L’impact du marketing des services au sein de l’entreprise de la télécommunication

Table des matières

INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I : CADRE CONCEPTUEL
Chapitre 1 : Les fondements du marketing des services
Section 1 : l’apparition et le concept du marketing des services
1.1. l’historique et l’évolution du marketing des services
1.2. La situation actuelle du secteur de service
1.3. Concepts de marketing des services
Section 2 : La notion de service
2.1. Concept de service
2.2. La spécificité des services
2.3. Les différents types de services constituant le secteur tertiaire
Section 3: La notion de système de servuction
3.1. Le système de servuction
3.2. Les éléments du système de servuction
3.3. Le modèle de l’entreprise de service
Section 4 : Les facteurs d’évolution des services et sa servuction
4.1. Les raisons de croissance des services
4.2. Technologie et mutation des servuctions
4.3. L’impact de la technologie sur les éléments de servuction
Chapitre 2 : Le marchéage des services
Section 1 : l’offre de service
1.1. La classification des services
1.2. Le cycle de vie d’un produit «service»
1.3. Les stratégies de l’offre de services
Section 2 : la politique de prix
2.1. Les objectifs et les contraintes d’une politique de prix
2.2. La fixation de prix
2.3. Les stratégies de prix
Section 3 : La politique de la communication
3.1. Les objectifs et les cibles de communication
3.2. Le processus et les moyens de communication
3.3. Les stratégies de communication
Section 4 : La politique de distribution
4.1. Les modes de distribution des services
4.2. Les stratégies de distribution
4.3. Le marchandising et la logistique
Section 5 : Les variables supplémentaires au marketing-mix
5.1. Le Marketing Interne
5.2. Le Marketing interactif
5.3. Les facteurs supplémentaires
Chapitre 3 : De la qualité perçue des services à la fidélisation
Section 1 : La qualité des services
1.1. Le concept de la qualité des services
1.2. Les modèles conceptuels de la qualité des services
1.3. Distinction entre les construits «satisfaction» et « qualité du service »
Section 2 : De la qualité à la satisfaction
2.1. Définition et caractéristiques de la satisfaction
2.2. Les approches et la conceptualisation de la satisfaction
2.3. La mesure de la satisfaction du consommateur en global
Section 3 : La fidélité des clients
3.1. Les approches conceptuelles de la fidélité
3.2. Les avantages de la fidélité
3.2. Les antécédents de la fidélité des services
Section 4 : De la fidélité à la fidélisation
4.1. La fidélisation du consommateur
4.2. Les stratégies de la fidélisation
4.3. La démarche stratégique de la fidélisation et ses limites
LA DEUXIEME PARTIE : L’ETUDE EMPIRIQUE
Chapitre 4 : Rétrospective sur L’ATM « Mobilis »
Section 1 : Généralité sur l’entreprise ATM
1.1. Présentation de l’entreprise Algérie télécom
1.2. Présentation de l’entreprise Algérie télécom mobile (ATM)
1.3. Les objectifs et les engagements de Mobilis
Section 2 : Historique et positionnement d’ATM
2.1. L’évolution du marché de la télécommunication en Algérie
2.2. La position de Mobilis sur le marché des opérateurs de téléphonie mobile
2.3. L’évolution de l’entreprise Mobilis
Section 3 : Le mix marketing des services d’ATM
3.1. Répertoires de Mobilis
3.2. La politique de prix d’ATM
3.3. La politique de communication
3.4. La politique de distribution
3.5. Une évolution dans l’aménagement des espaces Mobilis et sa servuction
3.6. Le marketing interne et interactif
Section 4: Qualité, satisfaction et fidélisation chez ATM
4.1. Politique de qualité d’ATM
4.2. La satisfaction et la fidélisation des clients de Mobilis
Chapitre 5 : L’étude de cas d’ATM « Mobilis »
Section 1 : Méthodologie de recherche…
1.1. La définition et objectifs du mode d’investigation
1.2. l’échantillonnage et le choix des instruments
1.3. Distribution et collecte du questionnaire
1.4. Dépouillement et méthodes d’analyse des données
Section 2 : Présentation des données
2.1. Identification des répondants
2.2. Identification de choix de l’opérateur
Section 3 : Analyse et interprétation des résultats
3.1. Analyse et interprétation des résultats du marketing mix
3.2. L’analyse et l’interprétation des résultats de la qualité perçue des services
3.3. L’analyse et l’interprétation des résultats de la fidélité
Section 4 : Etude des résultats
4.1. Etude du résultat de la première hypothèse
4.2. Etude du résultat de la seconde hypothèse
CONCLUSION GENERALE
Bibliographie
Listes des tableaux et des figures
Annexes