Le service à la clientèle

Table des matières

INTRODUCTION GÉNÉRALE
CHAPITRE 1 – LE SERVICE À LA CLIENTÈLE ET LA RELATION CLIENT
1.1 LE SERVICE À LA CLIENTÈLE
1.2 LA STRUCTURE DU SERVICE
1.2.1 La structure du point de vue objectif
1.2.2 La structure du point de vue subjectif
1.3 LA GESTION DE LA RELATION CLIENT « GRC »
1.3.1 L’approche relationnelle
1.3.2 Le processus de la relation client
1.3.2.1 L ‘offre de services
1.3.2.2 L ‘instauration des relations durables
1.3.2.3 L ‘accroissement de la valeur
1.3.2.4 La fiabilité
1.3.2.5 Le resserrement des liens
1.3.3 La GRC en tant que stratégie d’entreprise
1.3.4 La GRC et la technologie
1.3.4.1 Le processus technologique dans la GRC
1.3.4.2 Les TIC comme outils de rapprochement
1.3.4.3 les TIC comme outils d ‘amélioration de la satisfaction
1.4 LE COMPORTEMENT DU CLIENT
CHAPITRE 2 – LES DIMENSIONS DE LA QUALITÉ ET DE LA SATISFACTION
2.1 LES DIMENSIONS DE LA QUALITÉ DE SERVICE
2.2 OUTILS D’ IDENTIFICATION DES DIMENSIONS LES PLUS IMPORTANTS
2.3 PARTICULARITÉ DU SERVICE
2.3.1 L’intangibilité
2.3.2 La périssabilité
2.3.3 L’ inséparabilité
2.3.4 L’hétérogénéité (variabilité)
2.4 LE SITE WEB ET LA GESTION DE LA QUALITÉ DU SERVICE CLIENT
2.4.1 Les caractéristiques du site Web
2.4. 1.1 Les caractéristiques fonctionnelles du site Web
2.4. 1.2 Les caractéristiques relationnelles d’un site Web
2.4.2 Les modèles de mesure de la qualité des sites web
2.4.3 Modèle et échelles de mesures retenues pour la recherche
CHAPITRE 3 – LA FIDÉLISATION
3.1 LA RECENSION CRITIQUE DE LA LITTÉRATURE
3.2 LA DÉFINITION DE LA FIDÉLISATION
3.3 LA SATISFACTION ET LA FIDÉLISATION
3.4 LES COMPOSANTES DE LA FIDÉLISATION
3.4.1 L’engagement
3.4.2 La confiance
3.4.3 La communication
3.4.4 Le « bouche à oreille»
3.5 LA É-FIDÉLITÉ
3.6 LA FIDÉLISATION ET LA GESTION DE LA QUALITÉ DE SERVICE
3.7 LES OBSTACLES DE LA FIDÉLISATION
CHAPITRE 4 – MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE
4.1 LES CADRE CONCEPTUEL GÉNÉRAL
4.2 LES QUESTIONS ET OBJECTIFS DE RECHERCHE
4.2.1 Les questions de recherche
4.2.2 Les objectifs de la recherche
4.3 LE CADRE CONCEPTUEL SPÉCIFIQUE DE LA RECHERCHE
4.4 MÉTHODOLOGIE
4.4.1 Choix de la stratégie d’étude
4.4.2 Choix du secteur d’activité
4.4.3 Collecte et analyse des données
4.4.4 Sélection de l’échantillon
4.4.5 Les instruments de mesure
CHAPITRE 5 – ANALYSE ET INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS
5.1 L’INDUSTRIE DU VIN AU QUÉBEC
5.1.1 Diagnostic de l’industrie
5.1.2 La distribution et la mise en marché
5.1.2.1 les limites de distribution.
5.1.2.2 les circuits de distribution en dehors du réseau de la SAQ
5.1.3 L’industrie du vin au Centre-du-Québec
5.1.4 Fiche stratégie Marketing des vignerons du Centre-du-Québec
5.1.4.1 Les Hémérocalles de l’Isle
5.1.4.2 Le Fiefde larivière
5.1.4.3 Le Vignoble Sainte-Eulalie
5.1.4.4 Les Entreprises Riparia
5.1.4.5 Les Côtes du gavet
5.2 ANALYSE DIMENSIONNELLE DES SITES WEB
5.2.1 Analyse des résultats du logiciel BDC
5.2.1.1 La dimension Accessibilité
5.2.1.2 La dimension Expérience
5.2.1.3 La dimension Marketing
5.2. 1.4 La dimension Technologie
5.2.2 Analyse des Résultats Netqual
5.2.2.1 Facilité d’utilisation
5.2.2.2 Qualité et quantité d ‘information
5.2.2.3 Esthétique et Design
5.2.2.4 La personnalisation
5.2.2.5 Appréciation
5.3 SYNTHÈSE DES ÉVALUATIONS ET LEUR IMPLICATION MARKETING
CONCLUSION
RÉFÉRENCES
ANNEXE