Présentation de la norme ISO 9001/2015

Système de management de la qualité

Pour un service

Par contre, les caractéristiques pour un service comprennent, selon les cas, des aspects relationnels, des conditions d’ambiance et de confort, des aspects liés au temps, des dispositions propres à faciliter la tâche de l’usager. Ces caractéristiques concourent toutes à la satisfaction des besoins des utilisateurs. La qualité se perçoit également à travers différents niveaux de définitions. Elle peut être caractérisée par le respect du cahier des charges ( Le produit ou le service correspond bien à ce qui était écrit, c’est-à-dire que la publicité est non mensongère), Le maintien de la conformité ( Les fonctions fournies ne doivent pas se détériorer rapidement dans le temps en utilisation normale), La satisfaction implicite: (Le consommateur doit trouver le bien-être recherché par l’acquisition du produit), La satisfaction économique ( Le consommateur doit en avoir pour son argent),Par ailleurs, lorsqu’une caractéristique d’un produit ou d’un service ne satisfait pas les exigences de l’utilisation prévue, on dit qu’il y a un défaut (de conception, de réalisation ou d’exécution) ; lorsqu’elle n’est pas conforme à la spécification, on parle de non-conformité.

L’évolution du concept qualité

« Le 20e siècle est celui de la productivité et le 21e est celui de la qualité » la qualité est un souci permanent de l’homme depuis longtemps. Jusqu’au XIXe siècle, c’est l’ère artisanale, la qualité est : La connaissance du métier, la conscience professionnelle, l’amour du travail bien fait. Sachant que la clientèle est : Limitée, connue, fidèle. L’expression de la qualité, c’est la concordance entre le réalisé et le spécifié (défini). Mais le spécifié (ce que l’on savait faire) n’était pas forcément l’expression du besoin réel et le choix était limité. Au XXe siècle, c’est l’ère industrielle dans laquelle les communications se développent, la demande s’accroît, il faut produire plus et plus vite.La main d’œuvre est nombreuse, mais peu formée, les machines sont peu performantes et lescoûts de production sont élevés.C’est alors que F. TAYLOR (1856- 1915) met en place dans les entreprises l’Organisation Scientifique du Travail (OST) qui impact négativement la qualité des produits, absence de
contrôle engendre un grand nombre d’incidents lors de leur utilisation, mais en même temps la productivité est augmentée. Qui donne lieu à deux étapes d’actions correctives :1re étape : croissement des contrôles (1900) par la création de corps de contrôleurs et la naissance du Contrôle Qualité. Or, ce contrôle réalisé dans un premier temps exclusivement en fin de fabrication laisse apparaître une part importante de rejets de produits finis, la 2e étape fut celle de l’Amélioration des méthodes de contrôle et naissance de la Maîtrise statistique des Procédés (MSP) avec l’introduction de la méthode des cartes de contrôle particulièrement bien adaptée à un usage dans les ateliers, la carte de contrôle fournit,une représentation visuelle de l’évolution des paramètres de la distribution (moyenne edispersion), a permis le développement de la notion de niveau de qualité acceptable.Ce qui donne une qualité des produits livrés élevée, mais aussi la quantité de rebuts emeure élevée.

L’âge du contrôle (des années 60 aux années 80)

L’offre et la demande s’équilibrent → Il faut vendre Des contrôles sont effectués au cours de abrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés. Cette période est caractérisée par la recherche de la maîtrise de la qualité. La croissance des capacités de production devient supérieure à celle de la emande des marchés intérieurs. Une réelle concurrence s’instaure alors entre les entreprises pour éduire les coûts de production, car accroître la production sans maîtrise des coûts devient ésavantageux. De plus, les consommateurs deviennent plus exigeants au niveau de la performance du roduit, des délais et des prix8  .La conjoncture de cette période est favorable au développement des proches qualité. Dans un premier temps, les techniques statistiques appliquées aux produits sont ransposées aux processus de fabrication. Par la suite, la majorité des méthodes statistiques utilisées aujourd’hui fussent introduites, telles que les cartes de contrôle pour les processus, les études de défaillance … Cette période correspond à celle de la recherche de la maîtrise des processus de production

Table des matières

Remerciements
Dédicaces
Liste des abréviations
Introduction Générale
Chapitre I : système de management de la qualité
I. concepts relatifs à la qualité
II. présentation de la norme ISO 9001:2015
Chapitre II : la prospective et l’analyse structurelle
I. La prospective
II. L’analyse structurelle
CHAPITRE III : présentation du terrain et de la méthode d’enquête
I. Présentation des entreprises enquêtées
II. Présentation de la démarche méthodologique
CHAPITRE VI : analyse des résultats
I. Interprétation des résultats du premier questionnaire
II. Interprétation des résultats du deuxième questionnaire
Conclusion générale
Annexes
Liste bibliographique
Liste des tableaux
Liste des figures
Table des matières
Résumé

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