Table des matières
TABLE DES ILLUSTRATIONS
LISTE DES ABRÉVIATIONS
Introduction
PREMIÈRE PARTIE : ÉTUDE BIBLIOGRAPHIQUE
Chapitre 1- La profession vétérinaire et Internet
I- Historique et usage du média Internet
A- Historique et usage pour les français
1- Avant l’an 2000 : la découverte d’Internet et son développement rapide
2- Entre 2000 et 2010 : démocratisation et banalisation de l’usage d’Internet
a- Facilitation de l’accès à Internet et intégration dans le quotidien
b- Profil des utilisateurs et ressenti sur ce nouveau média
c- L’utilisation d’Internet
3- Situation actuelle
a- Nombre d’utilisateurs
b- Profil des utilisateurs
c- L’utilisation d’Internet
d- Les inquiétudes
B- Historique et usage pour les vétérinaires
1- Historique en quelques chiffres pour les vétérinaires
a- Contexte
b- Avant 2000 : des débuts prometteurs
c- Entre 2000 et 2010 : démocratisation et banalisation de l’usage d’Internet
d- Situation actuelle
e- Les institutions vétérinaires et Internet
2- Utilisation professionnelle d’Internet
a- A l’émergence du réseau 0
b- Quelques données plus récentes
c- Les réseaux sociaux
II- Internet et le code de déontologie
A- Le code de déontologie à l’émergence d’Internet : version du 22 Février 1992
1- Consultations en ligne
2- Confraternité sur le réseau
3- Mentions autorisées à être délivrées au public
4- Problématiques pour un site de structure vétérinaire en pratique
a- Mentions autorisées à être délivrées au public
b- L’accès au site réservé à la clientèle
c- Référencement du site
B- Entre 2003 et 2010 : version du 11 Octobre 2003
1- Une version qui apporte quelques précisions
2- Les fondamentaux sont respectés
3- Le site d’une structure vétérinaire en pratique
a- Précisions sur les codes d’accès
b- Mentions autorisées à être délivrées au public
c- Autres mentions
C- Version actuelle : version du 8 Juillet 2010 modifiée en 2012
1- Contexte
2- Peu de changement au sein des articles
3- Le site d’une structure vétérinaire en pratique
a- Conséquences de l’abrogation de l’article 72
b- Ce qui est interdit
c- Un domaine de réflexion et d’action pour l’Ordre
4- En attendant un nouveau code
III- Les sites de structures vétérinaires
A- Quelques chiffres : un enthousiasme modéré des praticiens ?
B- Comment concevoir un site pour sa structure ?
1- Créer son site soi-même
2- Avoir recours à une entreprise spécialisée
3- Les obligations non déontologiques
4- Quel contenu ?
a- Les sites créés par les vétérinaires
b- Les sites créés par des professionnels
C- Enquête auprès de vétérinaires ayant créé un site pour leur structure
D- Le regard des clients sur ces sites : pour qui, pour quoi ?
1- Les données disponibles
2- Une demande réelle des clients depuis plus de 10 ans
3- Des services attendus par l’ensemble des clients : information et conseil
a- Résultats du Dr Santaner
b- Résultats des Drs. Fabre et Wojcicki
c- Résultats du GERM de l’AFVAC
4- L’utilisation concrète de ces sites par leurs visiteurs
a- Connaissance du site
b- Fréquentation du site
c- Usages du site
5- Confrontation avec le point de vue des vétérinaires
a- Intérêt des clients pour les sites vétérinaires
b- Contenu souhaité par les clients
Chapitre 2- Vente en ligne et drives en France
I- De l’apparition de la vente en ligne au e-commerce alimentaire de nos jours: évolution au cours des 15 dernières années et paradoxes
A- La vente en ligne en général
1- Introduction
2- Quelques données chiffrées
a- 2000-2010 : Un succès indéniable
b- Situation actuelle
3- La vente en ligne en pratique : qui, quoi, comment ?
a- Les cyberacheteurs
b- Les familles de produits achetées
c- Modalités pratiques de la commande
B- Le e-commerce alimentaire
1- Historique
a- 1999-2001 : l’apparition des premiers cybermarchés
b- 2002-2004 : les doutes quant à la pérennité de ce concept
c- A partir de 2005-2006 : regain d’intérêt et maturité du marché
2- La clientèle des cybermarchés : pour qui, pour quoi ?
a- Profil des clients interrogés
b- Image du cybermarché
c- Usages éventuels d’un cybermarché
II- Les drives alimentaires : une réponse idéale aux besoins des consommateurs ?
A- La mise en place d’un nouveau concept commercial
1- Naissance à l’initiative d’Auchan et « course au drive »
2- Trois types de drives
B- Expansion fulgurante et situation actuelle
1- 2010-2014 : l’essor du drive
2- Quelques pistes pour expliquer ce succès
a- Pour les clients
b- Pour les enseignes
3- Les limites du concept
a- La rentabilité
b- Difficultés en termes de législation
c- Un marché à maturité ?
C- La clientèle des drives : pour qui, pour quoi ?
III- Application à la profession vétérinaire
A- Les drives non alimentaires
B- Vente en ligne dans la profession vétérinaire
1- Un service considéré comme peu utile à priori
2- Considérations déontologiques
3- Que proposent les entreprises spécialisées ?
a- Chezmonveto et Webveto : la boutique intégrée au site internet de la structure
b- Vetideal : une approche originale
c- Un exemple : Chezmonveto (créé en 2009)
4- Originalité de certains vétérinaires
DEUXIÈME PARTIE : ÉTUDE PERSONNELLE
Chapitre 3- Enquête personnelle
I- Problématique, matériel et méthode
A- Problématique
B- Matériel et méthode
1- Description du questionnaire
a- La forme
b- Le contenu
2- Administration du questionnaire
3- Exploitation des données
a- Généralités
b- Gestion des non réponses
II- Résultats
A-Taux de réponse et caractéristiques de l’échantillon
1- Taux de réponse
2- Caractéristiques de l’échantillon
a- Âge
b- Catégorie socioprofessionnelle
c- Sexe
d- Temps de trajet nécessaire pour une visite vétérinaire
e- Animaux possédés
f- Situation géographique
g- Bilan
B- Les habitudes de notre clientèle
1- Fréquentation des structures vétérinaires
2- Achats pour leurs animaux
a- Types d’achats
b- Lieux d’achat
c- Choix des lieux d’achats
d- Synthèse : combinaison entre les lieux d’achats et les justifications
3- Les sites de structures vétérinaires
4- Vente en ligne et drives alimentaires
a- Vente en ligne
b- Drives alimentaires
C- Le drive vétérinaire
1- Intérêt pour le service
a- Généralités
b- Raisons de désintérêt
c- Raisons de l’intérêt
2- Types d’achat liés au service de drive vétérinaire
3- Modalités pratiques
a- Considérations techniques : récupération de la commande
b- Considérations économiques : règlement de la commande
4- Retombées pour la clinique
III- Discussion
A-Taux de réponse et caractéristiques de l’échantillon
1- Un taux de réponse satisfaisant
2- Caractéristiques de l’échantillon
a- Un échantillon non représentatif de la population cible
b- Situation géographique
c- Caractéristiques liées aux animaux et aux vétérinaires
B- Les habitudes de notre clientèle
1- Une fréquentation régulière à importante des structures vétérinaires
2- Achats pour leurs animaux
a- Types d’achats et profil des acheteurs
b- Lieux d’achat et choix de ces lieux : la place du vétérinaire
c- L’achat de produits pour les animaux sur Internet : caractéristiques de cette concurrence
3- Les sites de structures vétérinaires
4- Vente en ligne et drives alimentaires
a- Des cyberacheteurs à l’image de la population
b- Des clients de drives à l’image de la population
C- Le drive vétérinaire
1- Intérêt pour le service
a- Généralités
b- Raisons de désintérêt
c- Raisons de l’intérêt
2- Types d’achats sur le drive vétérinaire
3- Modalités pratiques
a- Considérations techniques : récupération de la commande
b- Considérations économiques : règlement de la commande
4- Retombées pour la clinique
D- Discussion sur les commentaires libres des clients
1- Contact avec le personnel, conseils et information
2- Ressenti sur les sites de structures vétérinaires
3- Le drive vétérinaire
a- Les tarifs
b- Les références proposées
c- Commentaires encourageants divers
d- Les freins
e- Autres remarques
E- Limites de notre enquête
1- Biais de sélection
2- Autres remarques
Conclusion
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE
