Soutenance mémoire
La compagnie Air Madagascar, une société de transport aérien nationale, contribue activement au développement et au rayonnement de Madagascar dans le cadre socioéconomique du Pays. En fait, elle est considérée comme un leader dans les activités de promotion de la destination Madagascar. De même, Air Madagascar, de ce que l’on sollicite, répond toujours favorablement pour faciliter le transport des biens et des personnes, particuliers ou appartenant à des entreprises qui veulent participer à ces activités de promotion de tourisme. On rappelle par ailleurs que bien avant, Air Madagascar faisait sienne cet appui à la promotion touristique et culturelle du pays. La preuve a été montrée dans le chiffre que plus de 700 000 passagers sont recensés pendant l’année dernière (2008) dans tous les réseaux locaux et internationaux . On peut dire alors qu’AIR MADAGASCAR semble être la compagnie préférée pour la destination Madagascar.
En outre, dans le domaine entreprenariat à Madagascar, Air Madagascar est classée parmi les grandes sociétés nationales dont commerciales ou encore en d’autres termes une société qui se contacte directement avec ses clients. Plus précisément le client est généralement la principale source de revenus pour la compagnie. Dans toutes ces optiques, Il est donc indispensable qu’une des stratégies de la compagnie soit centrée sur ces clients afin de maintenir sa position dominante et d’assurer sa survie à long terme.
Et surtout actuellement, d’un côté, avec le changement de l’économie mondiale comme la crise monétaire qui touche entièrement les secteurs économiques mondiaux ; l’instabilité du prix du pétrole qui a de mauvais impacts sur le secteur transport ; et surtout la crise nationale qui frappe de plein fouet le secteur touristique et transport aérien Malgache, la chasse au client est ouvert et ce dernier ne se laisse plus séduire aussi facilement. En effet, la concurrence devient de plus en plus serrée et se concentre avant tout sur leurs ressources à plus forte valeur ajoutée: leurs clients. En fait, pour maintenir la rentabilité globale de la compagnie, il ne s’agit plus de rechercher des gisements de profits au cœur des processus mais bien d’augmenter ses parts de marché. Pour cela, il faut intéresser les clients avant que d’autres ne le fassent à sa place, par exemple, elles cherchent à fidéliser leurs clients les plus importants.
D’un autre côté, vu l’intégration des nouvelles technologies surtout dans les relations cliententreprise, la concurrence devient de plus en plus rude et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur compagnie ou d’en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d’être écouté, …). Dans ce sens, Il ne doit plus être considéré comme un être passif subissant la pression des fournisseurs, mais comme un acteur qui choisit en toute connaissance de cause. Le rapport de force client – fournisseur semble se rééquilibrer à son avantage, et pour l’entreprise, il n’existe plus de clients acquis à vie.
PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
AIR MADAGASCAR : Compagnie Nationale de Transport Aérien
AIR MADAGASCAR est une compagnie de transport aérien nationale créée juridiquement en 1962 à la suite d’une décision gouvernementale de la République malgache. Une Société Anonyme de droit privé, avec un capital de 17.685.440.000 MGA (monnaie locale) ou 8.421.638 USD qui est divisé en actions, répartis principalement entre :
– L’Etat malgache qui détient 80% des actions
– SONAPAR (Société Nationale de Participations) qui détient 4,78%
– Air France avec 3,48% des actions.
– Ny HAVANA 01, 91 %
– Personnel MD 00,22 %
– Actionnaires privés malagasy 00,03 % .
Historique
La Société Nationale de Transport Aérien Adair est créée sur la base de la fusion entre la Société privée Air Madagascar et le réseau Local Air France. Le nom de MAD air est choisi pour ne pas léser moralement la compagnie française.
1962 : Le nom de la Société Nationale de Transports Aériens devient Air Madagascar (de nos jours basée à l’Aéroport International d’Antananarivo-Ivato). Elle assure les liaisons intérieures de la Grande Île, et parallèlement, sur l’axe Antananarivo-Paris-Antananarivo, exploite les dessertes de Djibouti, Moroni (Comores) et Saint-Denis de La Réunion, le tout, en accord avec Air France. Pour la destination de Paris, la compagnie malgache loue un Boeing 707 à Air France.
1970 : Le réseau commercial d’Air Madagascar est étendu, afin d’assurer une présence régionale et internationale dans l’Océan Indien. Ainsi, de nouvelles lignes sont ouvertes, vers l’île Maurice, le Kenya et l’Afrique du Sud. Il faut attendre 1976 pour une desserte des Seychelles. Entre temps, la compagnie s’est dotée de deux Boeing 737-200, entrés dans la flotte en 1969 et 1971.
1979 : Obtention d’un Boeing 747-200, qui va permettre de renforcer le réseau d’Air Madagascar vers l’Europe, avec les dessertes de Zurich, Francfort, Munich et Rome. C’est à ce jour le seul et unique Jumbo Jet qui n’ait jamais été exploité par la compagnie malgache, qui s’en est séparée en 1999 au profit d’un Boeing 767-300 exploité en leasing.
1998 : Le réseau international s’étend encore, cette fois avec une ligne AntananarivoSingapour, sur un Boeing 767-200. Plus tard, une escale à Saint Denis de La Réunion sera ajoutée à cette ligne. C’est la première fois qu’Air Madagascar est présent en Asie.
2002 : La compagnie connaît des difficultés importantes. Durant la crise sociopolitique de cette année, elle doit se séparer de ses deux Boeing 767 (200 et 300), et c’est un Boeing 767-300 loué à la compagnie Blue Panorama qui assure pendant près d’un an ses liaisons long-courriers vers Paris CDG. Air Madagascar est également exclue de la chambre de compensation de l’IATA. La certification européenne de maintenance aéronautique PART145 est suspendue. Un contrat est alors passé avec Lufthansa Consulting pour restructurer et redresser la compagnie.
2003 : Le redressement commence à porter ses fruits. En mai 2003, un appareil aux couleurs d’Air Madagascar, fait de nouveau son apparition : il s’agit d’un Boeing 767-300. La compagnie est de nouveau réintégrée dans la chambre de compensation de l’IATA. La certification PART-145 est de nouveau acquise après audit effectué par les autorités de l’aviation civile européenne. Après plusieurs années de perte, la compagnie renoue en 2003 avec les bénéfices.
2004 : Air Madagascar effectue un rebranding et relooke ses appareils avec un nouveau logo (l’ancien, datant des années 1960 était devenu quelque peu désuet) et un nouvel habillage. Ceci est signe de grand changement, de modernité, et souligne la volonté de la compagnie d’être compétitive sur le marché mondial. Deux nouvelles destinations s’ajoutent à son réseau : Bangkok et Milan. Un second Boeing 767-300 fait son entrée dans la flotte.
2005 : deux ATR72-500 neufs font leur entrée dans la flotte.
2006 : l’arrivée d’un ATR42-500 neuf clôture le renouvellement de la flotte des ATR.
2007 : Air Madagascar inaugure une autre ligne sur ses vols longs courriers à destination de Marseille, en France.
MD a reçu sa certification IOSA, l’IATA Operational Safety Audit ou IOSA est un standard de sécurité opérationnelle qui permet à la compagnie de se positionner en tant que partenaire immédiatement acceptable vis a vis de ses concurrents et de ses partenaires ; L’agrément européen PART 145 autorise MD à assurer la maintenance de toute sa flotte, y compris le B767.
2008 : en mars, Air Madagascar signe un partenariat (Partage de code ou Code sharing) avec Corsairfly sur ses vols entre Paris et Antananarivo.
En juin 2008 : La compagnie négocie avec succès auprès de GECAS (une société de leasing de Dubaï) la signature d’un contrat aboutissant à l’obtention d’un nouveau Boeing 767-300 (immatriculé 5R-MFJ) remplaçant 5R-MFF (loué en 2003 et dont le contrat de location a pris fin en mars 2008). L’arrivée dans la flotte de cet aéronef (qui a effectué un Check-C à Shannon, en Irlande, où il sera également repeint aux couleurs adéquates) est un soulagement pour Air Madagascar et sa clientèle, puisqu’elle va permettre de reprogrammer la partie des vols vers l’Europe qui a dû être annulée suite au retrait de 5R-MFF. Un accord stratégique d’exploitation conjointe avec la compagnie Corsairfly a été signé, pour répondre à une demande massive sur la ligne Paris-Antananarivo-Paris pendant la période de pointe de l’été.
2009 : La compagnie est touchée par la crise politique du pays comme l’ensemble du transport aérien. Or, en juillet une nouvelle ligne desserte Tana-Guangzhou (en Chine).
En effet, les besoins du marché et les objectifs de MD évoluent avec le temps et avec l’environnement dans lequel elle baigne.
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Table des matières
Introduction
PARTIE I. PRESENTATION GENERALE DE LA RECHERCHE
CHAPITRE I. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
SECTION 1. AIR MADAGASCAR : Un Transport Aérien National
SECTION 2. L’ORGANISME D’AFFECTATION
CHAPITRE II. INTRODUCTION AU CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OU CRM
SECTION 1. CONCEPT
SECTION 2. FACTEURS CLES DE SUCCES
Conclusion partielle
PARTIE II. ANALYSE CRITIQUE DU MODE D’ORGANISATION D’AIR MADAGASCAR EN MATIERE DE RELATION CLIENT
CHAPITRE I. LES PROBLEMES LIES AUX ACTIVITES MARKETING
SECTION 1. LA COMMUNICATION COMMERCIALE
SECTION 2. LE SERVICE DE FIDELISATION
CHAPITRE II. LES PROBLEMES RELATIFS AUX VENTES
SECTION 1. LE WELCOME SERVICE ET LE CALL CENTER
SECTION 2. LES GRANDS COMPTES ET LE SITE WEB
CHAPITRE III. LES PROBLEMES RENCONTRES AU SERVICE A LA CLIENTELE
SECTION 1. LITIGES DES BAGAGES
SECTION 2. INCIDENTS COMMERCIAUX
Conclusion partielle
PARTIE III. PROPOSITION DE SOLUTIONS
CHAPITRE I. LES AXES D’AMELIORATION
SECTION 1. AUTOMATISATION DU CAMPAGNE MARKETING
SECTION 2. AUTOMATISATION DE LA FORCE DE VENTE
SECTION 3. PROFESSIONALISATION DU SERVICE CLIENT
CHAPITRE II. SOLUTION RETENUE ET RESULTATS ATTENDUS
SECTION 1. PROJET DE MISE EN PLACE D’UN CRM ADAPTE À LA COMPAGNIE
SECTION 2. RESULTATS ATTENDUS
Conclusion Partielle
Conclusion
