Spécificité de la médecine vétérinaire

Table des matières

Introduction
PREMIERE PARTIE Bases et enjeux de la communication dans le domaine médical lors d’une consultation
I) THEORIES GENERALES DE LA COMMUNICATION
Définition de la communication
A) 1) L’enjeu informatif
2) L’enjeu identitaire
3) L’enjeu d’influence
4) L’enjeu relationnel
Schéma de communication
B) 1) Les acteurs
a. L’émetteur
b. Le récepteur
2) Le message
a. Définition
b. Déperdition de l’information
Canaux de communication
C) 1) Communication verbale
a. Le verbal ou les mots prononcés
b. L’importance du silence
2) Communication non verbale
a. Le para-verbal ou vocal
b. La gestuelle et les mimiques
c. L’apparence
d. L’environnement
e. Les réactions non contrôlées
3) L’indispensable concordance entre le verbal et le non-verbal
Sources de dysfonctionnement de la communication D)
II) ANALYSE DE LA COMMUNICATION POUR LA TRANSMISSION DE MESSAGES DANS LE DOMAINE MEDICAL
A) Communication lors d’un échange médical
1) Enjeux d’un échange efficace
a. Aspect médical
b. Aspect relationnel
2) Quelles sont les moyens dont le professionnel médical dispose afin de maximiser l’efficacité de la relation client ?
a. Compétences en communication directe
b. Compétences en relation humaine
c. Spécificité de la médecine vétérinaire
d. Compétences en communication indirecte
3) Causes et conséquences d’un échange médical rompu
a. Approche générale de la pathologie, sans adaptation au cas par cas
b. Multiples origines de l’insatisfaction des patients
c. Point de vue des propriétaires sur les points de discordance de la communication
d. Exemple de prise en charge d’un échange dans un contexte de conflit
B) Modèles d’étude d’une consultation
1) Le Modèle « Calgary-Cambridge »
2) RIAS ou « Roter Interaction Analysis System »
a. Communication du vétérinaire au propriétaire
b. Communication du propriétaire au vétérinaire
c. Communication du vétérinaire à l’animal
d. Décodage du dialogue médical en pratique
e. Exemple d’utilisation de la méthode RIAS en médecine vétérinaire
3) Comparaison des deux méthodes d’analyse des dialogues médicaux
DEUXIEME PARTIE Etude de l’importance de la communication entre les vétérinaires et les propriétaires à l’aide d’enregistrements de consultations vaccinales de chiots
I) PRESENTATION DE L’ETUDE ET OBJECTIFS
A) Présentation générale
B) Intérêt de l’étude
1) Le premier contact entre le praticien et le propriétaire
2) Une multitude d’informations données
a. La médecine somatique
b. La médecine préventive
c. Médecine comportementale
II) MATERIEL ET METHODE
A) Prise de contact avec les cliniques vétérinaires participantes
B) Présentation d’un rendez-vous type
C) Population
D) Le questionnaire
E) Les enregistrements
III) METHODE D’ANALYSE
A) Découpage des enregistrements
B) Grille d’analyse
IV) RESULTATS
A) Résultats quantitatifs des analyses
1) La durée de la consultation
2) La place du propriétaire dans la discussion
3) Le praticien et le chiot
4) Les questions
5) La rupture du dialogue
6) Les thèmes abordés par le vétérinaire et retenus ou non par le propriétaire
a. Thèmes abordés
b. Thèmes retenus
c. Thèmes non retenus
d. Les protagonistes
7) La satisfaction des propriétaires en fin de consultation
8) Résumé
B) Résultats qualitatifs des analyses
1) Attitudes ressenties comme positives par les propriétaires ou favorables au bon déroulement de la consultation
2) Attitudes allant à l’encontre d’une efficacité optimale de la communication
3) Organisation des consultations
V) DISCUSSIONS
A) Limites et biais liés au protocole
1) L’enregistrement
2) Le questionnaire
a. Biais inévitables avec un questionnaire de satisfaction
b. Biais modulables
B) Limites liées à l’échantillon
1) Taille de l’échantillon
2) Composition de la famille présente au rendez-vous
3) Premier chiot dans la famille
4) Première rencontre avec le vétérinaire
C) Limites liées à la méthode d’analyse des enregistrements
1) Réalisation de la grille d’analyse
2) Analyse manuelle des données
D) Limites liées à l’expérience du praticien
VI) PERSPECTIVES : PISTES D’AMELIORATION DE L’EFFICACITE DE LA COMMUNICATION AVEC LE PROPRIETAIRE
A) Nature des thèmes à aborder
1) Combien de thèmes devraient être abordés ?
2) Quel serait le moment le plus adapté pour aborder ces thèmes ?
B) Organisation et structuration des conseils au cours de la consultation
1) Implication de tout le personnel
2) Fournir de la documentation écrite
3) Aborder les consultations de vaccination de chiots d’une façon judicieuse, récurrente et structurée
a. Au début de l’entretien
b. En cours d’entretien
c. A la fin de l’entretien
Conclusion