Organisation des services préhospitaliers d’urgence

Introduction aux services préhospitaliers d’urgence 

Les SPU constituent une composante principale du système de santé. Ils doivent répondre aux demandes de la population tout en coopérant et coordonnant leurs activités avec plusieurs organisations concernées, de près ou de loin, par la prestation de soins préhospitaliers. Dans cette perspective, les SPU doivent évoluer par l’adoption d’une stratégie systémique orientée vers des objectifs de performance. Cette performance se définit principalement par le niveau d’atteinte des objectifs visés par le système, soit (Leblanc et al., 2008) :
– Une diminution contrôlée de la mortalité et de la morbidité.
– Une forte intégration de la chaîne d’intervention préhospitalière d’urgence.
– Une adaptation du service offert aux besoins de la population par la mise en place de ressources nécessaires.
– La définition d’indicateurs de performance et des normes de qualité afin d’avoir un suivi continu de la qualité du système et de son amélioration.

L’efficience des services (Manacorda et Pietroboni, 1981), c’est-à-dire la production du service au meilleur coût possible, est obtenue par une gestion rationnelle des ressources préhospitalières, par une responsabilisation des producteurs des services et par une meilleure information aux clients. Elle vise finalement à garantir une meilleure qualité des SPU dispensés au citoyen. Au Québec, on note une augmentation constante des sommes allouées aux dépenses des SPU (Urgences santé, 2013b) et d’après les statistiques du MSSS (Urgences-santé, 2012), près de 120 millions dollars canadiens ont été consacrés au financement de ces services en 2012-2013. Soit, un poids considérable dans la dépense courante de santé.

Organisation des services préhospitaliers d’urgence

La prise en charge des citoyens en état d’urgence fait appel à différentes ressources d’institutions socio-sanitaires et des SPU, représentée par les différentes organisations d’urgences, des services administratifs, des cliniques, des équipes para-médico techniques, etc. Au sein du système d’urgence se tissent des relations et des liens complexes (intrahospitaliers, inter-hospitaliers et extrahospitaliers) qui contribuent au bon fonctionnement du réseau de santé d’amont et d’aval. D’ailleurs, cette gestion par niveaux constitue une approche préconisée dans le but d’améliorer l’efficacité du système (Daly, 2011).

La porte d’accès unique à la chaîne préhospitalière d’urgence est les services 9-1-1 qui constituent un élément essentiel de ce système. Les services 9-1-1 couvrent plus de 97 % de la population québécoise, malgré que ce taux relativement élevé, il ne représente que 35 % du territoire québécois (Denton, 2014). La rapidité d’accès aux SPU est un facteur très important pour l’efficacité et l’efficience du système. Toutefois, pour permettre à l’ensemble des acteurs de la chaîne d’intervention de réagir rapidement, les appels concernant les services préhospitaliers doivent être acheminés directement vers le centre de communication de santé (CCS), qui a la responsabilité de traiter et de répartir ces appels selon un ensemble de standards de performance. En second lieu, on trouve les premiers répondants. Ils sont des intervenants dont leur rôle consiste à offrir aux personnes secourues les soins d’urgence nécessaires selon des protocoles d’intervention clinique prévus à leur intention (Urgencessanté, 2013a).

Les services ambulanciers représentent l’entité qui procure les soins préhospitaliers d’urgence en utilisant les moyens de transport sanitaire terrestre (l’ambulance), lesquels concerne principalement les entreprises ambulancières, la Corporation d’Urgences-santé et les ambulanciers paramédicaux ; ainsi que le transport sanitaire aérien assuré par les services aériens gouvernementaux, les hôpitaux, les professionnels médicaux, etc. En dernier lieu, on trouve l’établissement receveur qui constitue le dernier maillon de la chaîne d’intervention préhospitalière qui assure une prise en charge du patient. La salle d’urgence représente et ce depuis longtemps, la porte d’entrée pour les services hospitaliers dans ces établissements receveurs.

La Corporation d’Urgences-santé 

Tel que mentionné précédemment, ce travail de recherche est réalisé au sein de la Corporation d’Urgences-santé desservant les régions de Montréal et de Laval en services préhospitaliers. La définition du terme services préhospitaliers officiellement utilisée par la corporation est la suivante : « l’assistance portée dans les meilleurs  possibles afin de prodiguer les soins préhospitaliers nécessaires et d’offrir l’accès, le cas échéant, au centre hospitalier approprié à la condition du patient tout en tenant compte de la capacité d’accueil des institutions » (Urgences-santé, 2014a). L’activité centrale de la corporation est donc le transport par ambulance. La Corporation d’Urgences-santé détient le monopole de ces transports dans les régions de Montréal et de Laval. Cette charge opérationnelle fait de la Corporation d’Urgences santé l’une des plus importantes corporations de services préhospitaliers en Amérique du Nord.

Le monopole d’offre de service détenu sur tout le territoire combiné à la superficie du territoire et à la taille de la population desservie ont pour effets bénéfiques de fournir certaines économies d’échelle et d’éviter les conflits territoriaux. En contrepartie, la gestion devient plus difficile, aussi bien au niveau opérationnel qu’au niveau des ressources humaines. La décision de mettre en place une seule grande corporation plutôt que plusieurs petites sur un certain territoire relève d’un choix de gestion qui ne sera pas discuté ici. Toutefois, nous devons préciser que le problème présent de planification des SPU implique plus d’employés, plus de véhicules ainsi que plus de dépôts de véhicules. Ceci augmente le nombre de variables et augmente par conséquence le niveau de difficulté du problème à résoudre.

Officiellement, la mission d’Urgences Santé est la suivante (Urgences-santé, 2014b):
– « Offrir des services comprenant les soins préhospitaliers d’urgence, le transport par ambulance, ainsi que le transport entre les établissements de santé ».
– « Maintenir un Centre de communication santé s’appuyant sur une technologie fiable et éprouvée ainsi que sur un système médical informatisé de triage des appels permettant de traiter les cas urgents par ordre de priorité ».
– « Assurer en tout temps à l’ensemble de la population de nos territoires faisant appel à nos services une intervention appropriée, efficace et de qualité. Notre objectif étant de réduire la souffrance, la mortalité et les conséquences néfastes des conditions médicales urgentes ayant justifié l’appel aux règles et contraintes de gestion 9-1-1 de la personne en détresse, et ce, en fonction des standards de qualité reconnus ».
– « Diriger sur nos territoires la planification, l’organisation, la coordination et l’évaluation de nos services ».
– « Initier et participer à des projets reliés à la promotion, la prévention et la recherche en matière de soins et de services préhospitaliers d’urgence ».

Les sous-sections suivantes présentent les principaux éléments de la situation actuelle de la Corporation d’Urgences-santé ayant un impact sur la planification des SPU. L’environnement sera présenté en premier, en second seront présentées les statistiques de services, suivies par la situation financière et finalement par un exposé des facteurs justifiant l’intérêt de cette étude spécifiquement chez la Corporation d’Urgences-santé.

L’environnement 

Le territoire couvert par la Corporation d’Urgences-santé comprend les îles de Montréal et de Laval, soit plus de 2,3 millions d’habitants sur une superficie de 744 km² (Urgences-santé, 2011). Pour couvrir tout ce territoire, la Corporation d’Urgences-santé dispose présentement de près de 200 véhicules répartis entre trois centres opérationnels. Le terme « centre opérationnel » est employé pour désigner les dépôts de véhicules. Un siège social administratif s’ajoute à ces installations. Ce dernier abrite la grande majorité du personnel administratif, ainsi qu’un centre d’appel (CCS) et un centre de répartition. Les trois centres opérationnels se partagent quant à eux les quelques 1000 ambulanciers ainsi que leurs superviseurs, entourés de quelques commis qui s’occupent de l’administration touchant le centre opérationnel auquel ils sont assignés. Les deux premiers centres opérationnels s’occupent de l’est et de l’ouest de l’île de Montréal, alors que le troisième, plus petit, couvre principalement le territoire de l’Île Jésus (Laval).

Table des matières

INTRODUCTION
CHAPITRE 1 REVUE DE LA LITTÉRATURE
1.1 Introduction aux services préhospitaliers d’urgence
1.1.1 Organisation des services préhospitaliers d’urgence
1.1.2 La Corporation d’Urgences-santé
1.1.2.1 L’environnement
1.1.2.2 Statistiques de service
1.1.2.3 Situation financière
1.1.2.4 Contraintes de gestion
1.1.3 Demande de services
1.1.3.1 Normes de service
1.1.3.2 Estimation de la demande
1.2 État de l’art : la planification
1.2.1 Les applications de planification du personnel
1.2.1.1 Applications générales de planification du personnel
1.2.1.2 Sécurité et services de police
1.2.1.3 Transport en commun
1.2.1.4 Aviation commerciale
1.2.1.5 Personnel infirmier
1.2.1.6 Médecins
1.2.1.7 Ambulances et ambulanciers paramédicaux
1.2.1.8 Conclusion sur les différentes applications
1.2.2 Les différentes méthodes de résolution
1.2.2.1 La programmation par contraintes
1.2.2.2 La programmation mathématique
1.2.2.3 Méthodes de décomposition et génération de colonnes
1.2.2.4 Les heuristiques gloutonnes
1.2.2.5 Les méta-heuristiques
1.2.2.6 Les hyper-heuristiques
1.2.2.7 Les méthodes hybrides
1.3 État de l’art des systèmes multi-agents
1.3.1 Introduction aux systèmes multi-agents
1.3.2 Notions et définitions
1.3.2.1 L’agent
1.3.2.2 L’environnement
1.3.2.3 Communication entre agents
1.3.2.4 Le système multi-agents
1.3.3 Processus de développement des SMA
1.3.4 Les méthodologies SMA
1.3.5 Domaine d’application des systèmes multi-agents
1.4 Synthèse
1.5 Problématique
1.6 Objectifs de recherche
1.7 Méthodologie
1.8 Contributions
1.9 Limites
1.10 Conclusion
CHAPITRE 2 ARTICLE 1 : INTEGRATED AND GLOBAL APPROACH (IGAP) BASED ON MULTI-AGENT SYSTEMS FOR THE MANAGEMENT OF PREHOSPITAL EMERGENCY SERVICES
2.1 Introduction
2.2 Overview of multi-agent systems in the PES planning
2.3 IGAP for planning of prehospital emergency services
2.3.1 IGAP presentation
2.3.2 Phases of IGAP
2.3.2.1 Phase 1: Setting goals
2.3.2.2 Phase 2: Processes definition
2.3.2.3 Phase 3: Selection of optimization methods
2.3.2.4 Phase 4: Setting agents
2.3.2.5 Phase 5: Selection of communication modes
2.3.2.6 Phase 6: Integration of modules
2.4 Optimization methods and data processing in IGAP
2.4.1 Optimization methods in IGAP
2.4.2 Data processing in IGAP
2.5 Discussion
2.6 Conclusion
CHAPITRE 3 ARTICLE 2 : SCHEDULING MODEL FOR PREHOSPITAL EMERGENCY SERVICES
3.1 Introduction
3.2 Definition of Paramedics Scheduling Problem
3.3 Problem solving approach
3.3.1 The first step: database of schedules’ patterns
3.3.2 The second step: Problem-solving model
3.4 Analysis of scheduling process and methodology
3.5 Numerical results
3.6 Conclusion and perspective
CHAPITRE 4 ARTICLE 3 : MULTI-AGENT DECISION-MAKING SUPPORT MODEL FOR THE MANAGEMENT OF PREHOSPITAL EMERGENCY SERVICES
4.1 Introduction
4.2 Prehospital emergency services
4.2.1 Standards of service
4.2.2 Logistic
4.2.3 Paramedics
4.2.4 Other constraints
4.3 Resolution approach
4.4 Methodology and application
4.5 Results
4.6 Conclusion
CONCLUSION GÉNÉRALE

Télécharger le rapport complet