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Organigramme de la compagnie (cf. annexe I)
La structure de lโentreprise est symbolisรฉe par un organigramme.
Lโorganigramme est conรงu dans lโentreprise pour dรฉfinir les fonctions de chaque entitรฉ et la nature des liaisons quโelle entretient.
La compagnie possรจde une structure hiรฉrarchique-fonctionnelle ยซ STAFF and LINE ยป.
Lโorgane fonctionnel (Staff) spรฉcialisรฉ et rattachรฉ directement ร la Direction Gรฉnรฉrale est chargรฉ de conseiller, dโassister dans la prise de dรฉcision et constitue lโorgane de consultation (Pouvoir de conseil).
Lโorgane hiรฉrarchique (Line) assure la coordination et lโintรฉgration entre les unitรฉs (pouvoir de commandement composรฉ de Dรฉpartements).
Organe fonctionnel (Staff):
โข Direction Gรฉnรฉrale.
โข Direction Gรฉnรฉrale Adjoint Chargรฉ de lโExploitation.
โข Assistante de Direction.
โข Direction Incendies et Risques Divers.
โข Dรฉpartement Vie et Assurance de Personne.
โข Dรฉpartement Rรฉassurances.
โข Direction Financiรจre et du Personnel.
โข Direction Contentieux et Recours.
โข Direction Clientรจle.
โข Direction Administration Rรฉseaux dโAgents.
โข Dรฉpartement Moyens Gรฉnรฉraux.
โข Dรฉpartement Systรจme dโInformation.
โข Division Sociale.
โข Division Communication.
Lโorganisation a comme objectif de rรฉpondre ร la vocation premiรจre de la compagnie qui est de dรฉvelopper le chiffre dโaffaire tout en maintenant en permanence la satisfaction de la clientรจle par le biais de la qualitรฉ du service, la qualitรฉ de lโaccueil au bureau et une prรฉsence soutenue sur terrain.
Cette organisation a รฉtรฉ รฉgalement conรงue afin de :
– Optimiser la structure et les ressources humaines.
– Optimiser le systรจme de contrรดle..
– Assurer une meilleure coordination des tรขches.
– Assurer la continuitรฉ du service par la souplesse de la structure.
Rรดle des Directions
Sous lโautoritรฉ de la direction gรฉnรฉrale, la compagnie est structurรฉe par fonction correspondant aux unitรฉs ci-aprรจs :
โข Direction Gรฉnรฉrale Adjoint Chargรฉ de Lโexploitation (DGAE) qui sโoccupe de toutes les techniques dans lโassurance. Elle a en charge de confectionner des produits dโassurances vendables. cโest cette direction qui faรงonne les contrats dโassurances.
โข Direction Technique : Etudes ร la transformation des produits et les rรจglements des sinistres en Assurances Omnibrances, contrรดles des souscriptions et sinistres.
โข Direction Contentieux et Recours (DCR) : รฉtudie les dossiers des sinistres litigieux par les enquรชtes, รฉvalue des rรฉserves techniques, et rรจgle les problรจmes. Elle peut รชtre appelรฉe ร rencontrer les clients assurรฉs.
โข Direction Financiรจre et du Personnel (DFP) : sโoccupe de la gestion rentable des fonds et de lโinformation comptable et financiรจre, ainsi que lโadministration du personnel et de la lรฉgislation fiscale.
โข Dรฉpartement Systรจme Informatique (DSI) : se soucie de lโamรฉlioration du rendement des diverses activitรฉs de la compagnie ร travers le systรจme informatique.
โข Dรฉpartement Vie et Assurance de Personne (DVAP) : vend les produits dโassurance des personnes contre les accidents, assurance vie et assurance santรฉ.
โข Direction Incendie et Risques Divers (DIRD) : se charge des produits dโassurances incendies et risques annexes.
โข Direction Administration Rรฉseaux dโAgents (DARA) : supervise les travaux des agences dans tout Madagascar.
โข Dรฉpartement Rรฉassurances (DR) : se charge des relations avec les autres compagnies dโassurance.
โข Dรฉpartement Moyens Gรฉnรฉraux (DMG) : se charge de la logistique.
โข Direction Clientรจle (DC) : assure le suivi des dossiers des clients.
โข Division Communication (Div Com) : Assurent les fonctions dรฉcisives des communications internes et externes de la compagnie.
Rรฉseaux de distribution de la compagnie
La conduite, lโanimation, le suivi et le contrรดle de la distribution de nos produits sont confiรฉe ร des personnes dont les statuts diffรจrent dโune catรฉgorie ร lโautre. Ainsi, nous distinguons deux rรฉseaux principaux de vente :
ยพ Le rรฉseau de vente directe.
ยพ Le rรฉseau de vente indirecte.
Vente directe
La vente directe se dรฉfinie comme une vente effectuรฉe directement par la compagnie ou par lโintermรฉdiaire de ses agents salariรฉs. Elle est assurรฉe par :
ยพ Les Directions Rรฉgionales et leurs Bureaux Directs.
ยพ LโATOP (Appui Technique des Organismes Publics).
ยพ Lโagence ACM (Assureurs Conseil de Madagascar) et le Bureau de lโavenu de lโindรฉpendance ยซAgence 16 ยป.
Directions rรฉgionales
ARO en compte 9 actuellement :
– D.R. dโAntananarivo.
– D.R. dโAntsirabe.
– D.R.dโAntsiranana.
– D.R.de Fianarantsoa.
– D.R.de Mahajanga.
– D.R.de Morondava.
– D.R.de Sambava.
– D.R. de Toamasina.
– D.R.de Toliary.
Les Directions Rรฉgionales sont des Unitรฉs technico-commerciales dont la mission principale est la prospection des risques, la rรฉalisation de contrats et le rรจglement des sinistres ;
Elles reprรฉsentent la compagnie dans leur circonscription respective.
Elles jouissent dโune dรฉlรฉgation de pouvoir รฉtendu aussi bien sur le plan technique (production et sinistres) que sur le plan administratif.
Les bureaux directs sont aussi des unitรฉs technico-commerciales mais de moindre taille par rapport aux Directions Rรฉgionales dont dโailleurs ils dรฉpendent. Actuellement ils sont au nombre de 8 dans toute lโรฎle :
– Le bureau direct dโanalakely.
– Le bureau direct dโAntsahavola.
– Le bureau dโAmbatondrazaka.
– Le bureau de Farafangana.
– Le bureau Manakara.
– Le bureau dโAmbanja.
– Le bureau de Nosy Be.
– Le bureau de Tolagnaro.
LโATOP (Appui Technique des Organismes Publics)
LโATOP est รฉgalement une unitรฉ de distribution de lโassurance chargรฉe spรฉcialement de la gestion de contrats des organismes publics ou parapublics, notamment les sociรฉtรฉs dโEtat. Cependant, avec lโรฉvolution du contexte socio-รฉconomique caractรฉrisรฉ par lโapplication de la politique de libรฉralisation et de privatisation, et aussi suite ร lโaccentuation de la concurrence, la mission et le statut spรฉcifique de LโATOP seront nรฉcessairement amenรฉs ร รฉvoluer.
La communication interne
Edition du journal interne ยซ Anivonโny ARO ยป destinรฉ exclusivement au personnel comportant des informations, rรฉflexions et recommandations destinรฉes ร renforcer lโappropriation des grandes orientations de la sociรฉtรฉ.
A travers les articles quโils proposent aux agents, le mensuel ยซ Anivonโny ARO ยป est le support privilรฉgiรฉ de la communication interne. Il est destinรฉ en prioritรฉ ร tous les agents de la sociรฉtรฉ. Nous trouvons plusieurs rubriques dans ce journal :
โข Rubrique ยซ Dinidiniky ny mpianakavy ยป qui parle gรฉnรฉralement des รฉvรจnements les plus important.
โข Rubrique ยซ Vaovaon-tsika ยป qui fait office de support de communication entre les membres du personnel. Cette rubrique principale parle des รฉvรจnements et de la vie de lโentreprise.
โข Rubrique ยซ Andao hifakafantatra ยป, dont lโobjectif est de susciter lโesprit dโappartenance de chacun des membres, la prรฉsentation de chaque dรฉpartement, chaque agence et chaque section de lโASC-ARO.
โข Rubrique ยซ Divertissement et conseil utile ยป consacrรฉ aux jeux dโesprit et donnant des conseils divers utiles ร la vie courante.
โข Rubrique ยซ Coin de lโinnovation ยป.
La Division Communication a aussi en charge lโรฉquipe sportive de la compagnie. La compagnie est dรฉjร connue dans des disciplines comme le Hand-ball (Champion de Madagascar), Pรฉtanque (Vice champion de Madagascar).
Cette participation ร la compรฉtition est un moyen pour la compagnie de renforcer les relations dโaffaires suite aux diffรฉrentes rencontres sportives et donne un sentiment dโappartenance.
La communication externe
Edition du journal externe ยซ Akonโny ARO ยป qui est un support privilรฉgiรฉ de la communication externe. Journal destinรฉ en prioritรฉ aux dรฉcideurs des entreprises clientes, aux prospects dans des secteurs dโactivitรฉs bien dรฉterminรฉs.
Nous trouvons รฉgalement plusieurs rubriques:
โข Rubrique ยซ Article de fond ยป: Article concernant les structurรฉs, les organisations, les puissances financiรจres de la compagnie, les partenaires dont la finalitรฉ est de susciter dโavantage la confiance des clients et du grand public.
โข Rubrique ยซ Publicitaire et รฉducative ยป : Parution des produits. Exemple : un sinistre qui mettrai en exergue la nรฉcessitรฉ de la souscription dโune assurance et de prรฉfรฉrence en relation avec les produits exposรฉs.
โข Rubrique ยซEspace client ยป parle des grandes entreprises, leader dans leur domaine. elle raffermit les relations avec les clients en leur offrant gracieusement une espace publicitaire.
โข Rubrique ยซ Actualitรฉs ยป prรฉsente la sociรฉtรฉ ARO comme entreprise citoyenne, sportive, et culturelle.
โข Rubrique ยซ Divertissement ยป qui donne des conseils utiles pour renforcer lโimage de la compagnie.
Le Marketing direct
Le terme de marketing direct a changรฉ dโacceptation au fil des ans. A lโorigine, il sโagissait dโun circuit de distribution sans intermรฉdiaire entre le fabricant et le consommateur. Si lโon veut on peut le dรฉfinir aussi comme ยซ lโensemble des moyens classiques de communication individualisรฉs par lequel une entreprise offre ร ses clients potentiels la possibilitรฉs dโacheter ses produits directement, c’est-ร -dire sans intermรฉdiaire ยป(4)
Exemple : une entreprise qui vend en porte ร porte ou une association qui organise une braderie fait du marketing direct; par la suite, il a รฉgalement dรฉsignรฉ toute forme de vente effectuรฉe par correspondance.
Le marketing direct est une forme de communication qui exploite des fichiers pour repรฉrer les prospects ร constater. Il utilise des techniques pour provoquer une rรฉaction immรฉdiate de la cible visรฉe et il donne les moyens aux clients intรฉressรฉs de transmettre sa rรฉponse ร lโentreprise.
Dโaprรจs la dรฉfinition, et suite ร notre passage ร la Division Communication (Div Com) la compagnie utilise le marketing direct pour ses clients, un marketing direct non adressรฉ.
Exemple : Un marketing direct non adressรฉ par lโutilisation de panneaux publicitaires, de prospectus, de dรฉpliants, du journal Ankonโny ARO distribuรฉ gratuitement lors des foires et salon quโelle organise.
Les mรฉthodes du marketing direct
Le marketing direct est un marketing interactif qui utilise un ou plusieurs mรฉdias en vue dโobtenir une rรฉponse et/ou une transaction(5)
a) Identification : dรฉfinir une procรฉdure qui vous permet dโidentifier vos clients en tant quโindividu chaque fois que vous entrez en contact avec eux.
La premiรจre รฉtape dโune opรฉration de marketing de communication consiste tout simplement ร identifier le maximum de clients possibles.
(4) Yves Chirouze ยซ Le marketing direct ยป, 19996, leรงon 4รฉme annรฉe (2006-2007).
(5) Kotler & Dubois, Lโessor du marketing direct p :
Tant que votre entreprise ne connaรฎt pas et ne mรฉmorise pas les coordonnรฉes dโune partie importante de vos clients individuels, il sera difficile de lancer un programme quelconque, qui repose sur le traitement diffรฉrenciรฉ de vos clients.
b) Diffรฉrenciation : cโest lโimplantation, en premier lieu, classez vos client par valeur dรฉcroissante, et en deuxiรจme lieu, distinguez-les par leurs attentes vis-ร -vis de votre entreprise. Il faut que vous traitiez chaque client diffรฉremment. Pour atteindre cet objectif, vous devez dโabord savoir en quoi diffรจrent-ils les uns des autres.
c) La communication : cโest un engagement de dialogue permanent avec vos clients, dans le but de connaรฎtre de mieux en mieux leurs centres dโintรฉrรชt, leurs besoins et leurs prioritรฉs.
d) Personnalisation : personnaliser le produit et le service, cโest agir en fonction de ce que vous avez appris. Exploitez la connaissance que vous avez de vos clients individuels afin de personnaliser leur traitement.
La communication des ventes
Les moyens de communication ร utiliser ne sont pas de nature ร empรชcher la bouche ร oreille mais de maitriser les informations รฉmises ร la clientรจle et ร les rendre plus informatifs et plus persuasifs. Pour y parvenir nous devrons utiliser les moyens de communication impersonnelle et personnelle.
Moyens de communication impersonnelle :
Ce sont les moyens de communication que lโon dรฉsigne gรฉnรฉralement par le terme de publicitรฉ, Ils prรฉsentent des impacts rassurant, en particulier, ร court et moyen terme :
– La publicitรฉ par mass-mรฉdias.
– La publicitรฉ sur le lieu de vente.
โข La publicitรฉ par mass-mรฉdias :
Il sโagit non seulement dโinformer les publics cibles sur les principaux produits de lโassurance mais aussi dโattirer plus de clients.
La publicitรฉ est lโun des moyens de communication la plus onรฉreuse, alors son utilisation doit รชtre optimisรฉe.
La publicitรฉ a pour objectif ultime dโinfluencer les comportements dโun public afin quโil puisse choisir votre produit. Donc la publicitรฉ est lโun des outils efficaces permettant ร une entreprise de transmettre des informations persuasives sur le marchรฉ.
โข La publicitรฉ sur le lieu de vente (PLV) :
Ce type de publicitรฉ dรฉpend des moyens de distribution de lโassurance, par exemple les agences ARO, Foire, compรฉtition.
Il permet de diffuser des informations ร tous publics sous forme notamment dโaffichette ou de prรฉsentative ; cette forme de publicitรฉ de proximitรฉ se comprend souvent avec la promotion. Par exemple: les matรฉriels imprimรฉs tels que les prospectus, catalogues, brochures, les posters aux images rรฉelles convaincantes et les cartes postales. Sur les pages web ร jour, les pages dโaccueil doivent รชtre simples et attractifs.
Moyens de communication personnelle
Ils permettent dโavoir un contact plus ciblรฉ, cโest-ร -dire vers le public (Clients, distributeurs,โฆ) :
– Les relations publiques.
– Foires et salons.
– Parrainages.
โข Les relations publiques:
Ce sont des opรฉrations personnelles menรฉes auprรจs de public important pour lโentreprise en vue de lโinformer, de gagner sa sympathie ou de lโinciter ร diffuser ร son tour les informations quโon lui a prรฉsentรฉes.
Les principaux forme de relations publiques sont les confรฉrences de presse, les confรฉrences dรฉbat, les visites dโentreprises ou dโusines.
โข Foires et salons :
Les salons et les foires spรฉcialisรฉs dans lโassurance peuvent non seulement รชtre utilisรฉs comme moyen de communication, mais aussi comme des outils de vente trรจs efficace car ils regroupent dans un mรชme lieu tous les acteurs concernรฉs : reprรฉsentants, partenaires, agences, et surtout les clients.
โข Parrainages :
Lโun des techniques que nous utilisons pour la crรฉation est le parrainage des รฉvรจnements sportifs et/ou culturels.
Par exemple : parrainages sportifs de lโassociation sportive de compรฉtition ARO (ASC -ARO), et lors des festivals culturels qui ont des relations avec lโassurance.
Nous pouvons alors sensibiliser les professionnels de ces disciplines. Ces activitรฉs deviennent alors une publicitรฉ avantageuse pour la compagnie ARO.
Pour conclure ce troisiรจme chapitre, il est essentiel pour la compagnie de trouver les meilleures stratรฉgies possibles afin de promouvoir ce secteur ayant une position stratรฉgique dans le dรฉveloppement du pays.
Il lui est donc nรฉcessaire de dรฉvelopper sa communication et trouver les outils marketing adรฉquat ร appliquer pour ses clients.
Insuffisance de matรฉriels
Le matรฉriel constitue un facteur de motivation pour le personnel et la motivation est toujours une source de profit pour une entreprise.
Nous avons remarquรฉ un manque de matรฉriel dans presque tous les dรฉpartements que nous avons visitรฉs.
Les moyens matรฉriels sont les outils mis ร la disposition des agents pour mener ร bien leurs tรขches. Ils sont diffรฉrents dโune entreprise ร une autre suivant son niveau de technologie et ses activitรฉs.
Au sein de la Division Communication chaque bureau est รฉquipรฉ :
– De fournitures de bureau.
– De tรฉlรฉphones.
– Dโun ordinateur branchรฉ ร lโinternet et intranet.
– Et pour les quatre bureaux, une imprimante.
Certains bureaux sont dotรฉs dโordinateurs mais compte tenu de leur vรฉtustรฉ, certains ne peuvent plus rรฉpondre aux besoins de la technologie actuelle.
A cause de cette vรฉtustรฉ du matรฉriel, les responsables nโarrivent pas ร faire normalement leur travail. Ce qui explique les retards dans lโactualisation des renseignements clients, le retard sur les dossiers des clients. Nous avons remarquรฉs ce retard par exemple dans le traitement des demandes de sponsoring et mรฉcรฉnat.
En ce qui concerne lโagencement des bureaux, la Division Communication a un besoin nรฉcessaire et essentiel dโune salle dโattente, espace confortable dotรฉe du mobilier nรฉcessaire pour lโaccueil convenable des clients.
Cela afin de maximiser le service dโaccueil de la clientรจle, et avoir une bonne vision de la compagnie en particulier et de Madagascar en gรฉnรฉral.
Pour le Centre de Documentation :
Les documents reprรฉsentent une source dโinformation, de ce fait il serait impรฉratif de les sauvegarder et de les valoriser. Ces documents sont ร la disposition du personnel de la compagnie y compris les stagiaires, de faรงon permanente. Nรฉanmoins, en raison de son caractรจre confidentiel, ils ne peuvent รชtre consultรฉs par des personnes รฉtrangรจres que sur autorisation expresse de la Direction du Personnel.
Dโaprรจs nos constatations, leur principal souci serait lโinsuffisance de matรฉriel informatique car il sโavรจre nรฉcessaire que les donnรฉes soient enregistrรฉes dans des ordinateurs afin de faciliter leur consultation, lโexรฉcution des travaux de ces dรฉpartements.
Il serait รฉgalement plus rapide de satisfaire les besoins dโun client voulant consulter la bibliothรจque de la compagnie ARO. Lโenregistrement au fur et ร mesure, et une mise ร jour sโavรจre toujours nรฉcessaire.
Il en est de mรชme pour les services courriers. Le matรฉriel informatique occupe une grande place dans lโexercice des travaux du personnel. Chaque agent doit avoir au moins un ordinateur qui devient un outil indispensable.
Mais le nombre insuffisant des matรฉriels informatiques au sein de service courrier pose des problรจmes dโoptimisation des rendements. En moyenne un ordinateur est utilisรฉ par 3 personnes, ce nombre sโavรจre trรจs incorrect pour les services demandรฉs par les clients dโassurance.
Ces agents nโarrivent plus ร assurer normalement leurs tรขches, malgrรฉ les efforts individuels dรฉployรฉs dans lโexรฉcution de leurs activitรฉs, vu quโils doivent se partager lโutilisation dโun ordinateur.
Problรจme liรฉ aux appels tรฉlรฉphoniques.
Les lignes tรฉlรฉphoniques permettent une communication rapide entre deux interlocuteurs et constituent un outil efficace pour donner des rรฉponses immรฉdiates ร certaines questions, dโoรน une communication grandement amรฉliorรฉe.
Problรจme dโorganisation du travail des standardistes
Le service standard gรจre les appels entrants et sortants dans la compagnie ARO.
Les responsables des appels tรฉlรฉphoniques utilisent actuellement trois appareils assez modernes, mais du fait des appels entrants trรจs nombreux les standardistes nโarrivent pas ร les gรฉrer convenablement.
De plus, la plus part du temps, le poste demandรฉ par lโinterlocuteur est toujours occupรฉ ou les lignes sont constamment en dรฉrangement ce qui crรฉe des perturbations.
Ainsi les agents sont obligรฉs de se dรฉplacer pour pouvoir se communiquer, dโoรน perte de temps considรฉrable.
De mรชme, pour les appels sortants, parfois les demandeurs nโont pas la patience dโattendre devant leur poste le numรฉro quโils ont demandรฉ en cas dโurgence ; alors les standardistes sont obligรฉs dโattendre ou de ne pas prendre les appels que ce soit de lโextรฉrieur ou de lโintรฉrieur ce qui provoque une attente.
Problรจme ร lโaccueil tรฉlรฉphonique
Nous parlerons dans ce paragraphe du comportement des interlocuteurs au tรฉlรฉphone.
Sachons que lโutilisation du tรฉlรฉphone suppose une urgence de communication.
Compte tenu du contexte particulier de lโassurance, il faut bien sur savoir que parfois un assurรฉ qui appelle peut รชtre anxieux ou perturbรฉ. En effet il peut penser avoir affaire ร une situation extrรชmement grave et urgente et souvent il devient agressif. La personne qui (Source du tableau : service standard ARO).
rรฉceptionne un tel appel ne pouvant pas maitriser une telle situation est parfois affectรฉe par cette agressivitรฉ.
Dans certains dรฉpartements, nous avons remarquรฉ que le tรฉlรฉphone sonne toujours occupรฉ, sauf aprรจs 16h 30 oรน il nโexiste plus personne pour rรฉpondre.
Un service fonctionnant 24h/24 nโest plus probablement indispensable dans lโassurance, car les assurรฉs savent bien quโune situation dโurgence nโexiste pas en matiรจre dโassurance.
Seulement, dโaprรจs Richard Freytag : ยซ une relation dโassurance saine doit sโรฉtablir sur une base responsable-responsable ยป(6)
Il arrive quโaprรจs quelques minutes de conversation tรฉlรฉphonique, de nous demander quel est vraiment lโobjet de lโappel, le client nโarrive pas ร exprimer ses besoins.
Il se produit de nombreux cas oรน un appelant cherche ร joindre une personne prรฉcise, malheureusement absente, alors quโen fait, sa question ou ce quโil demande peut aisรฉment รชtre traitรฉ par un autre collaborateur ou par les standardistes. De plus les appels des clients doivent dโabord passer par le standard, les clients se sentent nรฉgligรฉs par des rรฉponses hรขtives et confuses.
Dans ce premier chapitre, nous avons pu traiter les problรจmes dus au manque de personnel et lโinsuffisance des ressources matรฉrielles empรชchent le bon dรฉroulement des travaux dans chaque dรฉpartement. Dans ce second chapitre nous allons parler des problรจmes liรฉs ร la communication.
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Table des matiรจres
PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL DE LโETUDE
CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA COMPAGNIE ARO
Section I : Identification et Historique de la compagnie
1.1-Identification de la compagnie
1.2- Forme juridique :
1.3- Historique :
Section II : Processus de fonctionnement
2.1- Missions
2.2- Objectifs de la compagnie
2.3- Activitรฉs principales
Section III : Structure organisationnelle
3.1- Organigramme de la compagnie (cf. annexe I)
3.2- Rรดle des Directions
3.3- Rรฉseaux de distribution de la compagnie
3.3.1- Vente directe
3.3.2- Vente Indirecte
CHAPITRE II : PRESENTATION DE LA DIVISION COMMUNICATION (Div Com)
Section I: Considรฉration gรฉnรฉrale
1.1- Cadre gรฉnรฉral de la Division Communication
1.2- Organigramme de la Div Com (Figure Nยฐ1)
1.3- Promesse de la Div Com
Section II : Activitรฉ de la Div Com
2.1- Objectif de la Div Com
2.2- La communication interne
2.2- La communication interne
2.3- La communication externe.
CHAPITRE III: CADRE CONCEPTUEL SUR LโOUTIL DE
Section I: La communication : une composante du Marketing Mix
1.1-Marketing
1.1.1-Le marketing relationnel
1.1.2- Le Marketing direct
1.1.2- Le Marketing direct
1.1.3-Les mรฉthodes du marketing direct
1.2-Le Mix Marketing
Section II: Le Mix communication
2.1- Dรฉfinition de la communication
2.2-La communication des ventes
2.2.1-Moyens de communication impersonnelle :
2.2.2- Moyens de communication personnelle
Conclusion partielle
Introduction partielle
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE CRITIQUE DE LA SITUATION
CHAPITRE I : PROBLEMES LIES A LโENVIRONNEMENT INTERNE
Section I : Insuffisance du personnel
1.1-Manque de personnel
1.2- Problรจme liรฉ ร la rรฉpartition des tรขches
1.2- Problรจme liรฉ ร la rรฉpartition des tรขches
Section II : Lacunes aux niveaux des ressources matรฉrielles
2.1-Insuffisance de matรฉriels
2.2-Problรจme liรฉ aux appels tรฉlรฉphoniques.
2.2.1 Problรจme dโorganisation du travail des standardistes
2.2.2- Problรจme ร lโaccueil tรฉlรฉphonique
CHAPITRE II : PROBLEMES LIES A LA COMMUNICATION
Section I : Problรจmes relatifs ร la communication interne
1.1-Moyens de communication
1.2-Lacune au service dโaccueil
Section II : Problรจmes relatifs ร la communication externe
2.1-les relations publiques
2.1.1-Insuffisances du budget sponsoring et mรฉcรฉnat
2.1.2-Manque de participation dans les foires et salons professionnels
2.2-Les actions publicitaires
CHAPITRE III : PROBLEMES LIES AUX INFORMATIONS
Section I : Lโinsuffisance dโinformations
1.1-Manque dโinformations
1.2- Systรจme dโinformation
Section II : Problรจmes liรฉs ร la clientรจle
2.1-Dรฉfaillances des clients
2.2- Problรจmes des clients perdus
2.3- Les Menaces, les Opportunitรฉs, les Forces et Faiblesses
Conclusion partielle
Introduction partielle
TROISIEME PARTIE : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS
CHAPITRE I : SOLUTIONS CONCERNANT LโENVIRONNEMENT INTERNEย
Section I : Recrutement de personnel
1.1-Lโaugmentation du nombre du personnel
1.2-Bonne rรฉpartition des tรขches
Section II : Acquisitions de ressources matรฉrielles
2.1-Utilisation des outils informatiques
2.2- Augmentation des lignes tรฉlรฉphoniques
2.2.1- Amรฉnagement de lโorganisation de travail des standardistes
2.2.2- Amรฉlioration des accueils tรฉlรฉphoniques
CHAPITRE II : SOLUTIONS CONCERNANT LA COMMUNICATION
Section I : Amรฉlioration de la communication interne
1.1- Renforcement des moyens de communication
1.2- Formation au service dโaccueil
Section II : Amรฉlioration de la communication externe
2.1-Renforcement des contacts avec le public
2.1.1- Augmentation du budget sponsoring et mรฉcรฉnat
2.1.2-Participation ร des รฉvรจnements professionnels
2.2-Publicitรฉ satisfaisante pour la visibilitรฉ de la compagnie
CHAPITRE III : SOLUTIONS CONCERNANT LโINFORMATION INTERNEย
Section I : Amรฉlioration des rรฉseaux dโinformation
1.1-Amรฉlioration de lโinformation
1.2- Amรฉlioration du systรจme dโinformation
Section II : Solutions liรฉes aux clients
2.1- La stratรฉgie de fidรฉlisation de la clientรจle
2.2- Prospection des clients sur le site Web
Conclusion partielle
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
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