Comment définir la satisfaction du patient ?

Table des matières

1. Introduction
2. La satisfaction
3. La qualité
4. La plainte : un moyen pour mettre en évidence l’insatisfaction
5. Déterminants d’insatisfaction
5.1 Systèmes opérationnels
5.2 Les aspects relationnels
5.2.1 Communication
5.2.2 Attitudes professionnelles
6. Gestion de la plainte
7. Problématique
8. Méthodologie
8.1 Critères d’inclusion de la récolte des données
8.2 Informations recueillies dans les lettres
8.3 Informations recherchées dans les entretiens
8.4 Ethique
9. Résultats
9.1 Motifs et contexte de la plainte
9.1.1 Motifs de la plainte
9.1.2 Contexte de la plainte
9.2 Peu de plaintes, mais pourquoi ? Supposition des chefs TRM
9.3 Parcours de la lettre de plainte dans l’institution
9.3.1 Arrivée de la lettre de plainte jusque dans le service de radiologie
9.3.2 Traitement de la lettre de plainte au niveau du patient
9.3.3 Propositions d’amélioration de la part du patient
9.3.4 Conséquences de la lettre de plainte au niveau du service
9.4 Services spécialisés pour la prévention des lettres de plaintes
9.5 Et le TRM dans tout ça ?
10. Discussion
10.1 Limites
10.2 Intérêts du travail
11. Conclusion
12. Liste de références bibliographiques
13. Liste bibliographique
14. Annexes