Le Cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques (CAF)

Table des matières

INTRODUCTION
I- PREALABLES DE L’ETUDE
1) Problématique
2) Enjeux et défis
II- LA DEMARCHE QUALITE DE SERVICE
1) Service public et qualité de service
2) Qu’est ce qu’une démarche qualité
3) Pourquoi une démarche qualité dans le service public
4) Les principales référentielles qualités pour le service public
III- LE PROGRAMME NATIONALE DE QUALITE
1) Benchmarking de l’expérience française et belgicaine dans le domaine de la qualité du service public
A/ présentation de l’expérience européenne
B/ Aperçu sur l’expérience française
C/ Aperçu sur l’expérience de la Belgique
2) Le Programma Nationale de Qualité (PNQ)
A/ Présentation du Programme Nationale de Qualité (PNQ)
B/ Vision et missions du PNQ
C/ Les axes d’interventions du PNQ
3) Les réalisations du PNQ au niveau de la qualité du service public
4) Etude benchmarking
5) Enquête auprès du personnel du service public sur la qualité
6) Plan d’action
IV- LES PREALABLES D’UNE DEMARCHE QUALITE DANS LE SERVICE PUBLIC
CONCLUSION
BIBILIOGRAPHIE