Présentation de notions de base en relation avec le domaine du management de la qualité

Système de Management de la qualité (TQM)

LA QUALITE

La notion de la Qualité

La qualité est un terme à multiples sens, il pourra être défini comme la manière d’être d’une entité, qui fait qu’elle soit plus ou moins recommandable. Cette notion ne date pas d’hier car on retrouve ses traces tout au long de l’histoire humaine vu qu’elle est considérée comme le résultat ou la caractéristique d’un travail bien fait. On a donc traduit la qualité à des notions comme la robustesse, la durée de vie ou l’esthétique dans le quotidien afin de désigner ce qui rend quelque chose supérieure à la moyenne.
Les différentes définitions et théories sur la qualité ont commencé à apparaitre et à évoluer avec la révolution industrielle, l’ouverture des possibilités de choix pour les consommateurs et la mondialisation de l’économie dans la préoccupation de la satisfaction client.
En retraçant l’histoire de la qualité et son évolution, on arrivera à la comprendre et à mieux la définir.

Evolution et définitions de la Qualité 

Le terme qualité a été déjà évoqué dans le code de Hammourabi daté d’environ 1750 av. J.-C.
« Un maçon qui a construit une maison de mauvaise qualité qui s’effondre en tuant son propriétaire devra mourir, si c’est le fils du propriétaire qui meurt le fils du maçon sera exécuté, et si les biens du propriétaire sont détruits il devra les remplacer (§ 229230) ».Au XVe siècle avant J.-C., les Égyptiens contrôlaient le travail des tailleurs de pierre par des inspecteurs indépendants. Le mot « qualita » créé par Cicéron un homme d’état romain, écrivain et avocat né à 106 av. J.-C. qui désigne la manière d’être, a gardé cette signification après son passage au français.En France, Jean-Baptiste Colbert un des principaux ministres de Louis XIV a mis en place un système économique en 1664, dans lequel il a introduit la qualité. Il avait pour but de créer une manufacture avec monopole qui fabriquera les produits de qualité à partir des matières premières. Cette démarche a souligné le rôle de la satisfaction du client dans le succès d’une économie.Au cours des années 1920 et avec le développement de la production industrielle de masse et l’organisation scientifique du travail (période appelée « Taylorisme »), la Qualité a pris une place remarquable. On a constaté que la qualité est une arme pour l’entreprise dans un marché de plus en plus concurrentiel, avec des clients de plus en plus exigeants. Les producteurs ont compris qu’ils devaient se différencier et ceci par la qualité.Le taylorisme est défini comme une organisation scientifique du travail basée sur la segmentation des tâches de production en opérations extrêmement simplifiées. Les opérateurs sont entièrement soumis à un rythme de travail imposé, afin que les objectifs de productivité de la direction soient assurés. Un service de contrôle indépendant de la production intervient au terme des étapes jugées déterminantes pour vérifier la conformité des produits fabriqués.On a vécu l’ère du contrôle qualité car au début le volume de la production était assez faible, on a pu donc implémenté un contrôle unitaire final pour s’assurer que le produit obtenu est conforme aux besoins du client. Bien que cette méthode constitue un filtre pour les produits non conformes, il s’est avéré avec la pratique qu’elle avait beaucoup d’inconvénients (coût élevé, rebut…). De plus, avec l’augmentation du volume de la production, le contrôle unitaire est devenu coûteux et inadéquat, on a alors commencé à perfectionner le contrôle et passé au contrôle par échantillonnage, dit statistique, en début et en fin de chaîne.D’autres facteurs sont évidemment pris en considération comme le coût du contrôle, la valeur ajoutée des produits et le choix des caractéristiques à contrôler etc.… Le passage à l’assurance qualité s’est fait avec la naissance de la maîtrise statistique des procédés, car on s’est rendu compte qu’il vaut mieux contrôler les procédés de fabrication que de contrôler ce qui est déjà fabriqué afin d’éviter de fabriquer un produit non conforme.C’est avec Walter A. Shewart, un des pères fondateurs de la qualité, qu’on a commencé à maitriser la qualité et la Maîtrise statistique des procédés (MSP) est apparue. Ce physicien, ingénieur et statisticien américain a passé toute sa carrière de 1924 à 1956 chez « Bell Telephone Laboratories. Suite à de grands problèmes de non qualité, Shewart a proposé de contrôler les produits d’une façon organisée en utilisant les statistiques et ceci par des services indépendants de la production et c’est ainsi que les services qualité sont nés. Au lieu de contrôler des produits déjà fabriqués, il vaut mieux contrôler leur procédé afin d’anticiper sur les mesures à prendre pour améliorer n’importe quel processus de fabrication industrielle et éviter de fabriquer un produit non conforme. Cette discipline utilise un certain nombre de techniques telles le contrôle à la réception, les plans d’expérience, les techniques de régression, les diagrammes de Pareto, la capabilité, les cartes de contrôle, etc.Considérés comme des pionniers de la qualité, Deming et Juran ont contribué aussi à développer la qualité au Japon en y introduisant les statistiques comme moyen de contrôle sur les produits finis et sur les processus. On prélevait dans chaque lot ou série un échantillonnage de produits afin de leur faire subir des tests qualité. Ces 2 principaux fondateurs des démarches qualité jouissent jusqu’à présent d’un statut très honorable dans le monde entier et spécialement au japon. Joseph Moses Juran est un ingénieur en électricité, né le 24 décembre 1904 en Roumanie. A l’âge de 20 ans, il a été employé par la Bell Telephone Co. aux usines d’Hawthorne de la Western Electric Company, à Chicago, dans le département « Contrôle de production ». En 1934, afin de faciliter la classification des défauts, Juran adapte le diagramme de Pareto qui permet d’identifier la répartition des défauts d’une production (selon la logique des « 20/80 »). Son ouvrage « Quality Control Handbook » publié en 1951 est un guide précieux présentant les concepts et outils de la qualité.En matière de Qualité, les Etats-Unis et le Japon ont su les premiers à collaborer. DEMING organise en juillet 1950 une conférence devant les vingt-sept dirigeants du « Nippon Keidanren » (fédération patronale japonaise) qui s’intéresse à ses théories sur le management en matière industrielle. L’association des scientifiques et ingénieurs japonais (JUSE), affiliée au « Keidanren » a créé le prix Deming dès 1950 pour récompenser les entreprises ayant un haut niveau d’excellence en matière de management.Aux années 60-70, les fabricants américains perdent des parts de marchés au profit des japonais qui produisent des produits de meilleure qualité. En effet, la qualité est souvent confondue avec le contrôle final.L’américain Philip Crosby parle pour la première fois alors de la qualité en tant que « conformité aux exigences, ce qui impliquait la production de produits conformes dès la première fois, DRIFT (« Do It Right First Time ») afin de réduire les pertes (rebut, déclassement, tri, réparation, dérogation…). La qualité obtenue devient alors moins chère et il l’a expliqué dans un ouvrage connu intitulé : « Quality is free ». Crosby est considéré comme l’inventeur du concept de zéro défaut et du coût de la nonqualité dans le cadre des programmes spatiaux APOLLO en 1961. Ce nouveau concept de qualité (qualité totale) n’était pas uniquement une continuité des concepts précédents mais proposait aussi une véritable révolution.Parmi les grands théoriciens de la qualité, on cite aussi l’ingénieur japonais Kaoru Ishikawa, il a développé l’idée d’impliquer tous les acteurs dans la qualité et de l’introduire dans tous les processus de l’entreprise. Ce professeur considérait comme « père des cercles de qualité » diffuse ce nouveau concept auprès de toute l’industrie japonaise et tout particulièrement dans les industries militaires, nucléaires ou aéronautiques. Un de ces concepts les plus connus est le diagramme de causes et effets, connu sous le nom de diagrammes d’Ishikawa.Vers les années 70-80, les entreprises occidentales se sont orientées vers la qualité totale afin de pouvoir résister, face à l’arrivée des produits japonais de meilleure qualité, leur démarche se basait sur l’implication et la mobilisation du personnel pour atteindre un meilleur niveau de qualité.Cette démarche a évolué avec le temps vu la nécessité de l’adapter aux visions stratégiques de l’entreprise, d’où l’apparition de nouvelles organisations de travail (UAP, groupes responsables…), on a commencé alors au début des années 90, à passer de la qualité totale au Management de la qualité totale.On retient donc 3 approches principales :
-Le contrôle qualité -L’assurance qualité -La gestion totale la qualité

Table des matières

Introduction générale
Chapitre Premier : Présentation de l’entreprise Marquardt Automotive Tunisie et cadre du projet
I -Présentation de l’entreprise 
1 -Historique et différents sites
2 -Produits fabriqués par Marquardt Tunisie
3 -Principaux clients
4 -Politique de l’entreprise
5 -Organigramme
II -Système de Management Qualité à Marquardt Tunisie
1 -Système de Management intégré
2 -Les piliers du système Qualité
3 -Assurance Qualité à Marquardt
4 -Cartographie des processus
5 -Manuel Qualité
6 -Vi-flow (plateforme interne de MQ)
III -Problématique et cadre du projet
Chapitre Deuxième Présentation de quelques notions de base en relation avec le domaine du management de la qualité
I -La Qualité
1 -La notion de la Qualité
2 -Evolution et définitions de la Qualité
II -Système de Management de la qualité (TQM)
1 -Définition
2 -Principes
3 -Les outils Qualité
III -Normalisation et définitions
1 -Historique et définitions
2 -L’IATF 16949
Chapitre Troisième Présentation du département Qualité de Marquardt Automotive Tunisie, des dysfonctionnements, non-conformités et des potentiels d’amélioration
I – Activités des différents services et les liens avec la norme IATF 16949
1 -Management intégré de la qualité (QMI)
2 -Laboratoire Dimensionnel
3 -AMDEC (FMEA = Failure mode and effects analysis)
4 – Assurance Qualité fournisseur
5 -Réclamations client
6 -Planification qualité série
II – Identification des non conformités et des pistes d’amélioration
A-Identification des non conformités
1 – Non-conformité 1
2 – Non-conformité 2
3 – Non-conformité 3
4 – Non-conformité 4
5 – Non-conformité 5
6- Non-conformité 6
7- Non-conformité 7
B-Identification des pistes d’amélioration
1-Non-conformité 1
2-Non-conformité 2
3- Non-conformité 3
4- Non-conformité 4
5- Non-conformité 5
6- Non-conformité 6
7- Non-conformité 7
Conclusion

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