Soutenance mémoire
Optimisation des processus
Méthodologie de recherche / intervention
Collecte de données:
Dans le cadre du mandat de stage, la méthodologie qui fut utilisée provient d’une approche de collecte de données ethnographiques. En effet, il est toujours important de s’appuyer sur ceux qui travaillent sur le processus pour être en mesure d’obtenir toutes les données nécessaires (Lescarbeau, 2003). Les stratégies employées pour recueillir les données à partir de cette approche ont été : la recherche documentaire, l’observation directe et l’entrevue semi-dirigée. Cette dernière a été la principale stratégie utilisée pour recueillir des données. Selon Anne Laperrière : « Dans cette approche, l’observation directe comme mode de collecte de données est utilisée en conjonction avec d’autres instruments: échanges informels, entrevues plus ou moins structurées, sources secondaires (rapports officiels, journaux, internet, etc.) ces autres sources de données permettant d’approfondir la signification psychologique et sociale des faits observés et de les contextualiser.» (Anne Laperrière, citée dans Gauthier. B, 2010, p.332)
La recherche documentaire
La recherche documentaire est une étape importante pour obtenir des renseignements sur la structure organisationnelle et de situer la mission, la vision, la culture organisationnelle ainsi que le fonctionnement des processus dans l’organisation.Ainsi une analyse de contenu de l’ensemble de la documentation disponible a été effectuée dès le début du mandat de stage. La consultation des documents, de l’intranet, et de l’organigramme a permis de saisir la structure de l’organisation, son mode de fonctionnement, mais aussi le contexte interne et externe de la division des projets majeurs, la réalité de l’organisation et également les liens entre les différentes sections.Plus concrètement, la prise de connaissance de la directive encadrant le processus de paiement des factures des services professionnels et son contexte d’élaboration, était nécessaire pour comprendre et analyser le processus. Également, la compréhension du processus de traitement de paiement des factures déjà cartographié (annexe B) et de directive encadrant le processus, ainsi que la documentation sur la gestion des contrats des services professionnels a servi d’intrant à l’élaboration de questionnaires d’entrevues.
L’observation directe
Cette méthode de collecte de données consiste à s’imprégner du contexte dans lequel les données sont recueillies en vue d’observer directement la dynamique interne des évènements ou des situations de la vie courante. L’observation directe permet d’appréhender la réalité vécue par les acteurs plutôt que d’obtenir des informations déformées par la perception que les gens s’en forgent6. Une observation participante a été menée sur une période d’environ trois semaines sur les actions des agents de bureau en lien avec le traitement des factures. La stratégie utilisée a été d’observer et de suivre les acteurs en situation dans l’optique de voir les tâches effectuées, le temps alloué, les outils utilisés et les façons de faire propres à chaque acteur.Deux critères ont en effet guidé ce choix. Tout d’abord, dans la mesure où l’on cherche à vérifier la pertinence et la plus-value de la saisie de fichier pour le suivi des honoraires professionnels internes, étudier les tâches, les opérations, les déplacements, les outils qui sont communs et répétitifs dans le temps nous a permis de faire une lecture exhaustive de la réalité opérationnelle du processus.Ensuite, le caractère peu contraignant et la flexibilité de cette méthode permettent de prendre en compte l’avis des intervenants dans le processus. Elle permet également une grande liberté d’interprétation et de recueillir les données sur place. Cette observation directe vient confirmer d’une part les informations recueillies par les entretiens semi-dirigés et d’autre part elle palie à la défaillance de la mémoire des participants.
Les entrevues semi-dirigées
Les entrevues individuelles furent le principal outil de collecte d’information.
«L’entrevue semi-dirigée consiste en une interaction verbale et animée de façon souple par le chercheur. Celui-ci se laissera guider par le rythme et le contenu unique de l’échange dans le but d’aborder, sur un mode qui ressemble à celui de la conversation, les thèmes généraux qu’il souhaite explorer avec le participant à la recherche. Grâce à cette interaction, une compréhension riche du phénomène à 1′ étude sera construite conjointement avec l’interviewé.» (Gauthier, 2008)
Une rencontre au préalable avec les chefs de section (usines, réservoirs et pratiques d’affaires) s’est avérée nécessaire afin d’affiner la connaissance du processus de gestion des contrats professionnels et des enjeux qui en découlent. Pour les rencontres, la stagiaire a conçu une grille d’entrevue (annexe 2) comprenant des questions portant sur les principaux aspects du processus de paiement. Aussi des rencontres furent menées auprès des acteurs impliqués dans le processus de façon individuelle dans chacune des sections de la division des projets majeurs.Par ailleurs, des entrevues de type semi-dirigées ont été menées auprès des agents de bureaux, des préposés à la gestion de contrat, des chargés de projets et des chefs de section. Les acteurs interviewés ont décrit le déroulement de chaque opération et des tâches qu’il fallait effectuer en lien avec le processus de paiement des factures des services professionnels. Étant donné que la logique du déroulement était déjà schématisée de façon détaillée, les entretiens ont permis de voir si le processus cartographié était d’actualité, de déceler les sous-processus et de comprendre le déroulement des activités entre les cinq acteurs impliqués dans le processus.
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Table des matières
RÉSUMÉ
Introduction
1. Présentation de l’organisation
1.1 Le Service de l’Eau de la ville de Montréal
1.2 La Direction de l’eau potable (DEP)
1.3 La division des Projets majeurs
2. Contexte, mandat et problématique de stage
2.1 Contexte organisationnel ayant justifié le recours au stagiaire
2.2 Mandat initial et mandat réalisé
2.3 Problématique identifiée
3. Méthodologie de recherche / intervention
3.1 Collecte de données
3.2 Analyse des données
4. Recension des écrits
4.1 Gestion par processus
4.2 Optimisation des processus
4.2.1 Démarche pour améliorer les processus
4.2.2 Les différentes approches d’optimisation des processus
4.2.3 Les outils d’optimisations des processus
5. Présentation des résultats
A) Diagnostic
B) Objectifs d’amélioration
C) Approche d’optimisation
6. Conclusion/ recommandations
Bibliographie
Annexe
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