Soutenance mémoire
Les demandes des patients non vus en face à face
Les consultations de médecine générale se déroulent majoritairement en présence du patient. Les médecins généralistes sont également sollicités en dehors d’une rencontre en face à face : demandes téléphoniques/mail de conseils ou de suivi, demandes de la part de proches ou d’autres professionnels de santé. Ce type de demande a un impact sur la qualité de la réponse apportée pour le patient : les données recueillies et prises en compte sont moins nombreuses et de moins bonne qualité. Elles offrent moins de possibilités d’élargir sur d’autres problèmes de santé. La fréquence, les caractéristiques de ces demandes et le temps médical consacré pour y répondre ne sont pas connus.
Etat des connaissances sur le sujet
Médecins et patients estiment qu’une consultation sur vingt aurait pu être traitée par téléphone.
Le point de vue des patients
Plus de 3 patients sur quatre (81%) disent ne pas être gênés par l’interruption de leur consultation par un appel téléphonique. Lorsqu’ils appellent eux même, ils sont 43% à penser que le médecin ne devrait pas répondre. Un patient sur deux est favorable à un mode de communication via le téléphone portable du médecin, 41% pour le mail et 23% pour le SMS. Les motifs des appels sont des demandes d’ordonnance (28,5%), des conseils médicaux (28%), des interprétations d’examen (25%), des demandes de certificat (9,5%) ou un soutien moral (5%). [2] Dans cette étude, 60% des patients interrogés déclaraient avoir déjà appelé leur médecin généraliste pour une autre raison qu’une prise de rendez-vous, et 80% étaient contre la rémunération des appels au cabinet.
Le point de vue des médecins
La communication
Dans le cadre de la régulation médicale téléphonique, le SAMU (Service d’Aide Médicale Urgente) bénéficie de recommandations édictées par la HAS (Haute Autorité de Santé) en 2011. Il n’en existe pas pour le médecin à son cabinet. [3,4] Les médecins généralistes ne changent pas fondamentalement leur comportement communicatif au téléphone en comparaison à la consultation en face à face. A la différence de l’entretien en face à face, la consultation téléphonique est souvent mono-thèmatique et plus courte.
La formation
Communiquer à distance avec un patient s’apprend. [6] Les médecins doivent être formés à l’activité téléphonique qui nécessite une expertise dans les techniques d’interrogatoire avec des protocoles précis. [7] Le secrétariat doit bénéficier aussi d’une formation pour juger du motif et de son urgence potentielle. Une recommandation HAS 2009 invite par exemple les secrétariats à rediriger les suspicions d’AVC directement vers le SAMU avec l’aide de protocoles.
Dans le cadre d’une formation sur la téléconsultation, la SFTG (Société de Formation Thérapeutique du Généraliste) a mené une étude auprès de médecins généralistes libéraux sur la manière dont ils géraient ces appels à leur cabinet. Ils ont modifié leurs pratiques à la suite de l’étude, notamment concernant la prise de notes dans le dossier médical. Ils ont aussi changé leurs manières de répondre au téléphone (absence de messagerie, plages horaires dédiées aux réponses téléphoniques, filtrage des appels et formation du secrétariat à la gestion des appels).
La responsabilité du médecin généraliste
Il revient au médecin de se défendre lorsque sa responsabilité est engagée et certaines recommandations pour la pratique ont été proposées [11] :
– s’assurer de l’identité et des coordonnées du correspondant
– identifier précisément la demande et son degré d’urgence
– pas de recommandations personnalisées à un inconnu
– proposer une consultation physique si nécessaire
– s’assurer de la bonne compréhension des instructions
– respecter le secret médical
– conserver une trace écrite ou un enregistrement sonore
– les mails doivent être réservés aux seuls patients connus du médecin
– utilisation d’un secrétariat formé au filtrage des appels .
Le téléphone
Le temps consacré à répondre aux demandes a été peu étudié et est très variable d’une étude à l’autre. La littérature retrouve des durées allant de 90 minutes [12] à 7h [13] de conseils téléphoniques par semaine. Le bénéfice du téléphone a été mis en évidence dans certains suivis psychiatriques avec des avis courts mais répétés plus efficaces qu’une seule consultation présentielle. [14] Une étude parue en 2002 en Angleterre rapportait une diminution de 30 à 50% du besoin de consultation en face à face grâce à la gestion téléphonique de la demande le jour même et une réduction de 15 à 20% du besoin de consultations lors d’un suivi. [15] Mais cette gestion n’était pas un gain de temps pour la pratique et les patients traités par téléphone seulement revenaient 1,5 fois plus souvent que ceux traités en face à face.
Les différents modes de communication : avantages et inconvénients
« Le téléphone a des avantages, surtout appréciés par les patients, malgré des inconvénients, surtout perceptibles par les médecins ». [6] Les médecins généralistes sont aussi disponibles par d’autres moyens de communication que le téléphone : 47 % échangent par e-mails avec leurs patients et 48 % donnent leur numéro de téléphone portable.
Le cadre législatif et éthique de ces modes de communication en médecine générale
Secret médical et confidentialité des données
La loi protège les données de santé (dossiers et courriers) et le secret professionnel. Le secret médical est opposable à tous les médecins et s’applique quelles que soient les conditions de recueil de l’information sur le patient. [17,18] L’absence de face à face lors de l’échange d’information médicale implique de s’assurer de l’identité de la personne avec qui les informations sont échangées.
Responsabilité engagée
Tout médecin qui se trouve en présence, ou informé, d’un malade ou d’un blessé en péril doit lui porter assistance ou s’assurer qu’il reçoit les soins nécessaires. Même si rien n’oblige le médecin à répondre au téléphone en dehors du contexte de la permanence des soins, une fois celui-ci décroché, il ne peut se défaire de l’obligation de porter assistance si besoin. La responsabilité du médecin est toujours engagée dans les suites d’un appel téléphonique pour avis médical.
La continuité des soins
Quelles que soient les circonstances, la continuité des soins aux malades doit être assurée mais le patient n’est pas pour autant dégagé de ses responsabilités. Si le médecin est tenu de veiller à la continuité des soins du patient, encore faut-il que ce dernier les requiert en se rendant à son cabinet et non seulement en lui passant un appel téléphonique.
Le balisage des échanges
Le CNOM (Conseil National de l’Ordre des Médecins) ainsi que les assureurs médicaux mettent en garde sur l’intérêt de noter les informations échangées pour les opposer en cas de conflit.
Absence d’honoraires
Le simple avis ou conseil dispensé à un patient par téléphone ou par correspondance ne peut donner lieu à aucun honoraire.
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Table des matières
1. INTRODUCTION
1.1. CONTEXTE
1.2. ETAT DES CONNAISSANCES SUR LE SUJET
1.3. OBJECTIFS DE L’ETUDE
2. METHODE
2.1. TYPE D’ETUDE
2.2. LE QUESTIONNAIRE
2.3. RECRUTEMENT DES INVESTIGATEURS
2.4. PERIODE DE RECUEIL DES DEMANDES
2.5. CRITERES D’INCLUSION
2.6. RECUEIL ET TRAITEMENT DES DONNEES
3. RESULTATS
3.1. DONNEES DESCRIPTIVES
3.2. ANALYSE DES DONNEES
4. DISCUSSION
4.1. LIMITES ET FORCES
4.2. LA PREVALENCE DES DEMANDES DE PATIENTS NON VUS EN FACE A FACE
4.3. LES CARACTERISTIQUES DES DEMANDES DE PATIENTS NON VUS EN FACE A FACE
4.4. COMMENT AMELIORER LA QUALITE DE LA REPONSE FAITE AUX DEMANDES ?
4.5. COMMENT DIMINUER LE NOMBRE DE DEMANDES DERANGEANTES ?
4.6. COMMENT REVALORISER CES DEMANDES QUI ENGAGENT LA RESPONSABILITE MEDICALE ?
5. CONCLUSION
6. BIBLIOGRAPHIE
7. ANNEXES
