Soutenance mémoire
Les différentes fonctions
On peut classer les activités nécessaires à la vie de l’entreprise en quatre grandes catégories :
– les fonctions de directions qui comprennent les activités dont le rôle est de gouverner l’entreprise notamment en choisissant les objectifs et les politiques appliqués. A la BOA, on rencontre
– la Direction Générale
Les taches du Directeur Générale sont :
• Pouvoir signature
• Contrôle toutes les activités de la banque
• La gestion du fonctionnement de la banque
– Secrétariat Générale
Le Secrétaire Générale a pour mission de préparer les décisions de la Direction Générale. Une fois les décisions prises, il les a mis en forme, puis les transmettre aux intéressés pour exécution de la manière la plus claire et la plus rapide possible Cette direction réunit :
– la trésorerie
– l’Organisation et le budget
– la Gestion des Ressources Humaines, la formation, la communication interne
– les affaires juridiques
– Et la Micro Finance
Les fonctions de distribution qui s’organisent autour de la nécessité de mettre à la disposition des clients : ici on parle la Direction Centrale des Engagements (DCE) pour les particuliers La DCE appui à l’exploitation pour renforcer la sécurité des opérations de crédit, étudie les demandes de financement des clients suivant le montant, décide des octrois ou analyse des demandes avant la décision finale prise par la comité de crédit. Elle est charge également de s’assurer de la validité des garanties prises assortissant les crédits octroyés Cette direction es chargée de :
– l’analyse des dossiers de demande de crédit
– la gestion des dossiers de crédit
– la gestion des garanties
– et du suivi précontentieux
Pour les entreprises, la Direction Centrale du Réseau et de son Développement (DCRD) est chargée plus particulièrement des grosses entreprises clientes (réalisant plus de 5 milliards d’Ariary de CA annuel) dont les besoins en matière de services bancaires et de suivi commercial nécessitent un traitement spécial. C’est aussi une direction de terrain, en contact permanent avec le réseau et la clientèle3. Elle coordonne toutes les actions relatives à l’exploitation et au développement du fond de commerce, surtout des PME/PMI et des particuliers, et assure l’atteinte des objectifs de rentabilité de la banque. Elle s’occupe
– de l’animation du réseau
– du marketing, de la communication et des projets
Les fonctions logistiques ou auxiliaires regroupent les activités dont le rôle est de mettre à la disposition de l’entreprise et notamment les fonctions objectives de distribution e de production de tous les moyens nécessaires. A la BOA, cette fonction est chargée par la DCO (Direction Centrale des Operations) Elle est chargée du traitement et du suivi des opérations centralisées telles que:
– les opérations de compensation des valeurs sur la place Tana
– le traitement des effets de commerce pour tout le réseau BOA- Madagascar
– la gestion des immobilisations et la sécurité de la banque
– la gestion de la caisse centra&le
– les opérations internationales
Cette direction est chargée :
– des opérations nationales : caisse centrale, titres, opérations centrales
– des moyens généraux
Les fonctions de production concernant toutes les opérations requises par la création des biens ou des services que l’entreprise a choisi de mette sur le marché comme la Direction monétique avec la création des cartes (VISA, SESAM, prospectus, etc)
Les problèmes de la BOA via çà vis du client
Bien qu’un service contrôle et un service d’inspection existent au sein de la BOA, le grand problème subsistent et son perpétués par certaine clients de la BOA. Ainsi méritent d’être soulèves ces problèmes ce sont les clients difficiles.
Les clients difficiles Les échéances des mensualités se font tous les quinze du mois, alors que le virement de certains clients survient bien avant ces dates. Cela leur laisse le temps de retirer la totalité de leur salaire par pure clients difficiles ou méconnaissance. Le compte impayé du client devient alors créditeur Ces deux cas sont les plus fréquents. Ils laissant aux clients des incidents de paiement, augmentant ainsi la probabilité de refus d’une nouvelle demande.
Proposition des solutions
Les solutions doivent être claires, adaptées aux besoins et motivations de clients. Exemple :
– particuliers : Le client souhait sécuriser sa situation en constituant une réserve progressive pour les imprévus, il y a une solution relative au besoin : le compte TAHIRY. C’est un compte à vue qui rapporte des revenus et sur lequel, chaque mois, mettre un peu d’argent. A la fin, le capital + les intérêts peuvent constituer un joli capital. Il faut maintenir MGA 10 000 sur le compte (solde minimum du compte TAHIRY) ;
– Institutionnels : Le client souhait que les devises non utilisées rapportent des intérêts, et souhaiter que chaque MGA rapporte des revenus. Il y a aussi quelque chose que doit s’intéresser : le dollar, la BOA les rémunère à 0,50% l’an. Pour les dépôts à vue en MGA, la banque donne 0,60% l’an et pour les dépôts à terme, les taux très attractifs dépendent de la durée et du montant. Il s’agit de quelle somme ? bien, on adresse, par écrit, une proposition de taux.
– Sociétés : Le client souhait un financement à moyen terme pour l’achat d’un matériel de MGA 100 Millions ? Compte – tenu de cash – flow, un remboursement à 70% sur 3 ans est parfaitement réalisable. J il faut monter le dossier une facture proforma et les prévisions (PP et Trésorerie). Les crédits de la banque sont intéressants – car le taux est bas et l’on peut toujours rembourser par anticipation. Finalement après analyse des tarifs, les conditions de la BOA MADAGASCAR sont plus intéressantes que celles de la BFV/SG
– Institutionnels
• Mais la BOA ne fait pas un bon cours de change sur les devis qui sont transférées sur le compte de l’ONG.
– sociétés
La proposition est intéressante mais la BNI/CA ne nous demande pas l’hypothèque. Voilà ce qu’il y a une proposition. Si le client donne l’hypothèque, La BOA a eu une grande vision :
1- Accroitre le part de marchés en ressources et en emplois en 2007
2- Rééquilibrer la porte feuille clientèle : les engagements sont trop orientés vers le secteur tertiaire. La banque souhait de diversifier vers le secteur secondaire et e secteur primaire
Suggestions de l’organisation de l’exploitation
Les suggestions sont simples à propos de l’organisation de l’exploitation, à savoir : la révision de la répartition de la clientèle entre le Directeur, l’Adjointe et le nouveau chargé de clientèle, le fait de parvenir le planning de visite pour la fin du premier trimestre, en particulier les visites groupées auprès des fonctionnaires et es entreprises situées dans les zones franches, la continuation du développement de notre entité notamment dans le secteur des PME/Commerçant et de l’organisation d’un programme de prospection volontariste, l’implication encore davantage de l’amélioration de l gestion administrative, ; la vérification si la machine à compter des billets est réellement opérationnelle confier ce travail à Monsieur le Responsable Caisse, réaliser cette opération dans le bureau affecté et non le bureau espace affaire ; au besoin, essayer de demander au client une (1) heure de passage (possible pour cinq ou six gros versement par jour), confier ce travail ce travail à Mr Back office particulier en charge actuellement de gros versement en raison de volume important des opérations moyenne plus de deux cent par jour, trois semaines sur quatre nécessitent l’utilisation à plein temps de trois agents du front-office, la séparation l’agent d’accueil en trois :
– Le premier s’occupe tous simplement les renseignements, délivrance des cartes (Visa, SESAM), délivrance des chéquiers, demande de position
– Le deuxième s’occupe l’ouverture des comptes, les réclamations, demande de l’attestation, relevée ou autres
– Le troisième s’occupe le WESTERN UNION
L’environnement technologique
Propulsée par les reformes entamées en 1997 la télécommunication figure parmi les branches les plus actives de l’économie avec une croissance remarquable depuis ces dernières années. Les NTIC jouent un rôle très important au niveau du secteur bancaire. La totalité des banques possède un sit WEB et plusieurs proposent à leurs clientèles du « PHONE BANKING » toujours dans le but de satisfaire ces derniers. Dans une situation économique caractérise par une forte concurrence, les solutions technologiques se traduisent souvent par la remise en cause des rapports de force entre les entreprises d’un même secteur puisque son incorporation rapide dans l’entreprise peut lui procurer un avantage compétitif certain durable ou temporaire (produits ou services, carte VISA- téléphone portable, VISA bancaire…)
L’analyse des besoins
L’analyse des besoins en formation repose sur l’interrogation du personnel et sur celui de poste de travail. L’enquête auprès du personnel permet d’appréhender les besoins qui ne ressortent pas exclusivement du bon exercice de la formation A titre d’exemple, voici quelque grand thème abord alors des enquêtes :
• l’intéresse a-t-il déjà suivi une formation ? si oui, pourquoi
• Quels sont les désirs actuels de formation de l’intéresse et dans quel domaine ?
• Le style de formation préfère : cours du soir, par correspondance dans l’entrepris, à l’extérieur, stage à plein temps ou à temps partiel
• La formation doit elle être sanctionnée par diplôme ? un examen ?
L’analyse du poste de travail permet également de déterminer les éléments de formation complémentaires nécessaires pour la maitrise de la situation professionnelle.
Suggestions à propos de la communication
Aménager des lieux d’affichage et veiller à leur entretien car eux qui existent actuellement sont insuffisants et mal organisés Optimiser l’utilisation des supports oraux (la réunion), pour faciliter l’change de l’information au sein des unités de soin par la tenue régulière des réunions. La participation de l’ensemble du personnel à des réunions doit être envisagée, pour se sentir utile pour son unité Organiser le travail de façon à permettre à l’ensemble du personnel constituant les différentes équipes de bénéficier de l’information par le biais des contacts directs avec le client
– Ecouter Développer le contrôle de soi
-Développer des rapports de confiance- Transmettre et adapter l’information
-Etre capable de travailler en équipe Prendre le temps de l’expliquer
-Accepter la remise en cause- Savoir négocier
La banque formule en vu d’instaurer un Levier pour la fonction de communication interne en tant qu’attribution de tous les chefs d’agences visant à répondre aux besoins de clients. La voie de communication interne se fait par : l’affichage, réunion, note de service, contact direct, réseau d’Internet on constate durant le stage la communication est insuffisante faute de moyens par exemple journal officiel de la banque adapté à la réalité pour informer les autres manque de prospecteurs nouvellement créer au niveau central
Résultats attendus venant du personnel
Le résultat attendu venant du personnel est la performance, grâce à ses expériences et compétences. Ce qui signifie qu’il est apte à répondre exacte aux besoins du client Cela aussi est la grande source d’acquisition de rendement satisfaisant au niveau de l’exploitation
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Table des matières
AVANT PROPOS
REMERCIEMENT
LISTE DES ABREVIATIONS
LISTE DES FIGURES
LISTE DES TABLEAUX
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE
CHAPITRE 1 : IDENTIFICATION
SECTION 1 : Historique
1-1 : description
1-2 fiche d’identité
SECTION 2 : les fonctions
2.1. Les différentes fonctions
2.2. Rôle de la BOA
2.3. Mission de la BOA
2.4. Les ressource
2.4.1 Au niveau du personnel
2.4.1 Au niveau du personnel
2.4.2. Au niveau matériel
2.4.3. Au niveau du financement
CHAPITRE 2 :PRESENTATION GENERALE DE L’AGENCE TALATAMATY
Section 1 : identification
1-1 : Historique
1-2 Organigramme
1-3 Personnel et leurs attributions
SECTION 2 : Les éléments de l’organisation
2-1 La structure
2-1-1- La notion de la structure
2-1-2- Analyse de l’organigramme
2-2- Caractéristiques de l’agence
2-3- Objectif de l’agence
2-4- Situation actuelle de l’exploitation
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE L’ORGANISATION ET DE L’EXPLOITATION
CHAPITRE 3 : ANALYSE DE L’EXPLOITATION COMMERCIALE
SECTION 1 : Exploitation commerciale
1-1 Cycle de l’exploitation
1-2- Les principaux produits
1-2-1 produits aux Entreprises
1-2-2 Produits aux particuliers
1.3. Les concurrents
1.3.1 : les concurrents directs
1.3.2.les concurrents indirects
SECTION 2 : Identification de problèmes relatifs au système d’octroi de crédit
2.1 Pour les crédits particuliers
2.1.1. Difficulté du suivi des échéances
2.2.2 Le salaire viré incomplet
2.2. Pour les crédits Entreprise
2.2.1. Incompétence en matière de la comptabilité
2.2.2. Incompétence en matière de gestion
SECTION 3 : Les risques de l’intermédiation bancaire
3.1. Le risque de non remboursement
3.2 : Risque propre au débiteur
CHAPITRE 4 : L’ANALYSE DE L’ORGANISATION
SECTION 1 : Analyse interne
1.1. Organisation de travail de l’agence
1.2. Analyse professionnelle
1.2.1. Chargé de clientèle
1.2.2. Guichetier
1.2.3. Accueil
SECTION 2 : Problèmes liés à la motivation du personnel
2.1. Manque de formation
2.2. Insuffisance d’effectif du personnel par rapport aux objectifs
2.3. Connaissance professionnelle du personnelle insuffisante
SECTION 3 : Le système d’information de l’agence
3.1. Le système d’information opérationnel SIO
3.1.1. Les agences connectées
3.2. Application de la note organisationnelle
3.3. La communication
3.3.1 Phase de communication
3.3.2. Communication descendante
3.3.3. Communication interne de l’agence
3.4. Les problèmes liés au système de l’information
3.4.1. Problème lié de l’agence vis-à-vis de la Direction
3.4.2. Problème de client vis à vis de la BOA
3.4.2.1. Au niveau de l’opération
3.4.2.2. Au niveau de la communication
3.4.2.3. Les problèmes de la BOA via çà vis du client
CHAPITRE 5 : L’ANALYSE DE RESULTAT
SECTION 1 : Diagnostic commercial
1.1. Plan d’action commerciale
1.2 Evaluation plan
1.2.1. Répartition porte feuille
1.2.2. Ressources humaines
1.2.3. En terme d’emploi
1.2.4.En terme de ressources
1.3. Les indicateurs de performances
SECTION 2 : L’environnement de l’agence
2.1. Environnement interne
2.1.1. Force
2.1.2. Faiblesse
2.2. Environnement externe
2.2.1. Menaces
2.2.2. Opportunité
2.3 Analyse de résultats
TROISIEME PARTIE : PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RECOMMANDATIONS
CHAPITRE 6 : LES SOLUTIONS ABANCEES A PROPOS DE L’EXPLOITATION COMMERCIALE
SECTION 1 : solutions des problèmes relatifs à l’octroi de crédit
1-1 Pour les particuliers
1-2 Aux crédits commerciaux
1-2-1 Les études économiques
1-2-2 : Développement de l’activité de conseil et de formation
1-3 Prévention de risque
1-3-1 : Gestion des risque d’insolvabilité
1-3-2 : contrôle direct sur l’affaire de débiteurs
1-3-3 : Evaluation et division de risque propre à la branche d’activité
SECTION 2 : Au niveau de l’analyse du cycle d’exploitation
2-1 Proposition des solutions
2-2 Mieux rentabiliser les investissements
2-3 Au niveau du traitement de dossier
2.4 Suggestions de l’organisation de l’exploitation
CHAPITRE 7 : LES SOLUTIONS AVANCEES A PROPOS DE L’ORGANISATION
SECTION 1 : Les paramètres organisationnels
1.1. L’environnement
1.1.1. La macro environnement
1.1.2 L’environnement technologique
1.1.3 L’environnement économique
1.1.4. L’environnement concurrentiel
1.2. La motivation du personnel
1.2.1. La formation
1.2.1.1. Définition et objectif de la formation
1.2.1.2. L’analyse des besoins
1.2.1.3. La mise en place de plan de formation
SECTION 2 : Le système d’information
2.1. A propos de l’application de la note organisationnelle
2.2. La communication mutuelle
2.3 Suggestions à propos de la communication
SECTION 3 : Résultat Attendus
3.1. Résultats attendus venant du personnel
3.2. Résultats attendus venant de la Direction
RECOMMANDATION GENERALE
CONCLUSION GENERALE
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