Nestlé dans le monde du « petit nid» au premier groupe

ANALYSE CRITIQUE DE L’EXISTANT

Piace et rôle de la Banque Images au sein de Nestlé France

Le projet de création de la Banque Images Patrimoine remonte à l’été 1996. Il faudra deux ans pour que le projet devienne réalité : la Banque Images est opérationnelle à l’automne 1998. En 1999, la partie indexation est transférée sur Ac cess suite à la fai IIi te de la société qui avait développé le premier outi 1 Banque Images.
La Banque Images est accessible par l’Intranet Nestlé ; plus de 30 000 images sont actuellement disponibles. Mais routil précédent, Polyphot, logiciel développé sous DOS et passant par le réseau Netware, doit à terme être intégré à la Banque actuelle, ce qui représente environ 50 000 images en réserve. La Banque Images s’enrichit d’environ 5 000 images supplémentaires par an.
La Banque Images est rattachée à la Direction de la Communication Produits, dépendant elle-même de la Direction Marketing et Communication Corporate. Les missions essentielles qu’elle assume au sein de Nestlé France sont la mise à disposition de tous les documents argentiques ou numériques qui on été fait à la demande des divers services. Cette mise à disposition correspond à deux pôles: alimentation de l’outil Banque Images présent sur l’Intranet, indexation et description des images; gestion des commandes que peuvent faire les usagers: ceux-ci peuvent en effet obtenir des duplis d’ektas, ou des copies sur CD des images en format numérique (voir schéma ci-après).

Fonctionnement de la Banque Images

Les écrans

Avant toute chose, il fallait se familiariser avec le fonctionnement de l’outil Banque Images. Comprendre son fonctionnement permettait en effet de préparer l’enquête de besoin, ainsi que repérer les points forts et points faibles de cet outil.
La Banque Images propose 3 fonds de consultation ; à chaque fond correspond un écran différent.

La Logothèque 

La logothèque permet de rechercher tous les logos de toutes les sociétés appartenant à Nestlé France. Logo est à prendre ici au sens large car cette interface permet également de retrouver des images de certains des personnages de Nestlé comme le petit ours bleu de la nutrition infantile, ou Je lapin Nesquik des boissons instantanées chocolatées. L’interface de consultation est ici double: selon que l’on recherche des logos actuels ou anciens, on utilisera le fond actuel ou le fond historique.

La docothèque 

Ce fond concerne les images 1 en format PDF 1 des packaging mis à plat ; ce fond est très peu alimenté actuellement. De nombreux critères de recherches sont prévus ici 1 et correspondent à des données techniques concernant les produits ou les fami lies de produits en fonction chez Nestlé.

La Photothèque 

La Photothèque est le fond de consultation pour rechercher tous les autres types d’images (photos de packaging, simples ou en ambiances, recettes, affiches,. .. ). Deux interfaces sont là encore disponibles : les utilisateurs peuvent effectuer une recherche générale, ne proposant que la recherche par mots ou l’utilisation de listes détai liées associant thèmes professionnels et généraux.

Modification de la liste des ambiances

Après avoir examiné quelles étaient les images qui correspondaient aux ambiances «officieuses», nous avons travaillé, en collaboration avec les deux personnes chargées de l’indexation, sur les découpages possibles à l’intérieur des ambiances, afin de pouvoir diminuer le nombre d’ambiances totales. Cest ainsi que les ambiances CARNAVAL et HALLOWEEN sont devenues des découpage de l’ambiance FESTIVE. Une nouvelle liste des ambiances a été établie (voir Annexe).
Elle correspond surtout à des rajouts de sous-découpages. Les réelles nouvelles ambiances sont les ambiances CLAIRE, SPORTIVE, CHAMPETRE, FRAICHE ET ACIDULEE. Le tableau présentant la liste des nouvelles ambiances est prêt à être intégré en aide à l’indexation. D’autre part, pour les noms d’ambiance mal écrits, j’ai établi une liste des équivalences ; les images concernées vont pouvoir être corrigées.

Le thesaurus : réflexion et élaboration

Pourquoi un thesaurus ?

La norme ISO 2788-1986 définit le thesaurus comme le vocabulaire d’un langage d’indexation contrôlé organisé formellement de façon à expliciter les relations a priori entre les notions. Le thesaurus permet donc d’organiser un vocabulaire d’indexation selon des relations hiérarchiques, associatives ou d’équivalence, afin d’améliorer le nombre de réponse positives aux requêtes des usagers d’un système d’information. Dans le cas présent, pour palier l’absence de thesaurus, les administrateurs de la Banque Images doivent prévoir toutes les requêtes possibles des utilisateurs quand ils indexent les images. Ainsi, une image comportant une corbeille garnie d’oranges sera décrite de la manière suivante:
CORBEILLE PANIER FRUIT AGRUME ORANGES. L’intégration d’un thesaurus permettrait donc de réduire le nombre de termes employés dans la description candide; d’autre part, il permet d’utiliser un vocabulaire contrôlé: chacune des personnes chargées de l’indexation utilisera donc le même vocabulaire que sa voisine.

ENQUETE DE BESOIN AUPRES DU PERSONNEL DE NESTLE

Elaboration du questionnaire et préparation des entretiens

L’enquête de besoins à mener auprès des usagers s’est en fait transformée en enquête destinée à l’ensemble du personnel. Le but était de toucher le plus grand nombre de personne possible et de recueillir à la fois les impressions des utilisateurs et celles des non-utilisateurs.
Le questionnaire cherchait à identifier les différents types d’utilisateurs, déterminer ce pour quoi est utilisé la Banque Images et comment; en outre, les missions principales de ce stage (la création du thesaurus ainsi que les modifications de l’indexation) ont fait l’objet de questions spécifiques. Concernant le thesaurus, l’objectif recherché était de déterminer les grands thèmes pour lesquels le vocabulaire employé dans le thesaurus se devait d’être pointu. Ensuite, nous avons souhaité recueillir le taux de satisfaction de la description qui est faite des images, et découvrir quels étaient les éléments de description que nous pourrions ajouter.
Concernant les modalités techniques de diffusion et de traitement des réponses, le questionnaire a été conçu sous Excel (voir Annexes); ce fichier a été ensuite envoyé par mail. Le dépouillement et le traitement des réponses s’est fait dans Access.
Suite aux premières réponses reçues, une série d’entretiens a été menée. Les entretiens avaient trois buts précis :
•voir comment les utilisateurs se servent de la Banque Images en leur proposant d’effectuer une recherche;
•découvrir comment les usagers décrivent une image, et ce pour comparer avec la description candide qui est pratiquée par la Banque Images.
•poser quelques questions plus précises pour compléter l’enquête initiale:
-entre le vocabulaire généraliste et le vocabulaire professionnel, lequel vous semble le plus approprié pour décrire les images ?
-si un glossaire des mots-clés utilisés était présenté à l’écran, l’utiliseriez-vous?
-seriez-vous intéressé par la possibilité de combiner les mots-clés lors de vos recherches ?
(ces deux dernières questions font suite à quelques remarques libres trouvées dans les réponses à l’enquête demandant un glossaire des mots-clés ainsi que la possibilité de pouvoir rentrer plus de mots-clés pour rechercher les images; ces demandes des usagers correspondent d’autant plus à des fonctionnalités offertes par les logiciels documentaires dont j’avais déjà pu avoir connaissance au commencement de la recherche d’un nouveau logiciel d’indexation [voir partie suivante];
-commentez les deux écrans de recherche de la Photothèque (cette question intervient dans le cadre de la refonte de l’ensemble des interfaces de recherche en une seule).

Résultats de l’enquête et perspectives futures

Date d’envoi de l’enquête : 19 juillet 2002

Le questionnaire a été envoyé nominativement à 623 personnes au siège social; de plus les correspondants des établissements ont reçu le questionnaire afin de pouvoir le faire parvenir aux personnels des usines susceptibles d’être concernés par cette enquête.
A la date du 14 août 2002, le nombre de réponses est de 74, ce qui fait un taux de réponse de près de 12%. Ce taux est honorable compte tenu de la date d’envoi du questionnaire. Cest d’autre part un taux déjà significatif: les réponses sont donc exploitables. Sur ces 74 réponses, on compte 57 utilisateurs: le nombre de personnes susceptibles d’apporter des réponses significatives rend donc le résultat de cette enquête valide.
Un des enseignement important de cette enquête, c’est que le fonctionnement de la Banque Images est bien compris et que peu de choses doivent être modifiées dans son principe de fonctionnement. L’enquête permet également de comprendre comment les utilisateurs se sont appropriés J’outil Banque Images et leur manière de rechercher les images; les entretiens qui ont été menés ultérieurement apportent à ce sujet de grands renseignements. Ils sont également riches d’informations concernant l’appréciation de la description des images. D’autre part, les réponses des non-utilisateurs apportent des commentaires enrichissants concernant les missions que doit remplir une Banque d’Images d’entreprises.
De ce fait, les seuls changements qui pourraient intervenir ne concernent que la présentation des écrans de recherche. Une partie des entretiens concernait cette question, suite à une remarque formulée dans une des réponses au questionnaire, demandant un nombre de mots clés plus importants pour la recherche. La proposition de critères de recherches combinés est jugée intéressante par 6 personnes. Le gain de temps est l’argument avancé par 2 personnes, 3 personnes précisent que cela permettrait de faciliter les recherches de photos d’ambiance. Une des personnes interrogées souhaiterait avoir un moteur de recherche combinant les mots-clés en introduisant un ordre de priorité. En tenant compte de ces précisions, il serait alors envisageable d’introduire les critères« ET» et« SAUF» afin de filtrer le nombre de réponses possibles.
Quand à la présentation des écrans de recherches actuels, elle est jugée de manière générale bien faite. Les listes déroulantes les plus utilisées dans l’écran de recherche générale sont PROMOTION, REFERENCE IMAGE, THEME, DETAIL.
Dans la recherche ciblée, les listes déroulantes les plus utilisées sont MARQUE GAMME, FAMILLE PRODUIT, LIBELLE PRODUIT, POLE PRODUIT. Dans le cas d’une refonte des écrans de recherche, ce sont ces listes qu’il faut conserver en priorité.
Cette appréciation du fonctionnement de la Banque Images se concrétise par les réponses données aux questions concernant le nombre de réponses positives. 85’Yo des utilisateurs retrouvent l’image cherchée en 3 essais maximum. Dans la plupart des cas, les recherches infructueuses concernent des images qui ne sont pas encore mises en Banque.
Concernant l’utilisation des images, c’est surtout pour la préparations de supports de communication des visuels produits que sont recherchées les images.
Le graphique ci-après montre que ce sont surtout le passage de logos aux agences, la préparation d’argus, de PLV, de catalogue, de tracts qui sont les motifs les plus courants de recherche d’images. Or la création de ces supports demandent aussi bien des images de packaging que de recettes, ou de logos ; cela implique des manières de recherches des images différentes. De ce fait, cela renforce l’importance de la description candide faite par les administrateurs de la Banque Images. Nous reparlerons de l’appréciation de la description candide plus loin.
Le graphique ci-dessous montre la répartition des thèmes jugés très intéressants. Les images de packaging simples ou en ambiance, de recettes, de gammes et de personnes en situation de consommation tiennent le haut du pavé.
Ces 4 thèmes constituent déjà un bel échantillon du fond d’images et couvrent de nombreux domaines différents. Ceci implique un vocabulaire de description assez développé, qui se doit d’être bien choisi et organisé. Dans ce contexte, l’intégration d’un thesaurus permettrait de mieux organiser tout ce vocabulaire et de faciliter l’indexation des images.

La description des images

Les entretiens se sont donc révélés intéressants concernant la description des images. Une des questions consistait à faire décrire par la personne interrogée une image. A peu de choses près, tous les enquêtés ont utilisé la même technique pour décrire l’image que celle qui est pratiquée. Et sur les 8 personnes interrogées, il faut signaler que seulement la moitié consultent les fiches descriptives, mais les 8 personnes ont donné à peu près le même type de description. L’image concernée est la 101324, représentant une scène de petit déjeuner pour présenter les céréales Nesquik.
La description de cette image est la suivante : « AMBIANCE LUDIQUE BOUTEILLE LAIT CASQUETTE QUICKY COUSSIN TETE POISSON BILLES MARELLE BOL JAUNE MANCHE CUILLERE ASSIETTE SOUS TASSE BLEUE VERRE JUS ORANGE». Celles données par les personnes interrogées lors des entretiens rejoignent à peu de chose près celle faites par les administrateurs, certes avec un vocabulaire moins précis, mais leurs descriptions reprennent l’essentiel des éléments présents sur l’image, dans un ordre assez aléatoire. Voici quelques exemples des descriptions faites par les personnes interrogées :
«PAQUET DE CEREALE NESQUIK, BOL AVEC PRODUIT A L’INTERIEUR, JUS D’ORANGE, BOUTEILLE DE LAIT, CASQUETTE DE QUICKY, TAPIS, COUSSIN; REPRESENTE UNE CHAMBRE D’ENFANT», «MISE EN SITUATION PRODUIT NESQUIK PETIT DEJEUNER IDEAL POUR ENFANTS LAIT, JUS D’ORANGE, BILLE, CEREALES, CASQUETTE DE QUICKY, SUR UN TAPIS DE MARELLE », « CEREALES LAIT LAPIN BILLE ASSIETTE BLEUE JAUNE JUS D’ORANGE NAPPE BLEUE»,« PACK DE CEREALES NESQUIK MIS EN AMBIANCE AVEC BOL DE CEREALES, LAIT, JUS D’ORANGE, UNE CASQUETTE ET UN COUSSIN».
Concernant le vocabulaire de description, peu de remarques négatives ont été formulées, aussi bien durant les entretiens que dans les réponses au questionnaire. Celles-ci concernent surtout la faible différence qui peut exister entre deux libellés de produits similaires. Une plus grande rigueur est demandée à ce sujet. Concernant le vocabulaire employé dans la description candide des images, sur les huit personnes interrogées, 6 préconisent l’utilisation d’un vocabulaire généraliste par rapport au vocabulaire professionnel. 4 personnes pensent que la combinaison des deux peut être très utile, «pour que les personnes concernées retrouvent leurs images et que ceux qui travaillent ailleurs puissent les retrouver aussi », un autre témoignage venant préciser que « tous les services peuvent être amenés à l’utiliser et les différents services marketing n'[ emploient] pas tous les mêmes termes». Le vocabulaire généraliste est plus apprécié dans la mesure où la recherche «devient plus facile pour tout le monde» et que, lorsqu’on« recherche par mots, on utilise le vocabulaire de tous les jours». Dans ce contexte, la méthode de description pratiquée aujourd’hui doit se poursuivre dans la mesure où elle privilégie le vocabulaire généraliste.
Cette technique prévaut car les briefs ne parviennent pas toujours à la Banque et/ou ne sont pas formalisés. Le projet d’intégration du thesaurus se justifie alors pleinement : les équivalences possibles entre le vocabulaire professionnel Nestlé et Je vocabulaire généraliste peuvent alors tout à fait être gérées.
D’autre part, il permettrait d’organiser toutes les équivalences de vocabulaire et toutes les hiérarchisations possibles des termes, afin d’améliorer le nombre de réponses positives. De plus, un glossaire des mots-clés a été suggéré; la proposition de présenter de manière visible le thesaurus en interface de consultation a été accueillie de manière mitigée lors des entretiens, «car ce serait plus long de faire défiler le menu que de taper les mots». 3 personnes l’utiliseraient surtout pour corriger des recherches qui n’auraient pas abouties, 2 personnes l’utiliseraient de manière directe. Une intégration du thesaurus en interface de consultation est donc à envisager, mais seulement en fonctionnement «invisible» pour les utilisateurs de la Banque Images, c’est à dire en ne le proposant pas comme outil direct de recherche.

Conclusion

Cette enquête apporte pour l’instant un regard assez positif sur le fonctionnement et les services rendus par la Banque Images. La manière de décrire les images pour les mettre à disposition des clients est adaptée à la manière de chercher les images ; l’utilisation d’un vocabulaire généraliste permet de retrouver facilement les images. L’intégration d’un thesaurus en phase d’indexation et de recherche permettrait d’améliorer le nombre de réponses positives. Quand à l’interface de recherche, elle est assez bien jugée, même si les personnes interrogées durant les entretiens reconnaissent ne pas utiliser toutes les listes déroutantes offertes. Celles qui ne sont jamais utilisées sont « ANGLE DE VUE », « DA TE », « MARQUE-MERE » ; les autres connaissent des utilisations plus aléatoires ; la modification des écrans de recherche doit donc prendre en compte ces deux facteurs.

LA RECHERCHE DU NOUVEAU LOGICIEL

Avant de commencer cette partie, quelques points doivent être précisés: ce projet n’a pu être mené dans son ensemble au cours de ce stage. Le projet suit son déroulement, et aucune décision n’a encore été arrêtée. D’autre part, comme la prospection auprès des éditeurs de logiciels se poursuit, les sociétés qui ont déjà été contactées ne seront pas mentionnées dans ce rapport.

Buts

Actuellement, le fonctionnement de la Banque Images se déroule de la manière suivante: l’indexation se fait dans Access, puis l’extraction de base texte est envoyée sous une application SQL de Microsoft. Le principal inconvénient de ce système, c’est qu’il repose sur un nombre trop important d’applications spécifiques. Le but principal de ne plus indexer sous Access réside donc dans la volonté d’utiliser un logiciel documentaire. Le projet est donc de transférer la partie indexation gérée actuellement sous Access vers un logiciel documentaire, mais de conserver pour l’instant l’interface client existante.
Les grandes critères de sélection du nouveau logiciel sont la gestion en grand nombre des images sous tous types de formats, la gestion des fichiers vidéos ainsi que la gestion des fichiers sonores, ces d’eux derniers points correspondant à des développements possibles de la Banque Images. D’autre part, d’un point de vue informatique qui ne sera pas détaillé ici, la gestion de toutes les normes de transfert, type IPTC, était un autre critère déterminant.
D’un point de vue documentaire, l’intégration d’un thesaurus était une des grandes demandes. Les frais de transfert et de mise en place du nouveau logiciel représentent enfin un élément important de la recherche, en raison des développement en cours au sein de Nestlé : d’ici 2 à 3 ans doit être mis en application le projet Globe, vaste plan de restructuration de l’organisation de Nestlé au niveau mondial. Cette réorganisation passera notamment par le maintien ou non de certains services. La solution recherchée ne serait donc valide avec certitude que quelques années.

Première phase de recherche: le salon !DT/NET 2002

Le salon de l’information numérique se tenait les 4,5 et 6 juin 2002 à Paris.
Il représentait un excellent moyen de se familiariser avec le panel des logiciels de gestion documentaire, et d’assister à quelques démonstrations. Le premier ciblage des éditeurs de logiciels s’est fait grâce à la liste des exposants disponibles sur le site d’IDT/NETI. Parmi ceux-ci, j’ai d’abord repéré les éditeurs de logiciels documentaires capables de gérer des photothèques, puis les éditeurs de GED. Ce premier ciblage a permis de repérer 6 prestataires intéressants. Un premier repérage au salon a permis de prendre un contact purement informatif avec les sociétés ciblées. Plusieurs démonstrations ont permis de restreindre les sociétés réellement intéressantes. Une deuxième visite, cette fois en présence de Monsieur Clément a eu lieu le lendemain, cette fois avec prise de rendez-vous.
3 sociétés ont pris contact avec la Banque Images suite à notre venue sur leur stand. L’un des rendez-vous, en complément avec la documentation reçue sur le produit proposé par cette société, a montré que la solution proposée était beaucoup trop complexe pour le fonctionnement général de la Banque Images. Ce logiciel, s’apparentant plutôt à une solution portail, ne convenait pas dans la
mesure où il propose des fonctionnalités trop complexes pour la Banque Images,4 Adresse:  fonctionnalités qui n’auraient pu être mises en oeuvre dans le cadre de la simple Banque Images. Les deux autres logiciels sont des logiciels documentaires plus simples dont les fonctionnalités sont tout à fait adaptées à la « petite » structure qu’est la Banque Images de Nestlé France. Paramétrables et capables de gérer tous types de fichiers, ils sont assez simples d’utilisation, comme nous avons pu le constater lors des démonstrations auxquelles nous avons pu assister au salon ID T. Les rencontres chez Nestlé avec les représentants respectifs de ces deux sociétés ont consisté en une démonstration du fonctionnement de la Banque Images actuelle, afin de bien en faire comprendre les modalités de fonctionnement et de voir si la reprise du système actuel était faisable. A la suite de ces deux rendez-vous, nous avons reçu au cours de l’été les propositions de devis de la part de ces deux sociétés. 30 000 euros d’un côté, 23 000 de l’autre: cela atteint des budgets que Nestlé France peut se permettre d’investir, et acceptables dans une perspective courte d’application.

Deuxième phase: prospection sur Internet

Le salon ID T /NET et les rencontres avec les 3 sociétés ont permis de mieux repérer les possibilités des logiciels disponibles sur le marché. Les recherches que j’ai mené dans les moteurs de recherches Google et Lycos, avec les mots-clés LOGICIELS PHOTOTHEQUE. Cette recherche a apporté un grand nombre de réponses peu satisfaisantes, les pages présentées n’évoquant qu’allusivement des logiciels ne permettant pas forcément de gérer des photothèques.
J’ai donc poursuivi ma recherche en utilisant les catégories de l’annuaire Yahoo. Dans la catégorie «Services» de «Commerce et économie» se trouve une rubrique «Gestion documentaire». Cette rubrique fournit une liste de 50 adresses. Une fois le tri effectué pour repérer les prestataires de logiciels de GED, j’ai examiné le site des entreprises proposant des logiciels capables de gérer une photothèque. Un des critères importants correspondait à la capacité de gérer les normes de transfert type IPTC, FTP,… Deux logiciels semblaient alors correspondrent. Le contact n’avait pas encore été pris avec ces deux sociétés au moment de la fin du stage.
Le projet suit son cours ; une fois les entreprises intéressantes sélectionnées, la décision sera subordonnée aux appréciations du service informatique, afin d’examiner la compatibilité avec l’ensemble du système informatique de Nestlé; enfin la demande de budget sera faite.

CONCLUSION

Toutes les tâches relatives à l’indexation ont pu être menées et avec la nouvelle méthode de description de l’image, la liste des adjectifs de sentiment, la nouvelle liste des ambiances, l’indexation peut désormais se faire de manière plus organisée et efficace. Même si le thesaurus n’est pas encore applicable, étant donné que le projet de changement de logiciel suit son cours, la structure de base est tout de même créée.
La gestion d’un tel projet demande beaucoup d’organisation. Mais c’est l’occasion de mettre en pratique une grande part des enseignements théoriques de la maîtrise. D’autre part, l’autonomie et la responsabilité qui m’ont été confiées m’ont amenée à devoir prendre des décisions et ainsi de gagner en confiance. Enfin, cela a été l’occasion d’évoluer dans une structure importante où il faut prendre en compte de multiples enjeux ; cette expérience m’a montré qu’il est important de pouvoir analyser une information selon les différents points de vue et utilisations.

Table des matières

REMERCIEMENTS
INTRODUCTION
I-L’entreprise Nestlé agroalimentaire mondial
1-Nestlé dans le monde du « petit nid» au premier groupe
2-Nestlé en France
II-Analyse critique de l’existant 
1-Piace et rôle de la Banque Images au sein de Nestlé France?
2-Fonctionnement de la Banque Images
3-Examen des statistiques des requêtes
4-Méthode de travail adoptée
III-Les changements d’indexation et la création du thesaurus
A-La nouvelle méthode de description des images
1-Rappel des objectifs de la mission
2-Uniformiser la description candide des images
3-Impératifs à respecter
4-Méthode adoptée et détermination des éléments interdits
B-Le thesaurus : réflexion et élaboration
1-Pourquoi un thesaurus ?
2-Méthode de travai 1 adoptée
IV-Enquête de besoin auprès du personnel de Nestlé
!-Elaboration du questionnaire et préparation des entretiens
2-Résultats de l’enquête et perspectives futures
V-La recherche du nouveau logiciel
1-Buts
2-Première phase de recherche: le salon IDT/NET 2002
3-Deuxième phase: prospection sur Internet
CONCLUSION 
ANNEXES

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