Les définitions du concept processus

Table des matières

LISTE DES ABRÉVIATIONS
LISTE DES TABLEAUX
INTRODUCTION
1.DESCRIPTION DU MANDAT
2.PRÉSENTATION DE LA VICE-PRÉSIDENCE À L’ACCÈS AU RÉSEAU ROUTIER (VPARR)
2.1. La vision de la VPARR
2.2. La mission de la VP ARR
2.3. Les valeurs de la VP ARR
2.4. La Structure de la VP ARR
2.5. Les résultats attendus par la VPARR
2.6. Les résultats réalisés
2.7. La position du SSAL dans la structure de la VPARR
3.DESCRIPTION DE LA PROBLÉMATIQUE
4.LE CADRE CONCEPTUEL ET THÉORIQUE
4.1. Les définitions du concept processus
4.2. La gestion par processus
4.3. La gestion de changement
5.MÉTHODOLOGIE DU MANDAT
5.1. L’application de la démarche méthodologique
5.2. Outils méthodologiques pour la cueillette d’information
6.DIAGNOSTIC ET ANALYSE DES PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTES ET DES COMMENTAIRES
6.1. Préoccupation, pistes d’améliorations et commentaires
6.2. Recommandations
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
Annexe 1 : définitions de certains concepts des processus de gestion des plaintes et des commentaires
Annexe 2 : organigrammes
Annexe 3 : les symboles BPMN qui ont été utilisés dans la cartographie des processus de gestion des plaintes et des commentaires au SSAL
Annexe 4 : cartographie des processus de gestion des plaintes et des commentaires
Annexe 5 : documentation du processus de traitement des plaintes et des commentaires au SSAL