Le seuil de distribution d’un appel

Table des matières

INTRODUCTION
Chapitre 1 : GENERALITES SUR LES RESEAUX
1.1 NOTIONS DE BASE
1.1.1 DEFINITIONS
1.1.2 SERVICE DE COMMUNICATIONS
1.1.3 DIFFERENTES TECHNIQUES DE COMMUTATION
a) COMMUTATION DE CIRCUIT
b) COMMUTATION PAR PAQUETS
1.1.4 MODELE DE REFERENCE OSI
1.1.5 PROTOCOLE TCP/IP
a) PROTOCOLE IP
(i) Fragmentation d’un datagramme
(ii) Emission et réassemblage
b) PROTOCOLE TCP
1.2 RESEAUX DE TELECOMMUNICATION
1.2.1 ORGANISATION TECHNIQUE
1.2.2 CLASSIFICATION
a) RESEAUX PRIVES
b) RESEAUX PUBLICS
1.2.3 RTC
a) ARCHITECTURE SIMPLIFIEE
b) TOPOLOGIE
1.2.4 RNIS
a) POINTS DE REFERENCE
b) ACCES RNIS
(i) Accès de base : 144 kbits/s
(ii) Accès primaire : 1984 Kbits/s
c) LIAISONS PHYSIQUES D’UN RNIS AVEC UN PABX
1.3 VOIX SUR IP
1.3.1 DESCRIPTION GENERALE
1.3.2 PROTOCOLE H.323
1.3.3 GATEWAY ET GATEKEEPER
Chapitre 2 : PRINCIPE D’UN CENTRE D’APPELS
2.1 DEFINITION ET FONCTIONS DES CENTRES D’APPELS
2.2 PRINCIPES ELEMENTAIRES
2.3 COMPOSANTES D’UN CENTRE D’APPEL
2.3.1 SERVEUR VOCAL INTERACTIF
2.3.2 SERVEUR CTI
2.3.3 PABX
2.4 DISTRIBUTION DES APPELS : EXEMPLE D’ALCATEL OMNIPCX 4400
2.4.1 ARCHITECTURE ORGANISATIONNELLE
2.4.2 ITINERAIRE GENERAL D’UN APPEL
2.4.3 ROUTAGE D’APPELS
2.4.4 FILES D’ATTENTE
2.4.5 DISTRIBUTION DES APPELS
a) SELECTION DE RESSOURCES
b) SELECTION D’APPELS
2.4.6 CHOIX DE L’AGENT DANS LE GROUPE
a) MODE DE RECHERCHE A TETE FIXE OU SEQUENTIEL
b) MODE DE RECHERCHE TETE CYCLIQUE
c) MODE DE RECHERCHE AU PLUS LONG TEMPS DE REPOS
2.5 COUPLAGE TELEPHONIE-INFORMATIQUE
2.5.1 STANDARD CSTA
a) REPARTITION DES FONCTIONNALITES
b) SERVICES HORIZONTAUX
c) MODELE CLIENT/SERVEUR
2.5.2 API
a) TAPI
b) TSAPI
c) JTAPI
2.5.3 INTEGRATION D’UN LOGICIEL DE CTI DANS UN SGBD
2.5.4 FONCTIONNALITES DU CTI
Chapitre 3 : SIMULATIONS D’UN CALL CENTER
3.1 PREMIERE SOLUTION : APPROCHE CTI
3.1.1 CAS D’UN TELEPHONE FIXE
a) LOGICIEL
b) SIMULATION
c) RESULTATS
3.1.2 CAS D’UN GSM FIXE TELMA
a) SCHEMA SYNOPTIQUE
b) RESULTATS
3.2 DEUXIEME SOLUTION : GESTIONS D’APPELS H323
3.2.1 PRESENTATION ET DESCRIPTION DE LA SIMULATION
3.2.2 COMPOSANTS H323 UTILISES POUR LA SIMULATION
a) NETMEETING
b) OPENH323 GATEKEEPER (GNUGK)
c) GNUGK CONTROL CENTER
3.2.3 CONNEXIONS, FONCTIONNEMENT, CONFIGURATIONS
a) CONNEXIONS
b) FONCTIONNEMENT
(i) Présentation
(ii) Intérêt de la séparation en deux sous-réseaux
c) CONFIGURATIONS
(i) Configuration du routage (liaison de 10.0.0.0 A 192.168.1.0)
(ii) Configuration de Netmeeting
(iii) Configuration de Gnugk
(iv) Configuration de Gnugk Control Center
3.2.4 OBSERVATION ET CONTROLE DES TRAFICS
a) VIA LE SHELL
b) VIA GNUGK-CC
3.2.5 RESULTATS ET CONSTATATIONS
a) COMMUNICATIONS ENTRE LES TERMINAUX
b) LIAISON ENTRE GNUGK ET GNUGK-CC
3.3 CONCLUSION
CONCLUSION GENERALE
ANNEXES
Annexe 1 : DESCRIPTION GENERALE D’UN PABX
Annexe 2 : REGLE DE SELECTION DE RESSOURCES
Annexe 3 : APERÇU DE LA LISTE DES MODEMS COMPATIBLES
Annexe 4 : ETAPES D’UN APPEL H.323
Annexe 5 : EXTENSIONS
LEXIQUE