Définition de la qualité de la relation

Table des matières

INTRODUCTION
PREMIÈRE PARTIE : REVUE DE LITTÉRATURE
CHAPITRE I : L’APPROCHE DU MARKETING RELATIONNEL : LA QUALITÉ DE RELATION INTERPERSONNELLE ET DE LA RELATION CLIENTENTREPRISE
Section I : La qualité de la relation – Le concept central du marketing relationnel
I.1. L’Approche du marketing relationnel
I.1.1. Le marketing relationnel : définition et principaux concepts associés
I.1.1.1. Définition
I.1.1.2. Le marketing relationnel : faire des promesses au client et les réaliser dans le but de créer la confiance du client
I.1.1.3. Le marketing relationnel : la nature processuelle de la relation
I.1.1.4. Le marketing relationnel : des bénéfices relationnels perçus par le client
I.1.2. Les perspectives de recherche sur le marketing relationnel
I.1.2.1. Perspective synthétisée par Wilson (1995)
I.1.2.2. Perspective synthétisée par Hennig-Thurau et Hansen (2000)
I.1.2.3. Perspective synthétisée par Eiriz et Wilson (2006)
I.1.2.4. Perspective synthétisée par Das (2009)
I.2. La qualité de la relation client-entreprise
I.2.1. Définition de la qualité de la relation
I.2.2. Antécédents et conséquences de la qualité de la relation
I.2.3. Confiance et engagement : deux dimensions essentielles de la qualité de la relation
I.2.3.1. Théorie de la confiance et engagement de Morgan et Hunt (1994)
I.2.3.2. Confiance institutionnelle
I.2.3.3. Engagement institutionnel
Section II : La relation interpersonnelle et la confiance interpersonnelle
I.3. La relation interpersonnelle
I.3.1. Nature de la relation client-personnel de l’entreprise
I.3.2. La relation interpersonnelle dans le contexte des services
I.3.3. De la relation interpersonnelle à la relation client-entreprise
I.4. La confiance interpersonnelle
I.4.1. La confiance interpersonnelle : définition et caractéristiques
I.4.2. Des mesures de la confiance interpersonnelle
I.4.3. Des antécédents et des conséquences de la confiance interpersonnelle
CHAPITRE II : L’APPROCHE DU MARKETING DES SERVICES : RENCONTRE DE SERVICE ET RELATION CLIENT – PERSONNEL EN CONTACT
Section I : Rencontre de service et relation interpersonnelle dans une perspective relationnelle du marketing des services
II.1. Service et marketing des services dans une perspective relationnelle
II.1.1. Définition du concept de service
II.1.2. Le marketing des services dans une perspective relationnelle
II.1.3. Le marketing interactif – un aspect important du marketing des services
II.2. La rencontre de service
II.2.1. La rencontre de service – le moment de vérité et son importance
II.2.2. La rencontre de service et la théorie du rôle
II.2.3. De la rencontre de service à la relation de service
II.3. La perception de la relation interpersonnelle par le personnel en contact
II.3.1. La relation commerciale : l’amitié commerciale
II.3.2. La connaissance personnelle : une dimension de la qualité de la relation interpersonnelle dans la perspective du personnel de service
Section II : Le personnel en contact et son comportement dans le service
II.4. Le personnel en contact et sa position stratégique
II.4.1. Le personnel en contact
II.4.2. Le rôle stratégique du personnel en contact
II.5. Le comportement discrétionnaire dans la rencontre de service
II.5.1. Comportement organisationnel citoyen (OCB)
II.5.2. Comportement pro-social
II.5.3. Comportement orienté client
II.5.4. Comportement d’adaptation
CHAPITRE III : L’APPROCHE SOCIOCULTURELLE : L’ÉCHANGE SOCIAL ENTRE LE PERSONNEL EN CONTACT ET LE CLIENT 
Section I : La théorie de l’échange social et la norme de réciprocité
III.1. La théorie de l’échange social : le fondement théorique des relations interpersonnelles
III.1.1. L’essentiel de la théorie de l’échange social
III.1.2. La théorie de l’échange social et la relation interpersonnelle entre le personnel en contact et le client
III.2. La norme de réciprocité
III.2.1. Le concept de réciprocité
III.2.2. La norme de réciprocité et la relation durable
Section II : Le Guanxi et le concept « renqing » dans la culture asiatique
III.3. Le “guanxi”
III.3.1. Le “guanxi” : définition et importance dans le contexte socioculturel chinois
III.3.2. Le “guanxi” et le marketing relationnel
III.4. La norme de réciprocité dans le contexte chinois : Le “renqing”
III.4.1. Le Confucianiste et le concept de “renqing”
III.4.2. La différence entre le “renqing” et la réciprocité
III.4.3. La différence entre le concept « xinyong » et la confiance interpersonnelle et le rôle du « renqing »
Section III : Le contexte socio-culturel du Vietnam : le concept du « Quan he » et du « On nghia » dans la relation interpersonnelle
III.5. Les traits culturels généraux vietnamiens
III.5.1. La culture vietnamienne : une culture collectiviste
III.5.2. La culture vietnamienne : l’héritage du Confucianisme
III.5.3. L’orientation relationnelle : vers l’harmonie et la conservation de la « face »
III.6. Le concept « Quan he » et le « On nghia »
III.6.1. Le concept « Quan he »
III.6.2. Le concept « On nghia »
DEUXIÈME PARTIE : RECHERCHE EMPIRIQUE
CHAPITRE IV : CADRE DE RECHERCHE ET HYPOTHÈSES DE RECHERCHE
Section I : Élaboration du cadre de recherche
IV.1. Question de recherche
IV.1.1. Contexte empirique et question de recherche
IV.1.2. Etude qualitative : la pertinence de la question de recherche sur le terrain d’étude
IV.2. Hypothèses de la recherche
IV.2.1. Les hypothèses sur la perception de la relation interpersonnelle par le personnel en contact
IV.2.1.1. La relation entre la connaissance personnelle et le comportement d’adaptation
IV.2.1.2. La relation entre le “renqing” et le comportement d’adaptation
IV.2.1.3. La relation entre la connaissance personnelle et le “renqing” envers le client
IV.2.2. Les hypothèses sur la perception de la relation du point de vue du client
IV.2.2.1. La relation entre la confiance interpersonnelle et la qualité de la relation client-entreprise de service
IV.2.2.2. La relation entre le “renqing” et la confiance interpersonnelle
IV.2.2.3. La relation entre le “renqing” et la qualité de la relation client-entreprise
IV.2.3. Les hypothèses reliant la perception de la relation interpersonnelle de point de vue du personnel en contact et celle du client
IV.2.3.1. La relation entre le “renqing” du personnel en contact et la perception de la relation interpersonnelle du client
IV.2.3.2. Le comportement d’adaptation du personnel en contact et la qualité de la relation interpersonnelle du client
Section II : Opérationnalisation des concepts
IV.3. Relation interpersonnelle de point de vue du personnel en contact
IV.3.1. La connaissance personnelle : perception de la qualité de relation interpersonnelle
IV.3.2. Le «renqing» du personnel en contact
IV.3.3. Le comportement d’adaptation du personnel en contact
IV.4. Perception du client de la relation interpersonnelle
IV.4.1. La confiance interpersonnelle
IV.4.2. Le « renqing » du client
IV.5. Qualité de la relation client-entreprise
IV.5.1. La confiance institutionnelle
IV.5.2. L’engagement
CHAPITRE V : MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE
Section I : Design de recherche
V.1. Processus méthodologique
V.1.1. Positionnement épistémologique
V.1.2. Plan méthodologique de recherche
V.2. Enquête par questionnaire : des choix méthodologiques
V.2.1. Le choix de terrain d’étude et l’échantillon de la recherche
V.2.2. Le choix de la catégorie d’échelle
V.2.3. Le mode d’administration du questionnaire
V.3. Procédure d’adaptation des échelles de mesure
V.3.1. Des étapes de la procédure
V.3.2. Des techniques d’analyse des données
V.3.2.1. Analyse de la fiabilité de l’échelle de mesure par l’alpha de Cronbach
V.3.2.2. Analyse factorielle exploratoire
V.3.2.3. Analyse factorielle confirmatoire
Section II : Outils de mesure
V.4. Echelle de mesure de «connaissance personnelle»
V.4.1. Choix méthodologiques
V.4.1.1. Définition de construit
V.4.1.2. Sélection d’un échantillon d’items
V.4.2. Test de la structure de l’échelle
V.4.2.1. Élimination des items mal appliqués
V.4.2.2. Test de la structure de l’échelle : analyse factorielle exploratoire
V.4.2.3. Validité de l’échelle de connaissance personnelle
V.5. Echelle de mesure de «Renqing » du personnel en contact
V.5.1. Choix méthodologique
V.5.1.1. Définition de construit
V.5.1.2. Sélection d’un échantillon d’items
V.5.2. Test de la structure de l’échelle
V.5.2.1. Élimination des items mal appliqués
V.5.2.2. Test de la structure de l’échelle : analyse factorielle exploratoire
V.5.2.3. Validité de l’échelle
V.6. Echelle de mesure de « comportement d’adaptation »
V.6.1. Choix méthodologiques
V.6.1.1. Définition de construit
V.6.1.2. Sélection d’un échantillon d’items
V.6.2. Test de la structure de l’échelle
V.6.2.1. Test de la structure de l’échelle : analyse factorielle exploratoire
V.6.2.2. Validité de l’échelle
V.7. Echelle de mesure de « Confiance interpersonnelle »
V.7.1. Choix méthodologiques
V.7.1.1. Définition de construit
V.7.1.2. Sélection d’un échantillon d’items
V.7.2. Test de la structure de l’échelle
V.7.2.1. Test de la structure de l’échelle : analyse factorielle exploratoire
V.7.2.2. Validité de l’échelle
V.8. Echelle de mesure de “renqing” du client
V.8.1. Test de la structure de l’échelle : analyse factorielle exploratoire
V.8.2. Validité de l’échelle
V.9. Echelles de mesure de confiance et engagement du client envers la banque
V.9.1. Choix méthodologiques
V.9.1.1. Définition de construit
V.9.1.2. Sélection d’un échantillon d’items
V.9.2. Test de la structure de l’échelle
V.9.2.1. Test de la structure de l’échelle : analyse factorielle exploratoire
V.9.2.2. Validité de l’échelle
CHAPITRE VI : RÉSULTAT DE RECHERCHE : ANALYSE ET DISCUSSION
Section I : Conditions de validation du cadre de recherche
VI.1. Contexte de collecte et d’analyse des données
VI.1.1. Secteur bancaire et contexte de sélection de l’échantillon
VI.1.2. Méthode d’analyse des données
VI.2. Vérification de la validité et de la fiabilité des outils de mesure
VI.2.1. Echelle de la connaissance personnelle
VI.2.2. Echelle de “renqing” du personnel en contact
VI.2.3. Echelle de comportement d’adaptation
VI.2.4. Echelle de confiance personnelle
VI.2.5. Echelle de “renqing” du client
VI.2.6. Echelle de confiance institutionnelle
VI.2.7. Echelle de l’engagement
Section II : Tests des hypothèses de la recherche
VI.3. Analyse de la relation entre la connaissance personnelle, le “renqing” envers le client et le comportement d’adaptation du personnel en contact
VI.3.1. Analyse de la relation entre la connaissance personnelle et le comportement d’adaptation
VI.3.2. Analyse de la relation entre le “renqing” et le comportement d’adaptation du personnel en contact
VI.3.3. Analyse de la relation entre la connaissance personnelle et le “renqing” envers le client
VI.3.4. Proposition d’analyse du rôle médiateur de “renqing” dans la relation entre la connaissance personnelle et le comportement d’adaptation
VI.4. Analyse de la relation entre le “renqing” du client, la confiance interpersonnelle et la qualité de relation client-entreprise
VI.4.1. Analyse de la relation entre la confiance interpersonnelle et la qualité de relation client-entreprise
VI.4.2. Analyse de la relation entre le “renqing” du client et la confiance interpersonnelle du client envers le personnel en contact
VI.4.3. Analyse de la relation entre le “renqing” du client et la qualité de relation client-entreprise
VI.4.4. Proposition d’analyse du rôle médiateur de la confiance interpersonnelle dans la relation entre le “renqing” du client et la qualité de relation client-entreprise
VI.5. Analyse de la relation entre le “renqing” et le comportement d’adaptation du personnel en contact et la confiance interpersonnelle et le “renqing” du client
VI.5.1. Perception de relation interpersonnelle du client
VI.5.2. Analyse de la relation entre le comportement d’adaptation du personnel en contact et la perception de relation interpersonnelle du client
VI.5.3. Proposition d’analyse de la variable médiatrice dans la relation entre le “renqing” du personnel en contact et la confiance interpersonnelle du client
VI.6. Synthèse des résultats de la recherche
CONCLUSION GÉNÉRALE
ANNEXES
RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES