Présentation de l’APII et le Guichet Unique

Table des matières

Introduction générale
Chapitre 1 : Historique, démarche et concept qualité
1.1.Introduction
1.2.L’évolution de la qualité
1.2.1.Définition de la qualité
1.2.2. La naissance de la qualité
1.2.3. Le contrôle qualité
1..2.4. L’assurance qualité
1.2.5. La qualité totale
1.3. La naissance des normes
1.3.1. La norme ISO 9001 Version 2008
1.3.1.1 Finalité de l’ISO 9001version 2008
1.3.1.2. La certification
1.4. Le système management de la qualité 
1.4.1. Définition du système management de la qualité
1.4.2. Les principes du management de la qualité
1.4.3. La structure documentaire d’un SMQ
1.4.3.1. La politique qualité
1.4.3.2. Le manuel qualité
1.4.3.3. Les procédures
1.4.4. Les enregistrements
1.4.5. Le management par l’approche processus
1.4.5.1. Définition d’un processus
1.4.5.2. Les différents types de processus
1.4.5.3. La cartographie des processus
1.4.5.4. La surveillance et mesure des processus
Conclusion
Chapitre 1 : Satisfaction client 
2.1. Introduction 
2.2. La qualité de service 
2.2.1. Le cycle de la qualité
2.3. Mesure de la satisfaction client
2.3.1. L’écoute client
2.3.1.1. Définition
2.3.1.2. Utilité
2.3.1.3. En pratique
2.3.2.Enquête de satisfaction client
Conclusion
Chapitre 3 : Présentation de l’APII et le Guichet Unique
3.1. Introduction 
3.2.Présentation de l’APII
3.2.1. Le centre de documentation et de l’information : CDII
3.2.2. Le centre de l’innovation et du développement : CIDT
3.2.3. Le centre d’études et prospective industrielle : CEPI
3.2.4. Le centre de soutien à la création d’entreprise : CSCE
3.2.5. Le centre de facilitation et de gestion des avantages : CFGA
3.3. Organigramme
3.4. Présentation du Guichet Unique
3.4.1. Structure actuelle du Guichet Unique de Tunis
3.4.2. Missions des différents bureaux
3.4.3. Guichet Unique de l’APII certifié : ISO 9001 (version 2008)
3.4.3.1. Domaine d’application
3.4.3.2. Cartographie des processus : Guichet Unique
3.4.3.3. Structure documentaire du système qualité
3.4.3.4. La politique qualité au sein du Guichet Unique
Conclusion
Chapitre 4 : Mesure de satisfaction client au sein de Guichet Unique
4.1. Présentation de l étude d’enquête 
4.1.1.Introduction
4.1.2. Objectif
4.1.3. Réalisation de l’enquête
4.1.3.1. Population cible et échantillonnage
4.1.3.2. Méthode d’enquête
4.2. Analyse globale des résultats 
4.2.1. Profil des personnes interrogées
4.2.1.1. Nature des clients
4.2.1.2. Le sexe des personnes interrogées
4.2.1.3. Objet de la visite du Guichet Unique
4.2.2. La satisfaction globale
4.3. Analyse détaillée des différents bureaux de Guichet Unique 
4.3.1. Information et assistance
4.3.1.1. Fiabilités et pertinence
4.3.1.2. Disponibilité des documents supports de l’offre de service
4.3.1.3. Pertinence des documents supports de l’offre disponible
4.3.1.4. Les raisons d’insatisfaction de la prestation information et assistance
4.3.2. Délivrance de l’attestation de dépôt de déclaration des projets d’investissement
4.3.2.1. Modes de déclaration
4.3.2.2. Satisfaction envers la délivrance des attestations de dépôt de déclaration
4.3.2.3. Les principales raisons d’insatisfaction
4.3.3. Constitution juridique
4.3.3.1. Appréciation des critères de service du bureau : constitution directe et IU
4.3.3.2. les raisons d’insatisfaction
4.3.3.3. Appréciation des autres bureaux du Guichet Unique
4.3.4. Réclamation
4.3.5. Les points forts du Guichet unique
4.3.6. Les points faibles du Guichet unique
4.3.7. Améliorations
4.3.8. Le site web
4.3.8.1. Les raisons d’insatisfaction
Discussions et conclusion
Conclusion générale 
Références bibliographiques