Soutenance mémoire
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Notion d’immatérialité ou d’intangibilité d’un service
Le service n’est pas tangible, c’est pour cette rai son que le prestataire doit rassurer le client en matérialisant ce service, en leur parlantdes moyens à utilisés et en démontrant les avantages à procurer en faisant appel à son service .
Importance du personnel en contact
Le personnel en contact est l’ensemble du personnel embauché par l ‘entreprise et dont le travail est d’être directement en contact avec el client. L’image que gardera le client de l’entreprise est celle du personnel en contact, faisant partie intégrante du service rendu car il véhicule et reflète l’image de l’entreprise.
Le coproduit ou la participation du client à la prestation .
Pour avoir beaucoup plus d’informations précises sur le service dont le client espère obtenir, il est nécessaire de les faire participer au service en posant des questions sur leurs attentes.
La périssabilité de service
Le service est périssable parce qu’il doit être simultané, c’est-à-dire que le service est consommable au même moment que l’achat, elle ne dure pas très longtemps.
Le système de servuction .
Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client/ entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de qualité (caractéristiques marketing et niveaux de qualité déterminés).
Importance de la satisfaction des clients :
Dans la relation entreprise-client, le premier objectif à viser est la satisfaction du client, ceci dans le but de lui donner envie de revenir et de le fidéliser, ainsi se fera la pérennité de l’entreprise. Un client qui est satisfait d’un service offert devient un client fidèle de l’entreprise.
L’expérience prouve qu’un client mécontent a tendance à communiquer beaucoup plus sur son insatisfaction, qu’un client content ne le fait sur sa satisfaction. De plus, il est plus difficile et plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de continuer la relation avec les clients actifs. L’homme de marketing doit écouterles désirs de ses clients pour permettre d’identifier des priorités d’améliorations. L’objectivité de mesure d’amélioration aboutit notamment à la sensibilisation du personnel et enco urage sa participation aux actions d’améliorations.
La qualité d’un produit ou d’un service se définità partir de ses caractéristiques intrinsèques et de sa capacité à répondre les besoins du client. L’homme de marketing doit détecter les freins et motivations de ses clients.A lui de savoir les entendre et de proposer des outils permettant de lever les freins et de consolider les motivations. L’objectif de la qualité est la satisfaction des clients. Bref, pour satisfaire les attentes des clients, une démarche d’amélioration continue doit être entretenue c’est pour cela que le boucle PDCA est nécessaire et utile.
IATA ou International Air Transport Association.
L’IATA est une association créée en 1945 à La Havane (Cuba) qui regroupe la majorité des compagnies aériennes du monde et qui apour but de favoriser le développement du transport aérien en unifiant et en coordonnant les normes et les règlements internationaux.
Elle intervient dans les domaines de la sécurité des passagers et du fret aérien, ainsi que l’amélioration et la modernisation des services, sans négliger la réduction et l’optimisation des coûts.
Une des premières mesures de l’association a été id’entifier les aéroports et les compagnies aériennes du monde entier par les codes IATA uniques qui servent de standards lors d’échanges d’informations entre acteurs du marché aérien. Ce qui amène une grande simplification de ces échanges et facilite le développement du billet électronique .
IATA a comme activité principale la simplification des facturations entre les compagnies aériennes et les agents de voyages. Ellese charge également des règlements pour l’expédition d’articles dangereux et publient le manuel IATA de Règlement d’Articles Dangereux, une référence globalement reconnue par esl compagnies aériennes transportant et expédiant des produits dangereux.
EASA ( European Aviation Safety Agency ou Agence Européenne de la Sécurité Aérienne)
L’EASA est basée à Cologne et emploie actuellement 500 agents issus de tous les pays d’Europe. Elle consolide au fur et à mesure son statut de centre d’excellence en matière de sécurité aérienne en Europe.
L’EASA est la clé de voûte de la stratégie de sécurit aérienne de l’Union Européenne. Sa mission est de promouvoir le plus haut niveau possible de sécurité et de protection environnementale de l’aviation civile, de surveiller l’application uniforme des normes au moyen d’inspections dans les Etats Membres, de procurer l’expertise technique, la recherche, ainsi que les formations nécessaires. Elle travaille en étroite collaboration avec les autorités nationales, qui continuent à assurer de nombreuses tâches opérationnelles – telles que la délivrance des certificats individuels de navigabilité des aéronefs ou les licences de pilotes.
Le système qualité de la compagnie
Il appartient au Service Assurance Qualité des Opérations au Sol de surveiller la conformité aux procédures requises pour assurer leProgramme de ce Service et d’exercer la fonction qualité au niveau de toutes les opérationsau sol au sein de la Direction. Il doit assurer la qualité des opérations effectuées au sein de la Direction des Opérations au Sol par le respect des exigences règlementaires en vigueur en termes de sécurité et de qualité.
Le service à bord des vols Air Madagascar corespon d à la qualité exigée dans les compagnies aériennes internationales, non seulementen classe affaires, mais aussi en classe économique. Il faut tout mettre en œuvre, en effet, pour satisfaire et fidéliser une clientèle toujours plus nombreuse et plus toujours plus exigeante.
Leader sur le réseau intérieur
Si les touristes viennent à Madagascar c’est pour e ffectuer la visite du maximum de sites touristiques. Pour se faire, l’avion est le moyen de transport le plus rapide et le moins fatigant assurant un gain de temps.
A Madagascar, la majorité de vols locaux sont assurés par la compagnie nationale. La concurrence est faible sur le réseau intérieur. Lesvols privés assurés par les avions légers d’Henri Fraise ne sont pas une menace pour Air Madagascar parce que ce n’est pas la majorité des passagers qui en a le moyen de louer un jet privé. Donc, même si la compagnie nationale a de la concurrence sur le réseau local,elle est encore leader sur ce marché.
La ligne Bangkok apporte beaucoup de chiffre d’affaires pour la compagnie nationale.
L’Asie (Bangkok) est devenue une destination supplémentaire d’Air Madagascar qui a atteint, en 2006, le cap des 600 000 passagers et 7 000 tonnes de frets. Chaque semaine, ce vol enregistre un grand nombre de passagers amenant un surbook.
Par ailleurs, l’ouverture du projet d’Ambatovy dr aine des milliers d’Asiatique et de Philippin venant travailler sur ce projet à Madagascar.
Personnel bien formé, compétant et motivé
« La formation de personnel est un ensemble d’action, de moyens, de méthodes et de supports à l’aide desquels les travailleurs sont in cités à améliorer leurs connaissances, leurs comportements, leurs attitudes et leurs capacités mentales nécessaires à la fois pour atteindre l’objectif de l’organisation et ceux qui leurs sont personnels, sans oublier l’accomplissement adéquat de leurs fonctions actuelles.»
Le personnel de la compagnie nationale effectue une formation, au moins une fois par mois. Citons en exemple la formation, au mois de Février dernier, suivie par les agents de Welcome Service portant sur « ALTEA RESERVATION », un nouveau logiciel intégré dans la compagnie. La formation continue du personnel d’Air Madagascar contribue au renforcement de leur capacité et à l’atteinte des objectifs de la compagnie nationale.
Cette formation continue de son personnel amélioreleur compétence parce que grâce à elle, il reçoit les connaissances et augmente leur aptitude nécessaire à l’accomplissement de leur tâche respective.
De plus, Air Madagascar ne néglige pas la motivation de son personnel puisqu’elle incite ses agents à bien accomplir ses missions et ses tâches.
Les points faibles
Toute entreprise peut avoir ses points faibles. Nous évoqueront, dans cette section les faiblesses de la compagnie nationale.
Dépense supplémentaire pour l’hébergement de passagers victimes des irrégularités
Les irrégularités de vol Air Madagascar (SAN, IRGHO…), met la compagnie nationale dans l’obligation d’offrir aux passagers non résidents à Antananarivo un hébergement dans les hôtels avec qui elle travaille. Ces offres engendrent des coûts et des dépenses supplémentaires entrainant des pertes à lacompagnie nationale.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I : CADRE GENERAL D’ETUDE
Introduction partielle
CHAP I : CARACTERSTIQUE DE LA COMPAGNIE
Section 1 : Présentation de la compagnie
Section 2 : Structure d’organisation
CHAP II : THEORIE GENERALE SUR LA QUALITE DE SERVICE ET SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS
Section 1 : Le Marketing de service
Section 2 : La qualité de service
Section 3 : La satisfaction des clients
CHAP III : ASPECT MARKETING DE LA COMPAGNIE ET GENERALITE SUR LE WELCOME SERVICE
Section 1 : Le Marketing de la compagnie
Section 2 : Réglementation générale du transport aérien
Section3 : Généralité sur le Welcome Service
Conclusion partielle
PARTIE II : ANALYSE DE LA SITUATION EXISTANTE
CHAP I : PROCEDURE DE TRAITEMENT DES IRREGULARITES AU WELCOME SERVICE ET DIAGNOSTIC DE LA COMPAGNIE
Section 1 : Procédure de traitement des irrégularités au Welcome Service
Section 2: Forces et faiblesses
Section 3 : Les opportunités et les menaces
CHAP II : PROBLEMES LIES A LA QUALITE DE SERVICE
Section 1 : Services offerts insatisfaisants
Section 2 : Problèmes au box Welcome Service
Section 3 : Problèmes avec les matériels informatiques au box Welcome Service
CHAP III : PROBLEMES LIES A LA COMPAGNIE.
Section1 : Problèmes liés à l’environnement interne
Section 2 : Problèmes liés à l’environnement externe
Conclusion partielle
PARTIE III : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS ET RESULATS ATTENDUS
CHAP I : SOLUTIONS CONCERNANTS LES PROBLEMES DE LA QUALITE
Section 1 : Amélioration de services offerts aux clients
Section 2 : Amélioration au Welcome Service
Section 3 : solutions aux problèmes informatiques
CHAP II : SOLUTIONS AUX PROBLEMES DE LA COMPAGNIE
Section 1 : Solutions aux problèmes de l’environnement interne
Section 2 : Solutions aux problèmes de l’environnement externe
CHAP III : RESULTATS ATTENDUS
Section 1 : Impacts sur la qualité de service
Section 2 : Impact sur la satisfaction des clients
Section 3 : Impacts à la compagnie nationale
Conclusion partielle
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
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