Soutenance mémoire
Réingénierie des processus administratifs
METHODOLOGIE DE RECHERCHE ET D’INTERVENTION
La méthodologie de la présente évaluation repose sur une démarche systématique et rigoureuse. Elle est soutenue par l’apport des écrits scientifiques de même que des informations fournies par les parties prenantes impliquées dans la mise en oeuvre du mécanisme d’accès à l’hébergement régional, et par l’analyse des données secondaires.La démarche vise à soutenir la mise en oeuvre du MAHR en se concentrant principalement sur la pertinence et les modes de fonctionnement du mécanisme (ressources investies, activités de production et services offerts). Se basant sur la problématique et le modèle du mécanisme, la méthodologie vise (1) à démontrer la pertinence du MAHR, (2) à présenter ce qui a été réalisé dans le cadre du MAHR, (3) à comparer ce qui a été réalisé par rapport à ce qui était prévu, (4) à mettre en évidence les facteurs qui ont contraint ou qui ont facilité sa mise en oeuvre et (5) à reconnaitre les enjeux qui méritent une attention particulière pour la suite de la mise en oeuvre du mécanisme.Pour ce faire, nous avons privilégié une évaluation formative avec le modèle implicite dont les mesures sont prises pendant la mise en oeuvre du MAHR et ce, à cause de sa souplesse, sa polyvalence et sa facilité d’application. À cela, il faut ajouter le fait qu’il n’existe pas de mesures antérieures, ni de groupe témoin au MAHR sur lesquels se baser.À la différence de l’évaluation des effets d’un programme qui vise à apprécier les résultats produits par une intervention, notre évaluation s’intéresse au degré de mise en oeuvre du MAHR (Contandriopoulos et al., 2000). Elle rend compte de l’écart entre ce qui est prévu et ce qui a été réalisé et, surtout, cherche à comprendre les raisons des écarts, ce qui limitera notre évaluation seulement aux extrants qui sont des produits directs des activités du personnel du MAHR.L’évaluation du MAHR est donc plus formative plutôt que sommative, c’est-à-dire qu’elle vise à améliorer son fonctionnement, et non de porter un jugement définitif sur celui-ci en termes d’échec ou de réussite.
La planification de la collecte des données
La planification de la collecte des données repose sur nos travaux réalisés au moment de l’étude préparatoire, en étroite collaboration avec les représentants des parties prenantes (personnel du MAHR y compris la responsable, référents et partenaires des services d’hébergement).Une entrevue préliminaire a été réalisée auprès de la responsable du mécanisme pour bien cerner ses besoins en matière d’évaluation. Elle fut suivie par la consultation des employés du MAHR afin de recueillir le maximum d’informations sur son fonctionnement. La lecture du cadre de référence du MAHR et de la littérature nous a permis de compléter nos informations pour la construction d’un modèle logique et l’identification des indicateurs. Le 14 juin 2016, nous avons organisé un atelier avec les représentants des différentes parties prenantes pour la présentation du modèle logique et les indicateurs préliminaires qui ont été validés à l’unanimité après l’intégration de quelques commentaires. Une semaine après, soit le 20 juin 2016, nous avons présenté le devis final d’évaluation (voir 1er livrable en annexe) lors de la rencontre du comité de direction.Il est a noté que, contrairement à l’offre de stage qui prévoyait le début de la mise en oeuvre du mécanisme le 1er avril 2016, ce n’est que le 1er juillet 2016 qu’il est devenu opérationnel dans la région de l’Outaouais après une note de service de la direction du programme SAPA, soit trois mois plus tard.Ce retard a occasionné une actualisation de notre offre de service (voir annexe V).
Ainsi quatre questions d’évaluation ont guidé la planification de la méthodologie. Ces questions fondamentales découlent des enjeux sur la pertinence, l’exécution, l’efficience et l’efficacité du MAHR ; conformément à la politique sur la fonction d’évaluation de 2009 du secrétariat du conseil du trésor du Canada :
• Dans quelle mesure le besoin du MAHR existe toujours chez les personnes adultes en perte d’autonomie fonctionnelle ;
• Les liens entre les objectifs du MAHR et les priorités de la direction du programme SAPA du CISSS de l’Outaouais ;
• L’utilisation des ressources du MAHR relativement à la production des extrants ;
• Les progrès réalisés dans l’atteinte des résultats escomptés du MAHR par rapport aux cibles
Certaines questions ont été identifiées à partir du modèle logique (voir page 6 du devis d’évaluation dans le 1er livrable en annexe) conçu sur la base des informations produites par la gestionnaire du MAHR, sur nos observations personnelles et sur la revue du cadre de référence au sujet du fonctionnement ainsi que les facteurs facilitants et contraignants la mise en oeuvre du MAHR. Les questions sont inventoriées dans une Matrice des Questions d’Évaluation (tableau 1, page 10 du devis d’évaluation en annexe) sous des thèmes correspondant aux enjeux indiqués plus haut. Cette matrice présente en outre les indicateurs afférents à chacune des questions tout en spécifiant les méthodes de collecte de données qui seront utilisées pour chacune d’elles ainsi que les sources de données et les cibles à atteindre.
La méthodologie retenue utilise plusieurs types de données (primaires et secondaires) et des sources d’informations diversifiées (direction du programme SAPA, personnel du MAHR, partenaires des services d’hébergement et les référents).
Pour chacune des sources d’information, un outil de collecte de données a été élaboré : entrevue individuelle en personne, entrevue individuelle téléphonique, analyse des données secondaires et analyse documentaire. Ces outils ont été choisis en fonction des objectifs poursuivis par l’évaluation (voir page 3 du devis d’évaluation), de la capacité de l’outil à recueillir l’information nécessaire et de la disponibilité des ressources financières et humaines.
• Analyse documentaire : l’objectif est d’examiner les dossiers administratifs, le cadre de référence, mais aussi de la littérature, concernant la population cible, la procédure de demande d’hébergement, le délai prévu de traitement des dossiers, etc. Elle permettra de comprendre le rôle et les responsabilités des parties prenantes, le fonctionnement du MAHR ; et de faire le lien entre les objectifs du MAHR et les priorités de la direction du programme SAPA.
• Analyse des données secondaires du MAHR : consiste à examiner toutes informations quantitatives ou qualitatives rassemblées en rapport avec les questions d’évaluation, qui ont été recueillies par un tiers à un moment donné pour des fins autres que celles de l’évaluation. Il s’agit d’extraire, à partir du logiciel IMAGES et d’un tableau Excel, à la fin de la période d’étude, des données concernant les demandes d’hébergement (nombre de demandes, délais d’orientation des usagers et d’information aux référents de la décision, pourcentage et profils des usagers orientés).
• Entrevues avec des personnes ressources : est la plus appropriée pour les questions de nature qualitative. Elle consiste à recueillir directement les perceptions, opinions, sentiments et expériences de personnes dans le but de dégager certains constats en rapport avec les questions d’évaluation. Elle permettra d’informer sur les perceptions et les connaissances des parties prenantes sur la conception et la mise en oeuvre du MAHR. Les entrevues proposeront des questions de plusieurs types : questions ouvertes, choix de réponses fermées dichotomiques et échelles de Likert.
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Table des matières
REMERCIEMENTS
LISTE DES TABLEAUX
LISTE DES FIGURES
LISTE DES ABRÉVIATIONS ET SIGLES
RÉSUMÉ
1. INTRODUCTION
2. DESCRIPTION DU MANDAT ET DE L’ORGANISATION
2.1. Description du mandat
2.1.1. Mandat initial
2.1.2. Mandat modifié
2.2. Description de l’organisation
2.2.1. Le CISSS de l’Outaouais
2.2.2. La direction du Programme SAPA
3. RECENSION DES ÉCRITS
3.1. Réingénierie des processus administratifs
3.1.1. Pertinence de la réingénierie des processus administratifs
3.1.2. Concepts reliés à la réingénierie des processus administratifs
3.1.3. Phases de la réingénierie des processus administratifs
3.2. Cadre de référence du Mécanisme d’accès à l’hébergement régional de l’Outaouais (extrait)
3.2.1. Cadre législatif
3.2.2. Orientations ministérielles
3.2.3. La détermination de l’admissibilité
3.2.4. L’orientation des usagers
3.2.5. La priorisation des usagers
4. MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE ET D’INTERVENTION
4.1. Planification de la collecte des données
4.2. Collecte des données
4.3. Méthodes d’analyse des données
5. RÉSULTATS
5.1. Pertinence du mécanisme d’accès à l’hébergement régional (MAHR)
5.2. Exécution du MAHR
5.3. Efficience du MAHR
5.4. Efficacité du MAHR
6. DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS
6.1. Limites de l’évaluation
6.2. Discussions
6.3. Recommandations et plan d’action
6.3.1. Recommandations découlant des constats de l’évaluation
6.3.2. Recommandation dans le cadre d’une amélioration continue du MAHR
7. CONCLUSION
8. EXPERIENCE ACQUISE SUR LE PLAN PROFESSIONNEL ET HUMAIN
RÉFÉRENCES
ANNEXES
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