Soutenance mémoire
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Département Vente
Il s’agit de la vente, une fois il obtient tous les éléments nécessairesà l’issu du service concerné, il produit et rend l’encaissement des recettes quotidiennes de la société au près de son propre compte.
Département d’appuis sur vente
Il fournit toutes les assistances techniques et matérielles pouvant effectuer la vente.
Service de fidélisation
La fidélisation des clients est déjà acquise. De l’autre coté, l’Air Madagascar a fourni le programme de fidélisation <<NAMAKO>> est mis en place par Air Madagascar, à compter du 04 Août 2003. Il a pou r but de récompenser les clients fidèles, individuels et nominatifs. A savoir, les clients fidèles, ils remplissent une fiche servant un contrat d’adhésion dont il est basé à des points accordés en fonction des tarifs hors taxe figurant sur le billet.
L’adhésion est recevable dès que les passagers aient :
*effectué totalement le parcours sur le premier billet utilisé à compter par exemple du 04 Août 2003, *dûment rempli et signé la fiche d’adhésion.
En fonction desdits points obtenus par l’adhérant qu’ils peuvent bénéficier des voyages gratuits soit sur le réseaux intérieur, soit sur la ligne long courrier, soit sur la ligne régionale. Prenons l’exemple de cas sur la ligne long courrier, si un client obtient 2330 points, il gagne un billet gratuit comme bonus voyagé sur classe affaire. Même que ce qui atteint 1140 points, un bi llet gratuit est offert par un client méritant sur ce billet, et voyageant sur classe économique sur le long courrier.
Les points obtenus dans le cadre programme NAMAKO sont valables pour une période de trois (3) ans à compter de la date du voyage. Par exemple, achat du billet le 01 Septembre 2003, la date de voyage le 04 Septembre 2003 et le point à utiliser avant le 03 Septembre 2006.
Fonctionnement du programme
*La collecte des points
A l’issu de son voyage, le client remettra à la représentation principale de l’Air Madagascar la plus proche les pièces suivantes :
*reçus passagers
*carte d’embarquement et/ ou talon de bagage
lorsque les documents requis seront réceptionnés par DC .CN/C des points seront attribués en fonction du tarif utilisé.
A titre indicatif, le principe appliqué est le suivant :
-sur le réseau long courrier, les points obtenus correspondent à 15% du tarif hors taxe à utiliser,
– sur le réseau régional, les points obtenus correspondent à10% du tarif hors taxe utilisé,
– sur le réseau intérieur, les points obtenus correspondent à 7% du tarif hors taxe utilisé.
* Utilisation des points
Dès que le nombre de points obtenus le permette, le client peut rendre contact avec le Représentant de l’ AIR MADAGASCAR afin de disposer ses droits. Il déterminera son choix par lettre adressée à DC .CN/ C via ce dernier. En retour, la remise des avantages s’effectuera par son intermédiaire.
Chef d’agence
Les taches du chef d’agence sont regroupées en deux fonctions :
Fonction commerciale
Il traite personnellement les questions délicates et importantes et avise le représentant. Il reçoit et traite les clients importants.
Il assure la publication des horaires des avions. Il se tient informer en permanence les mouvements de vol journaliers. Il assiste les agents vendeurs en cas de problème. Il envoie les informations aux agences de voyage et Tierces représentations. Il traite aussi les incidents commerciaux liés à la vente.
Fonction administrative
Il anime l’équipe de vente et promotionne la gestion du personnel et assure bien l’administration. Il assure la coordination et la supervision des taches au sein de l’agence. Il contrôle le mouvement du personnel et les heures supplémentaires. Il assure l’établissement et le suivi du planning du congé et des bulletins et la gestion du personnel de l’agence .Il assurera l’intérim de Représentant en cas de son absence et traite les affaires courantes.
Il signe à son nom toutes les taches utiles du représentant sous réserve qu’il informe tout d’abord le dernier avant de le faire ou sur consigne lors de la passation de service.
La section vente
Elle tient tous les renseignements utiles de l’agence. Elle constitue un lieu d’accueil, de conseil aux clients. Elle s’occupe de la réservation et de l’émission du billet sans oublier la prospection des offres :notamment les clients potentiels comme les touristes en groupe, les visiteurs occasionnels.
La caisse
Elle s’assure l’encaissement et le décaissement. Elle assure aussi le traitement des états commerciaux et l’enregistrement des opérations au journal. C’est à la caisse qu’on paie Le règlement de l’achat des billets qui est obligatoire au comptant par chèque ou en espèce.
La section après vente
Elle s’engage la responsabilité commerciale de l’Agence après la vente ; de changer directement à tout ce qui concerne aux clients fidèles, de liaison avec la Direction centrale et les tierces représentants rattaché à celle de l’Agence de Mahajanga. Après la vente des billets plusieurs cas peuvent survenir :
– Premier cas : le passager achetait un billet et puis il changera d’ avis ultérieur de ne pas partir par sa propre volonté. Dans ce cas si son billet s’avère payer de tarif spécial, il devra pénaliser de cette situation suivant la réservation effectuée. Si ce billet était de tarif normal, il peut le changer. Au niveau de remboursement le tarif devient remboursable en entier. A cet effet, le tarif spécial prévoyait d’une pénalité pécuniaire avec retenu du paiement d’un billet. A savoir le tarif intérieur le retenu c’est de l’ordre de 50.000 Ariary comme taux fixe et unique.
Deuxième cas : si les problèmes étaient à l’issu de la compagnie, comme annulation de vol, panne technique imprévue de l’appareil, correspondance manquée, annulation d’un vol du par le gré de la compagnie. A cet effet, les clients bénéficient de tout droit et acquit permettant de les accueillir avant l’embarquement : restauration, hébergement frais de compensation ou prestation de prise en charges. Par contre il y a des cas non imputable de la compagnie à savoir la grève et Lock out sur l’aéroport, menace à la sécurité fait par le terroriste, condition météorologique par exemple : la perturbation atmosphérique, y compris le mauvais temps, cyclone, pluies duliviennes ;le mouvement social. De ce fait, toutes ces causes impliquent l’irresponsabilité de la compagnie.
– Troisième cas : le déficit des bagages lors du voyage, l’avarie totale ou partielle du contenu des bagages s’avère inclure au présent cas. Quand il aura une perte de bagage à la destination, les agents concernés devront faire la recherche de la soute de l’appareil jusqu’à la salle tapissière. Si ces marchandises étaient totalement disparues, le client concerné est invité doit remplir une formulaire dénommé : constat de dommage que lui même doit y remplir. Y fournir quelque rens eignements au sujet des poids du bagage, valeur approximative déclarée, souche de billet, talon ou ticket de bagage, facture(souhaitée). Ce formulaire rempli devra être adressé auprès du service clientèle et que ce dernier fera la recherche et la tracabilité du bagage à partir de l’aéroport d’embarquement jusqu’à destination. Ce cas était survenu lorsqu’il y a du transbordement aéroportuaire entre temps de vol. Exemple : le vol partant de Tokyo(Narita) vers Ivato, le transbordement s’effectuai à Bangkok, Thaïlande après avoir pris le vol direct vers la destination finale dans la grande île. S’il y a eu de la perte lors de ce trajet, l’instruction de la recherche devra y adresser à Thaïlande mais non pas à destination, à bord de cet appareil ou dans l’aéroport Thaïlandaise.
– Quatrième cas : si un passager a pris de billet à d’autre collègue représentant(Air Austral par exemple) et il voudra voyager dans l’ultérieur sur la flotte de l’Air Madagascar le billet devra être endossé par la dern ière mais l’Air Austral supporte tout acte volontaire ou involontaire à l’événement survenu juste au moment du départ(annulation de vol ou retard etc).
La section fret
Elle se charge de l’envoi et la réception des frets ainsi que l’émission de la LTA (Lettre de Transport Aérien),et la mise à disposition du service d’exploitation aéroportuaire pour les embarqués au premier vol disponible vers la destination finale des marchandise en question.
DEROULEMENT DE STAGE
Le stage s’est fait dans la société Air Madagascar Agence Mahajanga, avenue Gallieni Mahajanga Be Mahajanga pendant six semaines du 01 Juin jusqu’au 14 Juillet 2007. Il a été effectué dans une ambiance de travail et de discipline. Notre objectif était d’acquérir des connaissances complémentaires pratiques et théoriques qui permettent d’élaborer ce présent mémoire et l’imprégnation dans le domaine de travail.
condition de travail :
Notre stage dans la société s’est passé auprès des differents services. Il y avait donc des moments pendant lesquels les employés s’occupaient de leur taches respectives et quand ils disposaient de moment libre, ils s’occupaient de nous.
collecte des informations :
Plusieurs moyens ont été effectués pour avoir le maximum d’informations. Les informations sont presque confidentielles.
L’enquête:
Cette enquête nous a permis de faire co nnaître les activités de la société Air Madagascar Agence de Mahajanga et ses relations avec les autres prestataires de service. Au cours de ce stage que nous avons reçues des explications bien élargies et fiables.
Documentation :
Elle nous a beaucoup aidé de compléter les explications verbales et les informations. Les document que nous avons pu consulter sont : les archives de la société, l’ouvrage intitulé : 45 ans de passion et le site Internet de la compagnie. La collecte des informations nous a permis de le compléter et d’augmenter notre connaissance en matière de transport aérien.
Beaucoup de connaissances pratiques ont été acquises par exemple : comment faire une réservation de place, comment fidéliser les clients, comment faire vendre les billets.
PLAN DE TRAVAIL
En générale, les trois premières semaines du stage ont été consacrées à la collecte des informations et les trois dernières semaines pour l’élaboration du mémoire de stage.
L’activité préliminaire était la délimitationdu thème suivi de la proposition du plan détaillé à notre encadreur professionnel et à l’encadreur pédagogique.
Grâce au plan établit par l’encadreur pédagogique que nous avons pu établir des questionnaires et avons commencé à réaliser l’enquête. Le temps libre de la journée était réservé pour la rédaction partielle et la recherche documentaire. La rédaction définitive a été difficile compte tenu de la durée établit et de l’indisponibilité d’informations. La poursuite de l’enquête s’est eff ectuée même après le stage pour obtenir des données plus fiables pour la réalisation du présent mémoire.
EXPLOITATION GENERALE
MANUEL DE LA STRATEGIE DE BASE
Gamme tarifaire sur la ligne intérieure
• Tarif étudiant
Les étudiants peuvent bénéficie de 40% de réduction à condition qu’ils doivent remplir les pièces à fournir telles que :
– certificat de résidence des parents,
– certificat de scolarité de l’étudiant en cours devalidation.
• Réduction du troisième age
Selon l’age relatif des personnes âgées ce ux qui atteignent de soixante ans de plus, ils bénéficient d’une la réduction jusqu à‘ concurrence de 30%, dont ils remplissent une pièce d’identité récente telle que: carte d’identité nationale ou carte verte à défaut : le passeport.
• Tarif Mahasoa
Les passagers voyageant en billet aller et retour, obligatoire, la réservation de place et achat de billet soient faites dans un délai minimum de 14 jours avant le départ. A cet effet, ils obtiennent de 20% de réduction par rapport au tarif normal.
• Tarif d’évasion
Le passager partant le jour du vendredi dont la durée du séjour dépassant trois nuit et que la nuit du samedi doit être inclu s jusqu’au lieu de destination, le passager concerné bénéficiera de 40% de réduction par rapport au tarif normal. De ce qui précède, la durée maximale du séjour estlimitée trois jours et trois nuits de voyage.
• Tarif familial
Ce tarif permet d’appliquer à une famille de voyager en groupe de deux ou trois adultes et deux enfants, dont l’age relatif d’un enfant soit à partir de 12 ans.
• Tarif preposte d’acheminement
Les clients qui vont voyager vers l’étranger partant d’un aéroport régional via à l’aéroport d’Ivato bénéficient de la réduction jusqu’à 40%.
• Tarif BVM
C’est du tarif réservé aux passagers en provenance de l’extérieur empruntant du vol régional de l’Air Madagascar ayant eu la faveur d’une réduction de 40% par rapport au tarif normal.
Les différents types de tarifs du réseau long courrier
Il existe deux sortes de tarifs normaux dont il s’agit de : classe affaire et tarif spéciaux et le tarif économique :
*Tarif sur classe affaire.
C’est spécifié pour les hommes d’affaires, privilégiés du service à bord.
Ils sont isolés dans la cabine luxueuse à partir de la cabine du pilotage.
*Tarif spéciaux
Ce sont les tarifs en dehors du tarif normal. Ce tarif bénéficie de la réduction et soumise à des conditions spéciales selon le tarif choisi par le client.
Par exemple : – tarif spécial pour une excursion 6 mois,
– tarif de visite d’une durée de 6 mois,
– tarif de visite limité dans 4 mois,
– tarif de visite jusqu’à 3 mois,
– tarif jeune,
– tarif promotionnel.
*Tarif économique
Le tarif économique est très cher, la durée du séjour est 1 an.
Yeld management ou la saisonnalité
La saisonnalité varie suivant les deux périodes existantes.
Haute saison
La haute saison c’est la période auquel les clients ou les passagers sont nombreux. C’est le moment ou la demande est supérieure à l’offre et il a tendance de monter le tarif par rapport à la saison basse :vacances.
Basse saison
Au moment de la basse saison, le tarif diminue parce que la demande est inférieure à l’offre, dont elle fait la tendance de baisser le tarif . C’est aussi une période de confusion et les clients sont moins nombreux et la société roule presque en vide mais il assure tout simplement la liaison quotidienne de la destination.
Dans le type de gamme tarifaire il y a un quota de réservation. Par exemple dans la classe affaire :il peut compter jusqu’à 12 nombres de quota. Il y a un service de surveillance de gestion. Dans la période de basse saison l’Air Madagascar fait de la promotion, même n’était pas s uffisante. A cet effet, elle espère toujours de compenser la perte à la haute saison.
Calendrier de vols des deux saisons dans l’année 2007
Long courrier
Antananarivo-Paris/ Milan/ Bangkok/ Marseille, NosyBe-Milan
– Haute saison: 01 Jan- 10 Jan; 23 Jull-11 Sep; 18 Dec- 31 Dec
– Basse saison: 11 Jan- 22 Jull;12 Sep-17 Dec
– Haute saison: 01 Jan- 10 Jan;10 Jull- 11 Sep;18 Dec- 31 Dec
– Basse saison: 11 Jan- 09 Jull;16 Aout-17 Dec.
Le réseau intérieur ou domestic Network
MRU/ NBO/HAH/DZA
– Haute saison : 01 Jan-10 Jan ; 10 Jull- 11 Sep ; 18 Dec-31 Dec
– Basse saison : 11 Jan- 09 Jull ; 12 Sep- 17 Dec
RUN/ ZSE
– Haute saison : 01 Jan- 07 Jan ; 02 Jull- 04 Août ; 16 Dec- 31 Dec
– Basse saison : 08 Jan- 01 Jull ; 05 Août- 15 Dec
ENVIRONNEMENT ET CONCURRENCE
Ses concurrences
Elle a des concurrences sur le réseau intérieur et sur le plan international. Les concurrences sur les réseaux intérieurs sont : vol régulier ATTR, vol à la demande d’ Air Hôtel, SOMACRAM, Malagasy Air lignes.
Sur le plan international : Comores Aviation, Air Austral, Air France, Air Mauricus, CORSAIR.
Rôle du service nouveau et média
C’est au service nouveau média qui lance les promotions et la publicité pour les clients potentiels. Elle fait de la publicité avec les brochures. Elle montre aussi son calendrier de vols à la chaîne télévisée et sur site interne de la société :www.airmadagascar.mg.
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Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE I : PRESENTATION GENERAL DE L’AIR MADAGASCAR
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
Section 1 : Historique de l’entreprise
Section 2 : Statut juridique
Section 3 : Objet de l’entreprise
Section 4 : Direction, Département, Service
4-1 : Direction Commerciale
4-2 : Département Marketing
4-3 : Département Vente
4-4 : Département d’appuis sur vente
4-5 : Service de fidélisation
4-5-a : Fonctionnement du programme
4-5-b : Tableau de présentation sur le barème pour l’utilisation des points
Section 5 : ORGANIGRAMME
5-1 : Organigramme de la Représentation Mahajanga
Section 6 : Service et Fonctionnement
6-1 : Représentant
6-2 : Chef d’Agence
6-2-a : Fonction Commerciale
6-2-b : Fonction Administrative
6-3 : La section vente
6-4 : La caisse
6-5 : La section après vente
6-6 : La section fret
CHAPITRE II : DEROULEMENT DU STAGE
Section 1 : Condition de travail
1-1 Collecte des informations
1-2 L’enquête
1-3 Documentation
Section 2 : Plan de travail
CHAPITRE III : EPLOITATION GENERALE
Section 1 : Manuel de la stratégie de base
1-2 : Les différents types des tarifs du réseau long courrier
1-3 : Yeld management ou la saisonnalité
1-3-1 : Haute saison
1-3-2 : Basse saison
1-3-3 : Calendrier de vol des deux saisons dans l’année 2007
a) Long courier
1-3-4: La réseau intérieur Domestique Net Work
a) MRU/NBO/HAH/DZA
b) RNU/ZSE
Section 2: Environnement et concurrence
2-1 : Ses concurrents
2-2 : Rôles du service nouveau média
2-3 : La vente et la marketing de production
2-4 : Engagement des differents types des clients
2-5 : Les règlements financières
2-6 : Obligation des résultat
2-7 : Conseil
CHAPITRE I : FONCTION COMMERCIALE
Section 1 : Gérance commerciale dans la région
1-1 : Annulation de vol imprévu
1-2 : Litige commercial
1-3 : Achat du billet
Section 2 : Relation extérieur
2-1 : Accueil client
CHAPITRE II : FONCTION ADMINISTRATIVE
Section 1 : Au niveau de l’agence locale
1-1 : Relation avec les tierces personnes
1-2 : Nombre de personnels
1-3 : Relation avec leur fournisseurs
1-4 : Relation avec leur prestataires de service
Section 2 : Département fret sur le marchandise
2-1 : Entreposage et localisation
2-2 : Traitement des marchandises
2-3 : Règlement des frets aérienne
2-4 : Fret payé au départ ou prepaid
2-5 : Fret payé au port du
2-6 : Embarcation
CHAPITRE III : PROCEDURE DES TRAITEMENTS DES DOSSIERS
Section 1 : Etablissement des documents à bord
Section 2 : Emission des informations à toute destination
Section 3 : Saisie des manuels applicable du jours
Section 4 : Vente de billets à l’appui de cours de change
Section 5 : Questionnaire auprès de la vente
Section 6 : Traitement des clients
Section 7 : Traitement des prepaid
Section 8 : Traitement des allotements pour les tierces représentantes
Section 9 : Traitement des passagers en civière
Section 10 : Briefing
Section 11 : Logistique des biens et équipement
Section 12 : Adoption d’une nouvelle offre
Section 13 : Stratégie de vente
Section 14 : Le programme de vol et réservation
A-Programme de vol
A-1-Les vols intérieur
A-2-Les vols extérieur
B- Réservation
Section 15 : Les logiciels AMADEUS
Section 16 : Les pièces exigés aux voyageurs lors du voyage
Section 17 : Les passeports
Section 18 : Le visa
Section 19 : Rôle de l’Agence
Section 1: Service fret
Section 2: Fret local
Section 3 : Fret international et régional
Section 4 : Règlement de fret et documentation : LTA
Section 5 : Les catégories des frets
Section 6 : Les billets
Section 7 : Les rebranding
Section 8 : Vitesse moyenne du coursière
Section 9 : Rayon d’action
Section 10 : Charge offerte maximum
Section 11 : Version passager
Section 12 : Panne d’avion
Section 13 : Ouverture d’autre ligne
A- Information général
A-1 : Validité des billets
A-2 : Réservation
A-3 : Annulation
A-4 : Réduction
A-5 : Remboursement
B- Information pratique
B-1 : Bagage à main
B-2 : Bagage de cabine
B-3 : Animaux familières en cabine
B-4 : Bagage en soute
B-5 : Excédents de bagage
B-6 : Articles interdits
Section 14 : Marquage au sol
Section 15 : Evènement passagers
Section 16 : Le chiffre d’affaire
Section 17 : Fiabilité et performance
Section 18 : Certification
Section 19 : Les paris et perspectives d’avenir
A- Communication de l’aviation
B- Création de dossier de réservation
B-1 Disponibilité
B- 2 Vente
B- 3 Nom PAX
B- 4 AP Tel
B-5 TK OK
B- 6 FH n° du billet
B- 7 Signature d’agence
B- 8 Fermeture de dossier
CHAPITRE V POLITIQUE FISCALE
Section 1 : Obstacle douanière
Section 2 : Convention de Varsovie
Section 4 : Excédent de bagage
Section 5 : Transporteur de décédé
CHAPITRE VI : LE MONDE AERIEN ET LEUR PROTECTION
Section 1 : Efficacité des services aériens
Section 2 : Réaction des organismes protecteurs
Section 3 : La situation actuelle du transport aérien
Section 4 : La croissance du transport aérien international
Section 5 : La libéralisation accrue du transport aérien
Section 6 : Contrôle de la libéralisation du trafic international
Section 7 : La libre échange des service aériens
Section 8 :Les gats et transport aérien
8-1- Accords bilatéraux : ..
Section 9 : Les routes et les goulots d’étranglement
Section 10 : Anachronismes sur les services aériens
Section 11 : Limitation de l’investissement étranger
Section 12 : Le fusionnement des services aériens
Section13 : La sécurité et contrôle contre le terroriste international
Section 14 :Compétence en matière de droit aéronautiques
CHAPITRE VII ; DIVERGENCE DES POLITIQUES DE LA CONCURRENCE
Section 1 : Subvention aux transports aériens
Section 2 :Installation des infrastructures modérées
Section 3 : Accès aux infrastructures
Section 4 : Résume et recommandations
PARTIEIII :COMMENTAIRES ET PROPOSITIONS DES RESOLUTIONS
CHAPITRE II : EVALUATION DE FORCE ET FAIBLESSE
Section 1 : La force
1/1 Qualité des services
1/2 Son image dans l’univers
Section 2 : La faiblesse
2/1 Insuffisance des matériels
2/2 Les concurrences
2/3 Problèmes des personnels
2/4 Problème des matériels informatisés 72
CHAPITRE III: LES PROPOSITIONS DES RESOLUTIONS
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
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