question.

La satisfaction des patients avec l’impossibilité de s’exprimer n’a pas pu être évaluée. Cette catégorie de patients pourrait peut-être avoir une satisfaction moins bonne que les autres patients mais l’absence d’outils d’évaluation permettant une réponse sur une échelle de satisfaction verbale ne permet pas de conclure.

Les différents éléments de satisfaction peuvent différer en fonction des expériences antérieures dans une structure d’urgences ou du fait même du motif d’admission. Un patient qui présente un motif de consultation classé « tri 5 » par l’IOA comme une coupure par exemple, considérera probablement le délai de prise en charge médicale différemment par rapport à un patient classé « tri 2 » avec une douleur abdominale aiguë. Seulement 61 % des patients inclus ont répondu au deuxième questionnaire malgré les 3 appels à J7, J8 et J9.

Durée de prise en charge

Sur les 293 patients interrogés dès leur admission à l’accueil et sans qu’ils n’aient pu se rendre compte de l’affluence réelle dans le secteur de soins, la durée de prise en charge envisagée moyenne est de 242 minutes et la durée acceptable moyenne est de 192 minutes. Cette différence de 50 minutes pourrait être due aux expériences antérieures du patient ou à une mauvaise image des urgences. Dans la réalité, la durée de prise en charge moyenne du patient est de 365 minutes, soient 123 minutes de plus par rapport à ce que le patient imagine (51 % de temps supplémentaire).

Pour les patients non considérés hospitalisés à l’Uhcd les durées envisagée, acceptable et réelle sont respectivement de 226, 178 et 265 minutes. La différence reste stable à 48 minutes entre la durée de prise en charge envisagée et acceptable. Le patient attendra en réalité seulement 17 % de temps en plus par rapport à la durée de prise en charge envisagée.

En fonction du Tri IOA, la durée envisagée par le patient évolue avec un R²=0,9365 ; plus le niveau de gravité estimé par IOA est faible, moins le patient envisage d’attendre. La durée acceptable d’attente est très souvent inférieure à la durée envisagée sauf chez les patient « tri5 ». On peut remarquer que seuls les patients « priorité 2 » ont une durée de prise en charge réelle inférieure aux durées envisagée et acceptable. La durée réelle est deux fois moins importante que la durée envisagée. Cependant, le faible effectif de « priorités 2 » inclus rend cette interprétation difficile. Les patients « priorité 3 » attendent en moyenne 114 minutes de plus que leur estimation initiale, soit 33% de temps en plus. Les patients « priorités 4 et 5 » attendent respectivement 128 minutes (68%) et 44 minutes (41%) de plus en comparaison avec l’attente envisagée. Les patients « priorité 4 » sont donc ceux qui évaluent le moins bien leur durée de prise en charge. 42

Une autre étude a montré que le triage était corrélé à la satisfaction globale bien que ceci puisse être vu comme indicateur du temps d’attente [27].

Nous avons pu constater que 31 % estimaient une durée de prise en charge ressentie comparable à une durée de prise en charge réelle. 36 % la sous-estimaient, 28 % la surestimaient. L’erreur d’estimation est probablement aussi multifactorielle. Maister [30] a déjà écrit qu’un temps d’attente inoccupé semblait plus long qu’un temps occupé, que l’anxiété et le fait d’attendre seul augmentaient le ressenti de l’attente. D’autre part il existe très probablement des erreurs de saisies lors de la sortie des patients sur le logiciel Urqual non négligeables et ce d’autant plus que l’effectif de patients interrogés est relativement faible. (La sortie informatisée n’étant pas enregistrée alors que le patient a déjà quitté les urgences).

Table des matières

Abréviations et définitions
Résumé
Introduction
Patients et Méthodes
Résultats
-Flow chart
-Tableau comparant les populations
-Répartition de la cohorte en fonction du tri IOA
-L’attente aux urgences
-Durée de prise en charge et délai de prise en charge médicale envisagés,
acceptables et réels aux urgences concernant l’ensemble des patients (n= 293)
-Durée de prise en charge moyenne, envisagée, acceptable et réelle
en fonction du tri IOA concernant l’ensemble des patients
-Délai de prise en charge médicale moyen, envisagé, acceptable, réel et ressenti
en fonction du tri IOA
-Durée de prise en charge en fonction du délai de prise en charge médicale
-L’information
– Préférence pour connaitre le délai de prise en charge médicale ou la durée de prise en charge médical.
– Réaction possible du patient en cas d’annonce d’un délai d’attente très
supérieur à celui envisagé
– Amélioration potentielle du vécu de l’attente en cas d’annonce préalable du délai de prise en charge médicale a posteriori
-La satisfaction
-Satisfaction globale des patients sur une échelle de 0 à 10
-Délai de prise en charge médicale moyen en fonction de la satisfaction
globale
-Délai de prise en charge médicale moyen en fonction de la satisfaction
concernant le délai de prise en charge médicale.
-Durée de prise en charge moyenne en fonction de la satisfaction globale
-Satisfaction concernant la durée de prise en charge en fonction de la durée de prise en charge
-Satisfaction en fonction de l’âge
-Satisfaction du délai de prise en charge médicale en fonction de la différence du délai de prise en charge médicale réel et du délai acceptable
-Ressenti et réalité
-Délai de prise en charge médicale ressenti en comparaison avec le délai de prise en charge médical réel.
-Durée de prise en charge ressentie en comparaison avec la durée de prise en
charge réelle.
-L’impact des examens et des avis spécialisés
-Questions diverses
– Justification et acceptabilité de l’attente en fonction de la durée de
prise en charge.
– Autres éléments de satisfaction
– Eléments à améliorer aux urgences du CHU d’Angers selon les patients
– Information souhaitée rapidement par le patient
Limites de l’étude
Discussion
Conclusion
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