Table des matières
LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES
LISTE DES ABREVIATIONS
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CADRE D’ETUDES
Chapitre I : Historique et évolution de la société
Section I : le groupe Barthi AIRTEL
1- Présentation du groupe
2- Objectifs, cultures, missions, engagements du groupe
3- Couverture internationale
Section II : la société AIRTEL MADAGASCAR
1- Identité, historique, objectif, organisation
2- La couverture nationale
3- L’environnement AIRTEL
Chapitre II : Bases et techniques de l’étude
Section I : le marketing et la qualité de service
1- Le marketing
2- le marketing mix
3- la qualité de service
Section II : la gestion de l’écoute client
1- Intérêt de la gestion de l’écoute client et raison de son émergence
2- Les outils d’écoute client
3- L’accueil client
Chapitre III : Le marketing appliqué au sein d’AIRTEL
Section I : Le marketing mix
1- Le produit et le service
2- Le prix ou les tarifs
3- La distribution
4- La promotion et la communication
Section II : la politique de fidélisation
1 – La fidélisation pour les clients en prépayé
2- La fidélisation pour les clients en post payé
CONCLUSION PARTIELLE
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE L’EXISTANT
Chapitre I : L’écoute client utilisé au sein des show-rooms d’AIRTEL
Section I : Les outils d’écoute client utilisé
1- L’écoute client au quotidien
2- L’écoute client périodique
3- L’accueil client chez AIRTEL
Section II : Les problèmes liés à l’écoute client et à l’accueil client
1 -Au niveau de la réception des clients
2-Au niveau de l’exploitation des outils d’écoute client
Chapitre II : DIAGNOSTIC INTERNE
Section I : Les points forts
1- Points forts liés au marketing mix
2- Points forts liés à l’écoute client et à l’accueil client
3- Points forts liés à la société et à son organisation
Section II : Les points faibles
1-Points faibles liés au marketing mix
2- Points faibles liés aux show-rooms
3- Points faibles liés à la société et à son organisation
Chapitre III : DIAGNOSTIC EXTERNE
Section I : Les opportunités
Section II : les menaces
CONCLUSION PARTIELLE
TROISIEME PARTIE : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUES
Chapitre I: Proposition à l’amélioration de la qualité de service
Section I : Amélioration au niveau de l’écoute client et de l’accueil client
Section II : Amélioration au niveau du marketing mix
1- Le produit et le service
2- Le prix ou les tarifs
3- La distribution
4- La promotion et la communication
5- La fidélisation de la clientèle
Chapitre II : Proposition à l’amélioration du show-room
Section I : Le show-room en général
1- Installation de nouveaux show-rooms
2- Amélioration au niveau des ressources humaines
3- Amélioration au niveau technique
4- Amélioration au niveau du control
Section II : le show-room Jumbo Smart Tanjombato
Chapitre III : Propositions de solutions pour la société
Section I : Les stratégies à mettre en oeuvre
1- La veille stratégique
2- La benchmarking
Section II : Les résultats attendues
1- La satisfaction des clients
2- La diminution des réclamations
3- L’augmentation de la part de marché
4- L’augmentation du chiffres d’affaires
CONCLUSION PARTIELLE
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
ANNEXE I : LES ADRESSES DES SHOW-ROOMAIRTEL
ANNEXE II : LA COUVERTURE NATIONALE D’AIRTELMADAGASCAR
ANNEXE III : LA COUVERTURE INTERNATIONALE DU GROUPE BARTHI AIRTEL
