Cadre général du projet de mise en place d’une démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008

Table des matières

Introduction
Partie 1 : Cadre général du projet de mise en place d’une démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008
Chapitre1 : Présentation de l’hôtel El Mouradi Africa
1-1- Emplacement
1-2- Hébergement
1-3- Restauration
1-4- Centre de conférences
1-5- Autres
1-6- Principaux concurrents
Chapitre 2 : Analyse stratégique de l’hôtel El Mouradi Africa
2-1- Analyse de l’environnement modèle PEST
2-1-1- Politique
2-1-2- Economique
2-1-3- Socioculturel
2-1-4- Technologique
2-2- Les cinq forces de Porter
2-2-1- La menace de nouveaux entrants
2-2-2- Le pouvoir de négociation des clients
2-2-3- Le pouvoir de négociation des fournisseurs
2-2-4- La menace des produits de substitution
2-2-5- L’intensité de la concurrence intra-sectorielle
2-3- Analyse du portefeuille produit – Matrice BCG
2-3-1- Les dilemmes
2-3-2- Les vaches à lait
2-3-3- Les étoiles
2-3-4- Les poids morts
2-3-5- Analyse SWOT
Partie 2 : Mise ne place de la démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008
Chapitre 1 : Importance de la qualité dans le secteur de l’Hôtellerie-Restauration
1-1- Evolution de la qualité
1-2- Démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008
1-2-1- Définition
1-2-2- Principes de la qualité selon le référentiel ISO9001V2008
1-2-3- ISO 9001V2008 Amélioration continue du système management de la qualité
Chapitre 2 : Activation du projet
2-1- Engagement de la direction
2-2- Constitution d’un comité directeur de la qualité
2-3- Diagnostic de l’hôtel
2-3-1- Déroulement du diagnostic
2-3-2- Constats du diagnostic et plan d’actions
Chapitre 3 : Mise en oeuvre du plan d’actions
3-1- Elaboration de la cartographie processus
3-1-1- Identification des processus
3-1-2- Rédaction des processus
3-1-3- Cartographie processus
3-1-4- Matrice d’interaction entre les processus
3-2- La communication interne
3-2-1- Le manuel qualité
3-2-2- La politique qualité
3-2-3- Les réunions individuelles face to face
3-3- Implication du personnel
3-3-1- Job description
3-3-2- Les procédures
3-3-3- La formation du personnel
3-3-4- Les cercles qualités
Chapitre 4 : Suivi et analyse de la satisfaction clients
4-1 L’orientation client
4-2- L’écoute client
4-2-1- Entretien direct avec les clients
4-2-2- Fiches des demandes clients
4-2-3- Boite à suggestions clients
4-2-4- Cardex clients
4-3- Mesure de la satisfaction clients
4-3-1- Satisfaction clients
4-3-2- Evaluation de la satisfaction clients
4-3-3- Modèle RAR
Partie 3 : Impact de la démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008 sur la satisfaction des clients
Chapitre 1 : La qualité perçue
Chapitre 2 : Méthodologie de la recherche
2-1- Hypothèse de recherche
2-2- Milieu de l’enquête et population cible
2-3- Instrument de recherche
2-3-1- Enquête par questionnaire
2-3-2- Elaboration du questionnaire
2-4- Collecte des données
2-5- Analyse des données
Chapitre 3 : Résultats des enquêtes satisfaction clients
Chapitre 4 : Interprétation des résultats
4-1- Profil des clients interviewés
4-2- Satisfaction des clients
Conclusion 
Références bibliographiques