Le concept de la Qualité

Table des matières

LISTE DES FIGURES
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CADRE GENERALE DE L’ETUDE
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA SEIMad
SECTION 1 : Description de la société
1.1 Identité de la société
1.2 Historique
1.3 Les activités de la SEIMad
1.3.1La promotion immobilière
1.3.2La promotion foncière
1.3.3La gestion de parc locatif
SECTION 2 : La structure organisationnelle de la société
2.1 Organisation générale de la SEIMad
2.2 Description des attributions de chaque organe
2.2.1L’organe de délibération
2.2.2Les organes fonctionnels
2.2.3Les organes opérationnels
SECTION 3 : L’environnement externe de la SEIMad
3.1 Les clients
3.2 Les fournisseurs
3.3 Le marché
3.4 Les partenaires
3.5 Les concurrents
CHAPITRE II : LA QUALITE ET LES NORMES
SECTION 1 : Le concept de la Qualité
1.1 Définitions
1.1.1 La politique qualité
1.1.2 Gestion de la qualité
1.1.3 Assurance de la qualité
1.1.4 Maîtrise de la qualité
1.1.5 Système qualité
1.1.6 Plan qualité
1.1.7 Audit qualité
1.1.8 Surveillance de la qualité
1.1.9 Revue du système qualité
1.2 La politique qualité
1.3 Les moyens et outils de la Qualité
SECTION 2 : Les Normes
2.1 Définitions
2.1.1 La normalisation
2.1.2La norme ISO
2.2 La famille des normes ISO pour la gestion de la qualité
2.3 Les exigences de la norme ISO 9001 : 2008
2.3.1 Exigences Générales
2.3.2 Exigences relatives à la documentation
2.3.2.1 Généralités
2.3.2.2 Le Manuel qualité
2.3.2.3 Maîtrise des documents
2.3.2.4 Maîtrise des enregistrements
2.3.3 Exigences sur la responsabilité de la direction
2.3.3.1 Engagement de la direction
2.3.3.2 Ecoute client
2.3.3.3 Politique qualité
2.3.3.4 Planification
2.3.3.4.1 Objectif qualité
2.3.3.4.2 Planification du Système de Management de laXXIV Qualité
2.3.3.5 Responsabilité, Autorité, et Communication
2.3.3.5.1 Responsabilité et Autorité
2.3.3.5.2 Représentant de la direction
2.3.3.5.3 Communication interne
2.3.3.6 Revue de direction
2.3.3.6.1 Généralités
2.3.3.6.2 Eléments d’entrée de la revue
2.3.3.6.3 Eléments de sortie de la revue
2.3.4 Exigence sur le management des ressources
2.3.4.1- Mise à disposition des ressources
2.3.4.2- Ressources humaines
2.3.4.2.1 Généralités
2.3.4.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
2.3.4.3 Infrastructures
2.3.4.4 Environnement de travail
2.3.5 Exigences relative à la réalisation du produit
SECTION 3 : Présentation de la méthodologie
3.1 Compte rendu global du stage
3.1.1 Déroulement du stage
3.1.1.1 Acquis techniques
3.1.1.2 Acquis humains
3.2 Méthodologie de travail
3.2.1 Objectif de l’étude
3.2.2 Résultats attendus
3.2.3 Démarche de collecte d’information
3.2.4 Plan de méthodologie
DEUXIEME PARTIE : LE SMQ DE LA SEIMAD
CHAPITRE I : LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ)
SECTION 1 : Le principe de management de la qualité
1.1 Définition
1.2 Historique de la mise en place du SMQ à la SEIMad
1.3 Principes du SMQ
1.4 Système documentaire du SMQ
1.4.1 Les documents stratégiques
1.4.2 Les documents tactiques
1.4.3 Les documents opérationnels
SECTION 2 : L’approche processus
2.1 Généralités
2.2 Le management par processus
2.3 Les types de processus
2.4 Les indicateurs
2.4.1 Qu’est ce qu’un indicateur
2.4.2 Les types d’indicateurs
2.4.3 Caractéristiques d’un bon indicateur
2.4.4 Enjeux des indicateurs
SECTION 3 : Le manuel qualité de la SEIMad
3.1 Une structure qualité
3.2 La politique qualité
3.3 Les objectifs qualité
3.4 La revue de direction
3.5 La mise à disposition des ressources
3.6 La maîtrise de la production et de la préparation du service
3.7 La satisfaction du client
3.8 L’amélioration continue
3.9 L’audit interne du SMQ
3.10 L’action corrective
3.11 L’action préventive
CHAPITRE II : APPLICATION DU SMQ PAR LA SEIMAD
SECTION 1 : Présentation du processus réalisation
1.1 Présentation du processus étude et conception
1.1.1 Déroulement du processus
1.1.2 Indicateur
1.2 Présentation du processus sélection de fournisseurs
1.2.1 Déroulement du processus
1.2.2 Indicateur
1.3 Présentation du processus production et contrôle
1.3.1 Déroulement du processus
1.3.2 Indicateur
1.4 Présentation du processus relatif au client
1.4.1 Déroulement du processus
1.4.2 Indicateur
SECTION 2 : Présentation du Processus Management
2.1 Présentation du processus amélioration continue
2.1.1 Déroulement du processus
2.1.1 Déroulement du processus
SECTION 3 : Présentation du Processus Support
3.1 Présentation du processus ressources humaines
3.1.1 Déroulement du processus
3.1.2 Indicateur
3.2 Présentation du processus gestion du parc informatique
3.2.1 Déroulement du processus
3.2.2 Indicateur
3.3 Présentation du processus budget et finances
3.3.1 Déroulement du processus
3.3.2 Indicateur
TROISIEME PARTIE : EVALUATION ET PROPOSITION DE SOLUTIONS
CHAPITRE I : EVALUATION DU SMQ
SECTION 1 : Evaluation de l’impact du SMQ
1.1 Au niveau de la SEIMad
1.2 Au niveau de la clientèle
1.3 Au niveau de la concurrence
SECTION 2 : Diagnostic d’ordre général
2.1 Les points forts
2.2 Les faiblesses générales
SECTION 3 : Evaluation de chaque processus
3.1 Processus réalisation
3.1.1Processus étude et conception
3.1.1.1 Non fiabilité des informations
3.1.1.2 Non satisfaction des exigences
3.1.1.3 Non formalisation de tous les documents
3.1.2 Processus sélection des fournisseurs
3.1.2.1 Indicateur non pertinent pour mesurer l’efficacité du Processus
3.1.2.2 Défaillance a niveau du critère de sélection des Fournisseurs
3.1.3 Processus production
3.1.3.1 Ecart entre la société et le fournisseur
3.1.3.2 Indicateur seulement pertinent pour le critère « délai »
3.1.4 Processus relatif aux clients
3.1.4.1 Mauvais choix de l’indicateur
3.1.4.2 Traitement des actes de vente
3.1.4.3 Traitement des activités non formalisé
3.1.4.4 Compétences limitées vis-à-vis du transfert juridique des propriétés foncières
3.2 Processus Management
3.3 Processus support
3.3.1 Processus ressources humaines
3.3.1.1 Non disponibilité des formateurs
3.3.1.2 Non disponibilité du personnel à former
3.3.1.3 Non disponibilité du budget
3.3.1.4 Effectif insuffisant du personnel 98
3.3.2 Processus Gestion du parc informatique
3.3.2.1 Insuffisance du personnel au niveau du service
3.3.2.2 Présence de matériels vétuste
3.3.2.3 Non sécurisation des matériels informatiques
3.3.2.4 Manque de budget
3.3.3 Processus budget et finances
3.3.3.1 Non application du principe de l’engagement de la Direction
CHAPITRE II : PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUS 
SECTION 1 : Proposition d’amélioration des processus
1.1 Les actions au niveau du processus étude et conception
1.1.1 Améliorer la fiabilité des informations venant des clients
1.1.1.1 Reformuler le questionnaire de la fiche de sondage
1.1.1.2 Améliorer la présentation du descriptif du produit
1.1.2 Améliorer la prise en considération des exigences
1.1.2.1 Bien informer le client
1.1.3 Fiabiliser la documentation
1.2 Les actions au niveau du processus sélection des fournisseurs
1.2.1 Modifier la fréquence de collecte de l’indicateur
1.2.2 Améliorer les critères de sélection des fournisseurs
1.3 Les actions au niveau du processus production
1.3.1 Mettre au diapason chaque partie prenante
1.3.2 Rajout d’un autre indicateur se rapportant à la qualité
1.4. Les actions au niveau du processus relatif aux clients
1.4.1 Choix d’un nouvel indicateur
1.4.2 Formaliser tous les traitements au niveau du processus
1.4.3 Jouer sur le statut juridique de la société
1.5 Les actions au niveau du processus amélioration continue
1.6 Les actions au niveau du processus ressources humaine
1.6.1 S’assurer du sérieux des formateurs
1.6.2 Motiver le personnel à suivre la formation
1.6.3 Mise à disposition du budget
1.6.4 Procéder au recrutement de personnel
1.7 Les actions au niveau du processus gestion du parc informatique
1.7.1 Recruter un technicien supplémentaire
1.7.2 Sécuriser les matériels informatiques
1.7.3 Etablissement d’un budget d’investissement
1.8 Action au niveau du processus budget et finances
1.8.1 Respecter du principe de l’engagement de la direction
SECTION 2 : Proposition d’ordre générale
2.1 Maîtriser la qualité des travaux des fournisseurs
2.2 Maîtriser les risques
2.3 Avoir le sens de l’amélioration
SECTION 3 : Résultats attendus
3.1 Sur le plan économique
3.2 Sur le plan financier
3.3 Sur le plan social
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE