Quelle définition peut-on donner au concept « satisfaction des patients » ?

Quelle définition peut-on donner au concept « satisfaction des patients » ?

Pour une définition du concept de satisfaction des patients, il est possible de partir de la définition du terme « satisfaction ». Dans les dictionnaires comme le Larousse, il est dit qu’il vient du latin satisfactio qui est « l’action de satisfaire un besoin, un désir, une demande, une tendance » ou bien « le contentement, la joie résultant en particulier de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait » ou enfin, « ce qui répond à la demande de quelqu’un » [13]. Le Petit Robert lui le définit en ces termes : « sentiment de bien-être, plaisir qui résulte de l’accomplissement de ce qu’on attend, désire, ou simplement d’une chose souhaitable ». Ainsi, la satisfaction des clients reflète dans quelle mesure un produit ou un service répond à leurs attentes.

Dans le domaine de la santé, la satisfaction des patients constitue une composante importante de la qualité des soins et un indicateur intéressant pour mettre en évidence et corriger certains dysfonctionnements des systèmes de soins. L’OMS, en 1982, a défini l’évaluation de la qualité des soins comme étant « une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques lui assurant le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour le même résultat, au moindre risque iatrogénique, pour sa plus grande satisfaction en termes de procédure, résultats, contacts humains à l’intérieur du système de soins ».

Même si le terme de satisfaction est fréquemment utilisé, il n’y a pas de réel consensus en ce qui concerne sa définition en tant que concept. Ainsi en 1983, Jay Lebow dit qu’elle correspond « au degré de réponse des services, aux désirs, souhaits et demandes des usagers par rapport au traitement et à l’environnement des services de soins (réactions à la qualité des soins, à l’aide apportée, à la disponibilité, à l’accessibilité du soignant…) » [15]. Dans la littérature anglo-saxonne, la définition couramment utilisée perçoit la satisfaction du patient « comme étant sa réaction à son expérience personnelle dans les services ». Dans cette formulation, la satisfaction consiste en une évaluation cognitive (notion de connaissances) et une réaction émotionnelle (domaine affectif) aux structures, procédures et résultats des services [15]. De nombreux sociologues ont, quant à eux, mis en lumière les ambiguïtés de ce concept, qu’ils disent être une appréciation subjective qui varie dans le temps, qui dépend des repères du sujet concerné et aussi du contexte dans lequel il est recueilli.

Selon Boisette, la satisfaction se définit comme une sensation de bien-être dans la réalisation d’une expérience vécue positivement par l’usager et sa famille, lors d’une hospitalisation ou d’une visite chez un médecin ou autre intervenant avec lequel l’usager est venu directement en contact [14]. Il est donc essentiel de distinguer le mieux possible les deux composantes de la satisfaction qui sont les attentes des clients et la qualité effective ou perçue du service offert et donc ne pas considérer la satisfaction comme une entité. Ainsi, une mesure adéquate de la satisfaction comprendrait des appréciations séparées des attentes des clients et de la qualité du service offert.

Si la nécessité de la mesure de la satisfaction des usagers apparait incontestable, il faut en préciser les conditions d’utilisation et les limites [16]. Cela d’autant plus que le secteur des soins présente des spécificités qui sont liées à l’action directe sur le corps du client, qui souvent n’a pas tous les moyens d’appréhender les effets de l’intervention. Sans épouser la position extrême du modèle paternaliste, selon laquelle, le médecin est la personne la plus compétente pour réaliser le bien-être du patient et, d’autre part, que le patient est intrinsèquement dans un état le rendant inapte à prendre des décisions pour lui-même, force est de reconnaitre à l’évidence que le patient ne peut apprécier tous les éléments qui concourent à sa prise en charge [5]. En effet selon Lopez, le patient n’a pas forcément tous les moyens d’apprécier des éléments qui sont pourtant des composantes essentielles de sa satisfaction [16]. En outre, le patient peut être dans une telle situation de dépendance, du fait de son âge ( très jeune enfant, vieillards ), de son handicap, de sa maladie, que de fait c’est son entourage qui s’exprime le plus facilement sur le caractère satisfaisant (ou non), à ses yeux , de la prise en charge.

Comment l’attention portée par le milieu de la santé à la mesure de la satisfaction des soins par les usagers a-t-elle évolué ?

Les démarches qualité se sont développées dans les entreprises de biens et services, d’abord dans l’industrie [15] en particulier automobile, sous l’impulsion de firmes japonaises comme Toyota, avant de se généraliser à l’ensemble des services [5]. Cette approche s’est naturellement étendue aux établissements hospitaliers, producteurs de services de soins [16]. Sur fond d’évolutions technologiques importantes et de scandales « médicaux » médiatisés, l’éthique médicale est entrée dans une controverse. Le consentement libre et éclairé du patient s’est imposé notamment à la suite de ces scandales contraignant les médecins à rompre avec le paternalisme dur des propos [5]. Durant les années 70, aux Etats-Unis, des efforts importants ont été réalisés pour construire des questionnaires respectant les principaux critères psychométriques [5]. Cependant, il a fallu attendre la fin des années 80 pour que des travaux de grande envergure rendent possible un certain nombre de considérations générales concernant la « satisfaction du patient hospitalisé » avec le développement d’instruments mesurant le point de vue du patient quant aux résultats des soins [5]. Ce recueil est nécessaire pour évaluer la qualité d’un système de soins au même titre que les considérations techniques que pourront livrer les professionnels de santé. La qualité de cette nouvelle relation entre le patient et son médecin et de la satisfaction qu’en exprime le patient doit être évaluée afin d’apporter une amélioration continue [16]. La mesure de la satisfaction des usagers s’est donc ensuite répandue dans plusieurs pays étrangers tels que l’Angleterre puis l’Europe du Nord [16]. Par exemple en France, les textes législatifs et règlementaires ont affirmé avec toujours plus de force, la nécessité de prendre en compte le jugement des usagers sur les soins et le dispositif des soins [16,17]. Ces dernières années, fortement influencés par le constat dressé dans les pays industrialisés, les pays en développement ont marqué de plus en plus d’intérêt pour l’évaluation de la qualité des soins offerts par leur système de santé.

Quels sont les objectifs de la mesure de la satisfaction des patients à l’égard des soins reçus ?

Au vu de l’intérêt incontestable de l’évaluation de la satisfaction des patients, les objectifs visés par cette mesure divergent en fonction de plusieurs aspects. En effet, cela est fonction des attentes des établissements et professionnels de santé, des attentes des régulateurs de l’offre de soins et des attentes des usagers.

Les attentes des établissements et professionnels de santé

En général, les établissements et professionnels de santé visent un triple objectif en recherchant l’avis des patients. Premièrement, repérer des dysfonctionnements qui seraient passés inaperçus auprès de l’établissement et des professionnels eux-mêmes [16]. Ensuite, ils souhaitent suivre les effets des mesures prises pour améliorer la qualité des prises en charge des patients [16]. Pour finir ils veulent tirer avantages de la comparaison avec les autres établissements et services.

L’évaluation de la satisfaction des patients permet de connaitre les attentes de sa clientèle et d’adapter son fonctionnement de manière à la retenir, devenant donc des préoccupations stratégiques importantes pour un établissement [16]. Cependant, quand les établissements de santé et les services hospitaliers sont dans une situation « protégée » par rapport aux mouvements possiblement erratiques de leur clientèle, ils ne sont en général guère motivés pour investir dans la mesure de la satisfaction des usagers. Une telle protection est assurée quand leur clientèle d’une certaine manière est captive du fait de l’absence ou quasi absence d’une concurrence, ou quand leur financement ne risque pas d’être trop compromis par une fluctuation des activités.

Les attentes des régulateurs de l’offre de soins

Les gouvernants ont pour rôles de vérifier la qualité des services rendus financés par la solidarité collective démocratiquement voulue et d’assurer la meilleure protection possible de la population, notamment sur le plan de sa santé. Ces deux raisons justifient que le régulateur de l’offre de soin se soucie de la satisfaction des usagers [15]. C’est dire que la mesure de la satisfaction de l’usager permet au régulateur de rendre des comptes au citoyen et de s’assurer que son action est la plus efficace possible pour protéger les intérêts de chacun. Aussi, elle est un outil capable de servir de levier pour obtenir l’amélioration de l’organisation et du fonctionnement du dispositif de soins. Ce rôle de levier attendu de la mesure de la satisfaction des usagers s’opère sous différents aspects. En effet, il s’agit de susciter des conduites vertueuses de la part des établissements encouragés à se corriger en tenant compte des résultats des enquêtes réalisées auprès de leur clientèle [16]. Aussi, cela consiste à utiliser les réactions des patients soucieux d’éviter la fréquentation des établissements peu appréciés pour obtenir les restructurations hospitalières nécessaires. Finalement, la satisfaction de l’usager peut être pour la tutelle un critère d’appréciation de l’établissement, qui s’ajoute aux éléments techniques et économiques.

Table des matières

INTRODUCTION
I. GENETALITES
1.1 Quelle définition peut-on donner au concept « satisfaction des patients » ?
1.2 Comment l’attention portée par le milieu de la santé à la mesure de la satisfaction des soins par
les usagers a-t-elle évolué ?
1.3 Quels sont les objectifs de la mesure de la satisfaction des patients à l’égard des soins reçus ?
1.3.1 Les attentes des établissements et professionnels de santé
1.3.2 Les attentes des régulateurs de l’offre de soins
1.3.3 Les attentes des usagers
1.4 Méthodes de mesure de la satisfaction
1.4.1 L’analyse des plaintes
1.4.2 Les appréciations qualitatives
1.4.3 Les appréciations descriptives
1.5 Quels sont les différents outils de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés ?
1.5.1 Outils utilisés pour la mesure de la satisfaction des patients hospitalisés aux Etats-Unis
1.5.2 Outils de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés en Europe
1.5.3 Outils de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés en Afrique
1.5.4 Cas particulier de l’enfant et de l’adolescent
II. REVUE DE LA LITTERATURE
2.1 Les outils déjà utilisés en pédiatrie auprès enfants et/ou leurs parents et les principaux
2.2 Les outils utilisés pour la satisfaction de patients en dehors de la pédiatrie et les principaux résultats
2.2.1 L’hôpital de Bicêtre 2004
2.2.2 Enquête SAPHORA : Expérience de Rouen
2.2.3 Satisfaction des patients hospitalisés à hô chi minhville, Viet nam
2.2.4 Satisfaction des patients et qualité des soins dans des zones rurales du Bangladesh
2.2.5 Evaluation de la satisfaction des patients hospitalisés à l’hôpital Ibn Rochd de Casablanca
2.2.6 Enquête de satisfaction des patients au CHU Hassan-II, Fès, Maroc
2.2.7 Evaluation de la satisfaction des patientes hospitalisées au service de gynécologie obstétrique de Sousse, Tunisie
2.2.8 Enquête de satisfaction des patients atteints de cancer dans un hôpital universitaire au Maroc
2.2.9 Enquête de satisfaction des patients au service de radiologie de l’hôpital général de Douala Cameroun
2.2.10 Evaluation de la satisfaction des patients admis en service d’odontologie à Dakar (Sénégal)
2.2.11 Evaluation de la satisfaction des patients dans le service de cardiologie du CHU Yalgado Ouédraogo
2.2.12 Evaluation de la satisfaction des patients hospitalisés dans les services du département de Médecine et de Spécialités Médicales du Centre Hospitalier Universitaire Souro Sanou (CHUSS) de Bobo-Dioulasso
III. QUESTION DE RECHERCHE
IV. OBJECTIFS
4.1 Objectif général
4.2 Objectifs spécifiques
CONCLUSION

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