La Gestion de la Relation Client

Table des matières

REMERCIEMENTS
SOMMAIRE
LISTE DES TABLEAUX, LISTE DES ILLUSTRATIONS ET GRAPHEABREVIATIONS
INTRODUCTION
PARTIE I PRESENTATION DE LA SOCIETE ET SUPPORTS THEORIQUES
Chapitre 1 LA SOCIETE MATERAUTO
Section 1 Renseignements généraux
Section 2 Historique de la société
Section 3 Objectifs de la société
Section 4 Activités de la société
Section 5 Structure organisationnelle
Chapitre 2 PRESENTATION DE LA BOUTIQUE BOSCH CAR SERVICE
Section 1 Statut et Localisation
Section 2 Organisation de BCS
Section 3 Le processus Assurance Qualité
Section 4 Les produits et services offerts par BOSCH CAR SERVICE
Chapitre 3 SUPPORTS THEORIQUES
Section 1 Théories générales en MARKETING
Section 2 les moyens d’action du Marketing
Section 3 Diagnostic et analyse SWOT
Section 4 La gestion de la relation client
PARTIE II ANALYSE DE LA SITUATION EXISTANTE
Chapitre 1 ANALYSE
Section 1 Analyse des éléments pertinents de l’environnement
Section 2 Analyse du marché
Section3 Analyse de la concurrence
Chapitre 2 DIAGNOSTIC DE LA BOUTIQUE BOSCH CAR SERVICE
Section 1 Diagnostic interne
Section 2 Diagnostic externe
Section 3 Analyse des moyens d’action du MARKETING ou MIX MARKETING
Section 4 Problèmes relevant de la gestion de la relation client
PARTIE III PROPOSITIONS DE SOLUTIONS
Chapitre 1 SOLUTIONS RETENUES
Section 1 Sur les ressources
Section 2 Sur l’environnement
Section 3 Sur les moyens d’action Marketing
Section 4 Sur la gestion de la relation client
Chapitre 2 LES RESULTATS ATTENDUS
Section 1 Au niveau des ressources
Section 2 Résultat au niveau des actions marketing
Section 3 Résultat au niveau de la gestion relation client
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
TABLE DES MATIERES
ANNEXES