CADRE THEORIQUE SUR LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE

Table des matières

INTRODUCTION
Première Partie : CADRE GENERALE DE L’ETUDE 
Chapitre I : GENERALITES SUR LA SOCIETE 
Section1/ Présentation AUXIMAD Fort-Dauphin
1.1. Début de l’AUXIMAD
1.1.1. Situation juridique
1.2. Agence AUXIMAD Fort-Dauphin
1.2.1. Identité de l’agence
1.2.2. Siege social
1.2.3. Les autres agences
1.2.4. Organigramme de l’AUXIMAD Fort-Dauphin
1.2.5. Description des différents postes à l’agence
1.2.6. Missions et activités
1.2.7. Objectif de la société
Section 2/ Environnement de la société AUXIMAD
2.1. Environnement de proximité
2.1.1. La douane
a. D.A.U
b. SIDONIA++
2.1.2. GASY NET
2.2. Environnement PESTEL
2.2.1. Environnement politique
2.2.2. Environnement économique
2.2.3. Environnement social
2.2.4. Environnement technologique
2.2.5. Environnement écologique
2.2.6. Environnement légal
Chapitre II : CADRE THEORIQUE SUR LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE
Section 1/ Marketing des services
1.1. Définition du terme marketing et service
1.2. Gestion de service
Section 2/ Notion de fidélisation de la clientèle
2.1. Objectifs et avantages de la fidélisation
2.1.1. Objectifs
2.1.2. Avantages
2.2. Les techniques de fidélisation
2.2.1. Les méthodes de fidélisation
a. Fidélisation offensive
b. Fidélisation défensive
2.2.2. Les moyens de fidélisation
a. Moyen de communication
2.2.3. Stratégie de fidélisation
a. Identifier les clients et les partenaires
b. Adapter les services aux clients
c. Privilégier le client pour amplifier son intérêt
d. Vérifier et contrôler
e. Vérifier et contrôler
2.3. Limite de la fidélisation
2.4. La clientèle
Conclusion partielle
Deuxième Partie : ANALYSE DES EXISTANTS
Chapitre I : IDENTIFICATION DE L’ENVIRONNEMENT INTERNE ET EXTERNE DE LA SOCIETE AUXIMAD 
Section 1/ Identification des activités et de la clientèle de la société
1.1. Le transit
1.1.1. La commission du transit
1.1.2. L’opération de transit
1.1.3. Engagement et responsabilité du transitaire
1.2. La consignation
1.2.1. Opération d’embarquement
1.2.2. Opération de débarquement
1.2.3. Engagement et responsabilité du consignataire
1.3. Au niveau de la clientèle
1.3.1. La clientèle de la société AUXIMAD
a. Catégories des clients
b. Caractéristique de la clientèle
c. les attentes et exigences des clients
d. Marketing Mix
1.3.2. La concurrence
Section 2 / Problèmes liés aux environnements interne et externe de l’agence
2.1. Problèmes liés à l’environnement interne
2.1.1. Concernant les formalités à suivre
2.1.2. Concernant l’absence d’un titulaire de poste
2.1.3. Concernant surtout la compétence en informatique
2.1.4. Problème de logement
2.2. Problèmes liés à l’environnement externe
2.2.1. Enquête clients
2.2.2. Commentaire
Chapitre II : ANALYSE DIAGNOSTIQUE 
Section 1/ Les forces et les faiblesses de la société AUXIMAD
1.1.Les forces de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin
1.2. Les faiblesses de l’agence AUXIMAD Fort-Dauphin
Section 2/ Les opportunités et les menaces
2.1. Les opportunités
2.2. Les menace
Conclusion partielle
Troisième Partie : PROPOSITION DES SOLUTIONS ET RECOMMANDATION
Chapitre I : PROPOSITION DES SOLUTIONS 
Section 1/ Solutions concernant les politiques de fidélisation
1.1. Politique de fidélisation : les moyens
1.1.1. Resituer l’enquête de satisfaction dans son contexte d’écoute client
a. Les processus d’écoute client
b. Le terrain au quotidien, le meilleur moyen D’écoute
1.1.2. Les réclamations client
a. Le repérage des clients insatisfaits
b. Les clients insatisfaits ne se plaignent pas
1.1.3. Les études clients perdus
1.1.4. Mesurer la satisfaction
1.1.5. La qualité du service
1.2. Politique de fidélisation : les actions
1.2.1. La diversification
1.2.2. La différenciation
Section 2/ Amélioration au sein de l’administration de l’agence AUXIMAD
2.1. La réalisation du travail
2.2. L’aménagement des locaux
2.3. Concernant les services transit et consignation
2.4. Concernant la relation avec la direction générale
Chapitre I : RESULTATS ATTENDUS ET RECOMMANDATIONS
Section 1/ Résultats attendus
1.1.Résultats attendus de la politique de fidélisation
1.2. Résultats attendus suite à l’amélioration au sein de l’agence
Section 2/ Recommandations
2.1. Au niveau de l’agence et de l’AUXIMAD en générale
2.1.1.Tableau de bord
2.2. Au niveau de la politique de fidélisation
Conclusion partielle
Conclusion générale