Typologie des clients du vétérinaire équin

Table des matières

Chapitre I : Présentation du contexte en 2013
L’évolution de la règlementation de la profession
Quand l’économie s’invite chez les vétérinaires
La profession vétérinaire face à la gestion d’entreprise
La création de formation au management
L’information au cœur de la société
La filière équine et les équidés en France
L’élevage d’équidés en France
Chapitre 2 : La relation client
L’importance de la relation client dans le milieu vétérinaire
Le client coproducteur de l’activité de soin
Le client partenaire du contrat de soins
Les bonnes pratiques vétérinaires européennes
La connaissance du client et la base de données
Description des relations avec les clients
Analyser et segmenter de manière stratégique ces clients
Délivrer un service personnalisé de qualité et fidéliser le client
Chapitre 3 : Principes de la communication
Approche de la communication
La communication : définition
Les enjeux de la communication
L’enjeu informatif
L’enjeu identitaire
L’enjeu d’influence
Ecoute active
L’assertivité
Plan de communication d’entreprise
La communication externe
Identifier les cibles
Définir des objectifs
L’interdiction de fumer
L’obligation d’information
Les outils de communication d’entreprise
Les outils de communication médicale
Chapitre 4 : Typologie des clients du vétérinaire équin
Typologies relatives à la destination de l’équidé
Typologie relative à l’usage professionnel ou amateur du cheval
Les professionnels de la filière équine
Les amateurs d’équitation ou des équidés
Typologie relative à l’usage du cheval
Les propriétaires de chevaux de loisir
Typologies socio-économiques des clients
LES VÉTÉRINAIRES ÉQUINS ET LA RELATION CLIENT : ANALYSE DE
RÉSULTATS D’UNE ENQUÊTE
Chapitre 1 : Matériel et méthode
Objectif de l’enquête
Protocole d’enquête
La cible du questionnaire
La diffusion du questionnaire en ligne
Dépouillement des questionnaire
Chapitre 2 : Résultats de l’enquête
Taux de réponse
Les vétérinaires
Traitement des données
Deuxième partie : services proposés
Troisième partie : votre clientèle
Quatrième partie : la relation client
Chapitre 3 : Tris croisés
Traitement des données
Objectifs
Fusion de modalités de variables
Chapitre 4 : Analyse multivariée
Méthodologie
Résultats
DISCUSSION
Chapitre 1 : Les vétérinaires et la communication dans la relation client
Apport de l’enquête sur les échanges interpersonnels en relation client
Représentativité des vétérinaires de l’échantillon
Les clés de la communication orale sont méconnues des vétérinaires
La connaissance des patients et des clients
L’utilisation des outils de communication écrite du vétérinaire
Représentativité des structures de l’échantillon
Les différents acteurs de la relation client dans les structures
Le logo, pilier de l’image d’entreprise
La promotion de la structure auprès des clients
Les femmes et leurs qualités en communication interpersonnelle
La notion de « médecin de famille »
Chapitre 2 : Analyse des acteurs de la communication et de leur impact sur celle-ci
Les vétérinaires et les professionnels de la filière équine
CONCLUSION 
BIBLIOGRAPHIE