Quelles sont les attentes et les besoins de l’entreprise Xeno pour sa documentation ?

Xeno

Xeno est une messagerie conversationnelle, collaborative, multicanale et multilingue ayant pour but d’accélérer les ventes. Xeno permet de faciliter les échanges avec les clients et d’augmenter la satisfaction client. Xeno a été fondée en 2015 à Lille par Alexis Lewalle et Rémi Delhaye. Les deux jeunes entrepreneurs ont saisi l’opportunité après avoir observé que beaucoup d’entreprises rencontraient des difficultés à mettre en place une stratégie de communication client proactive. En effet, 78% des sociétés souhaitent être plus proactives auprès de leurs clients mais seulement 26% s’en sentent capables . Xeno apporte une solution unifiée et simple 1 d’utilisation pour développer la relation client. Elle compte actuellement des clients dans plus de 75 pays dans le monde. Xeno est une jeune entreprise qui compte une vingtaine de collaborateurs, aux profils majoritairement techniques (développeurs) avec 2 antennes : une à Lille et une à San Francisco, aux Etats-Unis. Elle propose un produit 100% français : L’équipe technique se trouve à Lille, dans les bureaux d’Euratechnologies.

Euratechnologies

Xeno est donc basée dans les bureaux d’ EuraTechnologies à Lille (Lomme). Euratechnologies est un pôle d’activité d’excellence et d’innovation spécialisé dans le secteur du numérique . C’est aussi ce qu’on appelle un incubateur d’entreprises ou un accélérateur de startup. Euratechnologies est également localisée sur 3 autres campus : Roubaix, Willems et Saint-Quentin (Nord). Le but d’Euratechnologies est d’accompagner et de soutenir le développement de jeunes entreprises du numérique. Situés dans une ancienne usine textile réhabilitée, les locaux d’Euratechnologies, « fer de lance de l’économie numérique et de la France Tech » accueillent actuellement sur le campus plus de 300 entreprises innovantes.

Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?

Le Marketing conversationnel selon Cartelis : « Le marketing conversationnel englobe l’ensemble des actions consistant à engager ses prospects et clients par la communication instantanée via des canaux interactifs.
Typiquement : via un livechat installé sur son site web ou via un chatbot Messenger.
L’objectif principal du marketing conversationnel est d’augmenter le taux de conversion de vos clients ou potentiels clients en les accompagnant dans leur parcours d’achat. Le marketing conversationnel suscite beaucoup d’attentes et d’intérêt depuis quelques temps4. » Xeno est un pionnier du Marketing Conversationnel et de l’optimisation de la relation client à distance. De plus en plus de sociétés cherchent à développer leurs relations clients à distance, et ce pour plusieurs raisons :
Pour éviter les déplacements coûteux.
Pour améliorer leur bilan carbone.
Pour se prémunir des conséquences de désastres sanitaires.
Le système de messagerie a changé la façon dont nous échangeons dans notre vie quotidienne, en effet, les applications de messagerie rassembleront bientôt 2,77 milliards d’utilisateurs par mois dans le monde . Elles deviennent un canal de communication essentiel entre les entreprises et les clients dans la mesure où elles permettent de communiquer aussi naturellement que possible et d’obtenir rapidement de l’aide, des recommandations, des informations… D’autant plus essentielle et d’actualité que l’année 2020 a profondément modifié nos habitudes de communication : les interactions avec les messageries automatiques ont bondi de 81%, et si les interactions à distance furent alors une nécessité, beaucoup comptent désormais en faire une habitude : 74 % des clients qui ont échangé par messagerie conversationnelle avec une entreprise en 2020 ont adopté cette nouvelle façon de communiquer . Le marketing conversationnel, permet donc l’ouverture à de nouveaux horizons et de “révolutionner” le dialogue entreprise-client. La multiplication des canaux de conversation permet à l’entreprise d’être présente “un peu partout”, et facilite le dialogue à l’initiative du client. On pensera par exemple aux messageries sociales les plus prisées actuellement : FB Messenger, Whatsapp et les SMS : trois canaux qui peuvent se connecter à Xeno afin de centraliser toute la communication client et de fluidifier les échanges…

Résultats principaux

Depuis la mise en place des arborescences (pour la documentation générale et pour la documentation technique), il est beaucoup plus facile de se repérer dans la documentation. Lorsqu’une page ou une fonctionnalité du produit connaît des améliorations, des modifications, ou même une refonte complète, les documents qui doivent être mis à jour, leurs informations et dans leurs illustrations, sont plus facilement identifiables. Les mises à jour sont donc plus efficaces et le risque qu’un client puisse tomber sur une documentation qui n’est plus adaptée au produit, réduit. Il est également beaucoup plus facile d’identifier les documentations manquantes, grâce à une meilleure vue d’ensemble, et ainsi améliorer l’exhaustivité de la base de connaissance. Les articles de la base de connaissances sont également systématiquement traduits en deux langues : L’anglais et le français. Le nombre d’articles bilingues a considérablement augmenté et si l’intégralité de la base n’est pas encore traduite, cela est prévu pour les prochaines semaines. C’est un point particulièrement important car comme nous l’avons évoqué précédemment, Xeno a des clients dans plus de 75 pays différents et il est primordial que tous puissent accéder à une documentation claire et complète du produit. L’amélioration de la boîte à outil permet de créer et de modifier des articles de base de connaissances de manière plus naturelle, plus instinctive. Elle est en effet beaucoup plus facile d’utilisation, et permettrait à des personnes qui ne sont pas forcément à l’aise avec les outils du numérique de l’utiliser sans problème. La nouvelle boîte à outil permet de réduire la frustration que certains clients pourraient avoir.

Conclusion générale

La documentation produit en entreprise doit respecter un certain nombre de bonnes pratiques afin de présenter un ensemble documentaire de qualité. On va donc relever des exigences autour de l’organisation du plan de classement des documents, qui doit prendre en compte les exigences de l’entreprises, ses activités, mais également ses objectifs : une documentation à destination des clients, afin de les accompagner dans leur utilisation du produit. Il est également très important de veiller de près au contenu des documents. Les articles doivent être suffisamment complets, exhaustifs, compréhensibles, accessibles… La documentation produit est au coeur de la communication d’une entreprise, elle joue un rôle essentiel dans la qualité du service client d’une entreprise, et ce en particulier dans le milieu du marketing conversationnel et de l’expérience client. Xeno utilise son propre produit, et la documentation produit de l’entreprise est en quelque sorte une vitrine de cette fonctionnalité. C’est pour cela qu’il est d’autant plus important de présenter une documentation fiable et exhaustive. La nouvelle classification de la documentation produit est particulièrement bénéfique, elle permet de représenter beaucoup plus clairement les fonctionnalités du produit, la visite de la documentation en est largement simplifiée. Les nouveaux contenus qui enrichissent la base de connaissances ont pour objectif que le plus de clients possible puissent trouver rapidement une réponse à leurs questions. La documentation est donc au coeur de nombreux enjeux communicationnels en entreprise. Gage de confiance et de professionnalisme, elle mérite une attention toute particulière.

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Table des matières

REMERCIEMENTS
RÉSUMÉ FRANÇAIS
RÉSUMÉ ANGLAIS
MOTS CLÉS
KEY WORDS
LISTE DES FIGURES
INTRODUCTION
1. PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE
1.1. ASK Technologies
1.1.1 Xeno
1.1.2 Slaask
1.1.2 Euratechnologies
1.2 Le marketing conversationnel
1.2.1 Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?
1.2.2 Le marketing conversationnel chez Xeno
2. PRÉSENTATION DES MISSIONS
2.1 La base de connaissances
2.1.1 Une fonctionnalité essentielle…
2.1.2 … Qui rencontre des difficultés
2.2 Méthodologie
2.2.1 Missions de stage
2.2.2 Des outils divers
2.2.3 Organisation du travail
3. RECHERCHE EMPIRIQUE
M1 Information-Documentation
3.1 présentation du sujet de recherche
3.1.1 Fondements théoriques
3.1.2 Problématique
3.1.3 Travail effectué
3.2 Résultats
3.2.1 Résultats principaux
3.2.2 Les problèmes rencontrés
3.2.3. Conclusion de l’étude
CONCLUSION GÉNÉRALE
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES