Points d’accès Wif-Fi gratuits mis à disposition

Les technologies de l’information et de la communication

Le concept Smart Tourism Destination repose de manière fondamentale sur les technologies de l’information et de la communication et plus particulièrement sur trois d’entre elles : le Cloud Computing, l’Internet of Things et l’End-User Internet Service System (Zhang, Li & Liu, Cité dans Wang, Li & Li, 2013). Le premier est défini par le National Institute of Standards and Technology (2011) comme étant « un modèle qui donne un accès omniprésent, pratique et à la demande à un réseau partagé et à un ensemble de ressources informatiques configurables (ex. : des réseaux, des serveurs, du stockage, des applications et des services) qui peuvent être provisionnées et libérées avec un minimum d’administration ». Le second, l’IoT, est le modèle qui est sensé permettre de créer l’environnement technologique « intelligent » et omniprésent souhaité, qui englobe les infrastructures connectées, aussi bien physiques que numériques (Atzori, Iera & Morabito, Cité dans Gretzel, Sigala, Xiang & Koo, 2015).

L’End-User Internet Service System, quant à lui, englobe les applications supportées par l’association du Cloud Computing et de l’Internet of Things (Jung, Cité dans Buhalis & Amaranggana, 2013). Ces trois formes de TIC doivent être supportées par une excellente connectivité dans l’ensemble de l’écosystème qui les intègrent (Buhalis & Amaranggana, 2013). La mise en service du réseau 5G par les opérateurs de téléphonie mobile devrait contribuer, dans les années à venir, à soutenir les technologies utilisées dans le tourisme. Ainsi, l’IoT verra sa capacité à supporter plusieurs appareils connectés simultanément croître considérablement et la vitesse des échanges s’accélérer. En outre, les technologies de réalité virtuelle et augmentée bénéficieront de contenus améliorés par la meilleure fluidité de la connexion internet, ce qui devrait se traduire par une expérience enrichie et de meilleure qualité pour les utilisateurs. La 5G devrait aussi permettre de rendre l’intelligence artificielle plus efficace et réactive, grâce à une rapidité et une quantité de transfert des données optimisées. (Payeur, 29 mai 2019)

Des soutiens d’envergures pour le développement des Smart Cities et des Smart Destinations Les projets de Smart City et Smart Tourism Destination comptent des soutiens d’envergures parmi les grandes institutions. L’Organisation des Nations Unies (ONU) ainsi que l’Union Européenne (UE) en sont les représentants majeurs. Leur contribution au développement des Smart Cities et Smart Destinations est motivée par des enjeux propres à leurs missions et, par conséquent diffèrent l’une de l’autre dans la forme. L’ONU a développé une plateforme innovante de type Data Base du nom de bee smart city visant à regrouper tous les acteurs Smart au sein de villes dans le monde et ceux qui aspirent à le devenir. Elle s’est fixée pour mission de « donner aux villes intelligentes et durables les moyens d’agir en facilitant l’échange mondial des meilleures pratiques et des enseignements tirés » (bee smart city, 2019). La plateforme sert également de centre de connaissances dans le domaine des Smart Cities, à l’échelle mondiale. La Commission européenne croit en l’innovation, l’accessibilité, et la durabilité pour l’avenir du tourisme.

C’est pourquoi, elle récompense chaque année depuis 2018 des villes européennes de plus de 100’000 habitants ayant réalisé des avancées majeures selon 4 catégories ; accessibilité, durabilité, digitalisation et héritage culturel et créativité. Les deux meilleures candidates obtiennent le statut de Capital of Smart Tourism durant un an. Au-delà de la récompense symbolique, il s’agit d’une importante distinction qui confère à la ville une image de leader dans le Smart Tourism, une exposition médiatique accrue ainsi qu’une année de support en marketing et communication (smarttourismcapital.eu, 2019). Le concours de la capitale européenne du Smart Tourism fait partie des mesures prises par la Commission européenne dans le but de faciliter la digitalisation dans les pays de l’UE et ainsi favoriser un marché unique capable de se mettre en concurrence à l’échelle mondiale. Cependant, selon Dredge et al. (2018, p. 29) « ces initiatives doivent également être accompagnées de créativité locale, d’innovation et de responsabilisation des entreprises locales et des réseaux d’entreprises. Le principe de subsidiarité fournit des orientations pour parvenir à un équilibre entre le soutien descendant et le soutien ascendant ».

Les concepts Smart City et Smart Tourism appliqués aux destinations Né de l’idée d’adapter le concept Smart City à un environnement à forte densité touristique, la Smart Tourism Destination se focalise sur les « habitants à court-terme » (Lamsfus & Alzua-Sorzabal, Cité dans Buonincontri & Micera, 2013) des destinations, tout en tenant compte de l’ensemble des acteurs de son écosystème Smart. Ainsi, elle reprend les éléments de la Smart City dans le but, d’une part, d’accéder aux besoins des touristes et, de l’autre, pour satisfaire les besoins et demandes de ses habitants (Buhalis & Amaranggana, 2013). Le concept peut également se traduire par la volonté d’appliquer le concept Smart City à des villes dont le moteur économique est le tourisme (Sigalat-Signes, Calvo-Palomares, Roig-Merino, & García-Adán, 2019). Il n’existe pas encore de définition définitive au concept Smart Tourism Destination.

C’est pourquoi, des interprétations différentes subsistent. Antonio Lopez de Avila (Cité dans Schegg, 2017) insiste sur les débouchés positifs pour l’ensemble des acteurs de la destination en suggérant l’idée d’une « destination touristique innovante, construite sur une infrastructure à la pointe de la technologie garantissant le développement durable des zones touristiques, accessible à tous, qui facilite l’interaction et l’intégration du visiteur avec son environnement, améliore la qualité de l’expérience à destination et la qualité de vie des résidents ». Pour Gretzel et al. (2015), l’accent doit être placé sur les notions de « transformation des données récoltées de manière digitale en expériences pour les touristes et en valeurs ajoutées pour l’ensemble de la destination, basées sur l’efficacité, la durabilité et l’expérience ». La création d’une plateforme technologique unique pour l’ensemble des acteurs touristiques d’une même destination représente la solution, mais aussi la finalité, à une structure STD.

Un tel outil, connecté à une multitude de points de contact induit un écosystème de co-création dans lequel l’utilisateur/touriste participe activement à la confection en temps réel de son expérience touristique (Buhalis & Amaranggana, 2013). En résumé, la Smart Tourism Destination reprend les préceptes de la Smart City, à la différence que l’intérêt principal est porté sur le touriste et donc sur sa délimitation subjective de la destination. Cette vision touristique génère des enjeux de gouvernance et de collaboration bien loin de ceux de la Smart City et font de la STD un concept à part entière.

Le nouveau rôle des DMO induit par l’émergence de l’e-tourisme Alors que le monde venait de découvrir un an plus tôt le tout premier iPhone d’Apple (Apple, 2009), que Facebook ne comptait encore que 100 milions d’utilisateurs actifs (Statista, 2019) et qu’Instagram n’existait pas encore, Buhalis & Law (2008) observaient déjà le bouleversement engendré dans l’industrie du tourisme par les technologies de l’information et de la communication (TIC). Ces changements poussent les organisations touristiques à adapter leur mode de fonctionnement et leur manière de communiquer. D’après l’Observatoire Valaisan du Tourisme (2018), le rôle des DMOs est de plus en plus remis en question, puisque les prestataires deviennent toujours plus indépendants grâce à l’accessibilité des outils de communication et de distributions rendue plus facile grâce à internet et, par extension, l’e-tourisme. Par conséquent, les DMOs doivent revoir leur structure afin de proposer de nouveaux services, mieux adaptés à un tourisme qui recherche à vivre des expériences. Pour se réinventer, le modèle vieillissant des DMOs aura attendu d’être bousculé par l’émergence des nouvelles technologies de l’informations et de la communication.

Celles-ci offrent une certaine indépendance aux prestataires de services, qui peuvent communiquer et vendre sans passer par un organisme centralisé (Vivion, 2018). C’est sur la base de ces technologies que de nombreuses grandes destinations ont décidé de façonner leur « value proposition », en les utilisant à leur compte. Le cas de la station de ski française de Montgenèvre est un exemple parmi d’autres qui démontrent que le tournant technologique touche aussi bien les grandes destinations urbaines que celles de montagne. La bases de la transformation digitale de cette destination est l’alliance fondamentale de l’IoT à savoir ; du wifi gratuit, une application mobile et l’usage du Big Data (Paoli, 2017). Les objectifs de cette démarche, qui visent à améliorer l’expérience des visiteurs, la qualité de vie dans la destination et la situation économique de cette dernière, s’inscrivent dans la définition-même de la Smart Tourism Destination (Caragliu, Del Bo, & Nijkamp, Cité dans Buonincontri & Micera, 2016).

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Table des matières

Liste des tableaux
Liste des figures
1 Introduction
2 Revue de la littérature
2.1 Technologies
2.1.1 Les technologies de l’information et de la communication
2.1.2 Internet of Things et Big Data : les deux artères principales de la Smart City
2.2 La Smart City
2.2.1 La conceptualisation de la Smartness dans le cadre de la Smart City – l’émergence du « tout smart » à travers l’Internet of Things
2.2.2 Définition de la Smart City
2.3 Le Smart Tourism
2.3.1 Origines et fondements
2.3.2 Conceptualisation du Smart Tourism
2.3.3 La digitalisation à l’échelle réduite
2.3.4 Des soutiens d’envergures pour le développement des Smart Cities et des Smart Destinations 10
2.4 Smart Tourism Destination
2.4.1 Les concepts Smart City et Smart Tourism appliqués aux destinations
2.4.2 Le nouveau rôle des DMO induit par l’émergence de l’e-tourisme
2.4.3 Les obstacles à l’intégration de modèles Smart dans les destinations
3 Problématique, Objectifs et méthodologie
3.1 Problématique
3.2 Objectifs
3.3 Approches méthodologiques
3.3.1 Étude comparative
3.3.2 Entretiens qualitatifs semi-directifs
4 Étude comparative – Exploration des résultats de l’étude comparative des 28 destinations de l’arc alpin
4.1 Technologies de base
4.1.1 Points d’accès Wif-Fi gratuits mis à disposition
4.1.2 Présence de technologies issues de l’Internet of Things (IoT) dans la destination
4.1.3 Mise à disposition d’une application ou plus à des fins touristiques
4.1.4 Nouvelles technologies intégrées aux activités touristiques
4.1.5 Smart Mobility
4.1.6 Synthèse des résultats pour les technologies de base
4.2 Site Web
4.2.1 Présence adaptée à l’Internet mobile
4.2.2 Integration d’un Online Booking Tool (OBT) au site web du DMO
4.2.3 Présence d’un Live Chat Assistant sur le site web des DMO
4.2.4 Vitesse de chargement des pages du site web des DMO adaptée
4.2.5 Utilisation des cookies à des fins de personnalisation des services
4.2.6 Synthèse des résultats pour les sites web
4.3 Environnement
4.3.1 Informations en direct
4.3.2 Géolocalisation
4.3.3 Synthèse des résultats pour l’intégration des technologies dans l’environnement
4.4 Réseaux sociaux
4.4.1 Nombre de fans
4.4.2 Intégration des réseaux sociaux au site web des DMO
4.4.3 Synthèse des résultats pour les réseaux sociaux
4.5 Synthèse des résultats de l’étude comparative par destination et par pays
5 Exploration et interprétation des entretiens
5.1 La compréhension du concept Smart Tourism
5.2 L’adaptation du concept Smart Tourism Destination en Suisse
5.3 La valeur ajoutée du Smart Tourism Destination
5.4 L’intégration des technologies de l’information et de la communication
5.5 Le rôle des grands acteurs de la destination dans l’utilisation des TIC
5.6 La place des TIC dans la destination : un défi, une opportunité et des obstacles
5.7 La stratégie digitale de la destination
5.8 La transition vers la Smart Tourism Destination
6 Discussions et recommandations
6.1 Objectif 1 : Dresser un portrait des Best Practices parmi les destinations de l’arc alpin
6.1.1 Technologies de bases
6.1.2 Site Web
6.1.3 Réseaux sociaux
6.2 Objectif 2 : Dresser un portrait du Smart Tourism dans la partie suisse de l’arc alpin et des opportunités d’innovation Smart dans l’offre touristique
6.2.1 La vision du Smart Tourism par des DMO de l’arc alpin en Suisse
6.2.2 Les stratégies digitales
6.2.3 Dans une transition amorcée vers des Smart Tourism Destinations dans l’arc alpin en Suisse ?
6.3 Objectif 3 : Proposer des solutions qui permettraient aux destination alpines suisses de ne pas manquer le tournant technologique lié à l’utilisation des TIC
6.3.1 La confiance par la protection des données
6.3.2 Le mode de gouvernance doit évoluer et inclure tous les prestataires de la destination
6.3.3 L’écosystème interconnecté doit être créé par tous et au profit de tous
7 Conclusion
8 Limites du travail
9 Recherches futures
Références