Le concept de la satisfaction

Table des matières

1.INTRODUCTION
2.LE MANDAT ET SON CONTEXTE
2.1 Description de l’organisme
2.2 Le souci d’amélioration continue de la qualité
2.3 Le mandat
2.4 Les livrables attendus
2.5 Les unités concernées par le mandat et le rôle des différents acteurs
2.6 La réalisation du mandat
2.7 L’utilisation prévue des résultats
2.8 L’échéancier du mandat
3.LES ÉCRITS SUR LA SATISFACTION ET LA QUALITÉ
3.1 Définition des concepts
3.1.1 Le concept du service et ses dimensions
3.1.2 Le concept de l’usager
3.1.3 Le concept de la satisfaction
3.1.4 Le concept de la qualité des services
3.1.5 La distinction entre la satisfaction et la qualité des services
3.2 Les assises théoriques de la satisfaction
3.2.1 Les modèles symétriques
3.2.2 Les modèles asymétriques
3.3 Les principaux outils de mesure de la satisfaction
3.3.1 Les outils de mesure de la satisfaction dans le domaine des services
3.3.2 Les outils de mesure utilisés pour l’ évaluation de la satisfaction des usagers des centres d’hébergement
3.4 Les défis de l’évaluation de la satisfaction dans les CHSLD
3.4.1 L’identification de l’usager
3.4.2 La prise en compte de la perte d’autonomie
3.4.3 La définition de l’inaptitude des résidents
3.4.4 La diversité socioculturelle des résidents
3.5 Conclusions du chapitre
4.LA MÉTHODOLOGIE
4.1 La démarche générale
4.1.1 La conception du nouvel outil
4.1.2 L’approche adoptée
4.1.3 La constitution d’un comité du pilotage du projet
4.2 Les dimensions retenues
4.3 Les aspects opérationnels
4.3.1 La méthode de collecte des données et le mode d’administration
4.3.2 La formulation des questions
4.3.3 Les échelles de mesure
4.3.4 La structure du questionnaire
4.3.5 Le pré-test et la validation du questionnaire
5.LA MISE À L’ESSAI DE L’OUIL DE MESURE DÉVELOPPÉ
5.1 La description du sondage
5.1.1 La méthode de collecte des données
5.1.2 Le mode d’administration du questionnaire
5.1.3 La population cible et la base du sondage
5.1.4 L’échantillonnage
5.1.5 Le choix de l’enquêteur
5.2 La planification de la collecte des données
5.3 La mise en œuvre du sondage
5.4 Les réactions enregistrées et les réajustements réalisés
5.5 L’analyse des données
5.5.1 Le traitement et l’analyse des données qualitatives
5.5.2 Le traitement et l’analyse des données quantitatives
5.5.3 L’analyse de la relation entre les variables quantitatives
5.6 Les recommandations
6.SYNTHÉSE
7.BIBLIOGRAPHIE
8.ANNEXES