La notion de service en marketing

Table des matières

1 La notion de service en marketing
2 La relation avec le client 
2. 1 La confiance du client
2. 2 La compréhension du client
2. 3 La communication avec le client
3 Mesurer la satisfaction des clients dans une entreprise
3. 1 Définition de la satisfaction
3. 2 Importance de la satisfaction client pour l’entreprise
3. 3 Lien entre satisfaction et valeur perçue
3. 4 Lien entre satisfaction et fidélité des clients
4 Lien entre la satisfaction et la démarche qualité de l’entreprise vétérinaire
5 Les méthodes de mesure de la satisfaction
5. 1 Les dimensions de la satisfaction
5. 2 Théorie de l’asymétrie des contributions des facteurs de la satisfaction
5. 3 Vers un modèle hybride : le modèle tétra-classe [Llosa, 1996]
2 Construction de l’enquête de satisfaction 
1 Description du contexte 
1. 1 Déroulement des consultations
1. 2 Les étudiants présents aux cliniques
2 Rédaction du questionnaire 
2. 1 Caractéristiques du service proposé par le CHUV de l’ENVT
2. 2 Choix de l’échelle de mesure de la satisfaction
2. 3 Type de question
2. 4 Nombre et ordre des questions
2. 5 Modes de diffusion du questionnaire
2. 6 Durée de l’étude
3 Traitement des données 
3 Résultats 
1 Présentation de l’échantillon 
1. 1 Délai entre la visite au CHUV et la réponse à l’enquête
1. 2 Composition de l’échantillon
2 La satisfaction globale 
3 Analyse des résultats par question 
3. 1 Carte importance – performance
3. 2 Utilisation du modèle tétra-classe
4 Analyse des résultats par dimension du service
5 Analyse des résultats par étape du parcours client
7 Etude de la population des « insatisfaits »
7. 1 Description de l’échantillon des « insatisfaits » .
7. 2 Analyse par question des réponses des « insatisfaits »
8 Volonté de revenir et nombre de visites
9 Le Net Promoter Score
4 Discussion et recommandations
1 Discussion
1. 1 Limites liées au protocole d’enquête .
1. 2 Limites liées à l’échantillon et aux analyses menées.
1. 3 Discussion des des résultats par question et étapes du parcours client
1. 4 Interprétation des résultats par dimension
3 Conclusion