Missions principales et organisation de la Direction Commerciale de la JIRAMA

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Missions principales et organisation de la Direction Commerciale de la JIRAMA

Les missions principales de la Direction Commerciale de la JIRAMA consistent à la planification et à la coordination des activités commerciales de la société. Ce qui implique, entre autres, la gestion des informations ainsi que l’amélioration des recouvrements des factures.
Pour ce faire, cette Direction Commerciale est composée de plusieurs Services qui exercent à leur tour des tâches spécifiques à chacun d’eux. No tons que lesdits Services sont également sous la supervision de quatre départements dont le Département Communication, le Département Clients Administrations, le Département Appui Commercial etle Département Clients Particuliers.
Département Communication :
Mis en place très récemment en janvier 2010, et remplaçant l’ancien département Contrôle et Suivi, ce Département Communication a quelques objectifs spécifiques à atteindre dont :
. la promotion de l’image de marque de la JIRAMA ;
. la rapidité et la fiabilité des flux d’informationsau sein de la Direction ;
. l’organisation des dispositions relatives aux activités évènementielles.
Le Département Communication rassemble deux service dont: le Service Rédaction et Communication, ainsi que le Service Appui Logistique et Évènementiel.
. Département Clients Administrations :
Outre les tâches de facturation et de recouvrement des factures pour le cas des collectivités publiques et privées, le département Clients Administrations prend également soin du traitement des diverses taxes et surtaxes dont ces établissementsen sont assujetties.
Ce département est composé d’un service Gestion des Administrations et d’un service Gestion des Collectivités.
. Département Appui Commercial :
Les activités de ce département Appui Commercial, uantq à lui, visent à l’amélioration des procédures de gestion commerciale au profit de sa clientèle mais également pour améliorer les analyses et la normalisation des informations commerciales. De même, le département s’applique d’abord dans la gestion des ressources et des moyens dont dispose la Direction, et par la suite dans la coordination des actions marketing entreprises par la même Direction.

Sous la responsabilité du chef du département résident alors le Service Gestion des Informations, le Service Gestion des Ressources et le Service Marketing.
Département Clients Particuliers :
Tout ce qui est facturation et recouvrement des factures de la catégorie « Clients Particuliers » est traité par ce Département Clients ParticuliersLa. gestion des contrats avec les particuliers s’avère être également une de ses principales activités. Des tâches de rapprochement sont confiées à certains agents du département dans le but de toujours améliorer la gestion pour le traitement des cas des clients particuliers.
Ainsi, on retrouve au sein du département ClientsParticuliers, le Service Gestion des Contrats, le Service Facturation et le Service Recouvrement.

THÉORIE GÉNÉRALE SUR L’OUTIL DE GESTI ON CONTRÔLE INTERNE

Définitions du système de Contrôle Interne

Le Contrôle Interne peut être défini par plusieursfaçons, dont les quelques définitions citées ci-après : « Le système de contrôle interne est l’ensemble des lignes directrices, mécanismes de contrôle et structure administrative mis en place par la direction, en vue d’assurer la conduite ordonnée et efficace des affaires de l’entreprise. » (Contrôle Interne – Guide de Procédures).
« Le Contrôle Interne est l’ensemble des pratique s et des procédures établies par la direction de l’entreprise servant à garantir une gestion corr ecte et efficace, à protéger les actifs, à empêcherou à détecter des fraudes ou des erreurs, à garantir l’exactitude et l’intégralité des enregistrements comptables, ainsi que des informations financières fiables en temps utiles. » (Pratique du Contrôle Interne).
L’OECFM (Ordre des Experts Comptables et Financiers de Madagascar) définit le contrôle interne comme étant « L’ensemble des sécurités contribuant à la maîtrise de l’entreprise. Il a pour bu t d’assurer la protection, la sauvegarde du patrimoine, la qualité de l’information, l’application des instructions de la direction et favoriser l’amélioration des performances. »
De part ces diverses définitions, on peut en déduire que le système de Contrôle interne doit pouvoir mettre en évidence les points essentiels que voici :
. les moyens que la société met en place pour la sauvegarde de son patrimoine,
. l’assurance du respect des directives énoncées parla politique générale de l’entreprise.
. la qualité des informations qui circulent au sein de l’entité,
. la capacité de la firme à améliorer la performancede ses activités,
A cet effet, le système de Contrôle Interne se fixe des objectifs et est contraint à des impératifs pour la bonne évaluation de sa qualité.

Objectifs et impératifs du système de Contrôle Interne

Le système de Contrôle Interne admet quatre objectifs globaux que voici :
1 – Garantir la sauvegarde du patrimoine :
Le patrimoine de l’entreprise renferme autant l’ens emble de ses actifs que de ses passifs, ou encore de ses ressources et de ses obligations. En d’autres termes, il se rapporte aux biens corporels ainsi que immatériels mais aussi aux droits et obligations pécuniaires qui sont propres à la société .
La protection de ce patrimoine signifie alors la garantie contre les risques d’agressions et/ou de vandalisme éventuels. De ce fait, l’objectif est de veiller sur la pérennité mais surtout à la bonne utilisation dudit patrimoine.
2 – Assurer le respect des instructions diffusées :
Une fois que les politiques et objectifs généraux oients fixés, la direction générale est alors tenue de transmettre à chaque cellule et poste de t ravail les différentes directives à suivre. Effectivement, pour parvenir jusqu’aux résultats attendus, ces directives devront être respectées à chaque niveau hiérarchique.
Pour une meilleure application de ces instructions, il convient alors que celles-ci soient explicitées dans des manuelles de procédures établis à l’attention de chaque membre du personnel.
3 – Témoigner de la qualité des informations traitées :
La performance de l’entreprise dépend principalement de la qualité des informations qui y sont échangées. Par ailleurs la qualité de ces informations influe étroitement l’intervention des commissaires aux comptes ou d’éventuels auditeurs contractuels. Ces informations devront, en effet, répondre aux critères de précision, de réalité, sincérité,de et de régularité. Par conséquent, le tèmesys de contrôle interne devra faciliter la vérification de la concordance de ces informations.
4 – Maîtriser et améliorer les performances :
L’amélioration des performances se traduit surtout par une gestion qui s’avère être à la fois efficace et efficiente. En effet, il faut que le système mis en place puisse conduire l’entreprise à atteindre l’objectif fixé par ses directions.

Il importe d’évaluer les risques et d’optimiser les coûts. Le contrôle interne devra préserver les postes à risque et raffermir leurs points forts.
Cependant, son établissement devra viser à allégerles procédures sans pour autant négliger les menaces ou fraudes éventuels par la suppression destâches superflues ainsi que des travaux lourdes pour le niveau de sécurité qu’elles ont à fournir.
Ceci nous conduit à la formulation des impératifs de Contrôle interne, à savoir :
Une organisation adaptée :
Elle consiste surtout à la séparation des fonctions de décision, d’exécution et de détention.
Un personnel de qualité :
Il convient de détecter l’intégrité du personnel mais surtout ses compétences.
Une maîtrise rationnelle des risques :
Ce qui se traduit par l’établissement des sécuritéset protections essentielles à plus longue durée.
Protection physique des biens et matériaux :
Elle consiste d’une part, par l’identification de c haque matériel qui fait office d’immobilisations propre à l’entreprise ; et d’autr e part, par leur entretien régulier.

L’édition et la présence de manuels de procédures :
Effectivement, la formalisation des procédures permet de mettre en évidence les tâches à effectuer mais surtout facilite la communication des procédures elles même entre les agents de la société.

Principes généraux du Contrôle Interne

1 – Principe de bonne organisation :
Ce principe stipule la présence d’une organisation qui soit à la fois préalable, adaptée et adaptable et enfin vérifiable.
2 – Principe de séparation des fonctions :
Comme cité plus haut, ce principe implique la délégation des tâches opérationnelles, des traitements des informations ou des enregistrements ainsi que l’accès aux documents à différents agents. Cela favorise l’autocontrôle et affaiblit l es risques de fraude.
3 – Principe d’intégration :
Le contrôle interne exige l’existence d’autocontrô le au niveau des traitements ainsi qu’au niveau des informations. Ce principe peut être appliqué par la présence, dans les procédures, de rapprochement d’informations ou de recoupement des traitements, ou encore par l’instauration des moyens matériels qui puissent assurer le contrôle automatiquement.
4 – Principe de permanence :
Ici l’on parle de la pérennité des méthodes, c’est–à – dire, la stabilité de l’organisation et la protection de l’exploitation.
5 – Principe d’universalité :
Tout ce qui compose le système entreprise doit faire l’objet du contrôle interne, et aucun ne doit s’e n dispenser.
6 – Principe d’indépendance :
Pour que le système de contrôle interne soit à la f ois efficace et efficient, il est impératif qu’il soit indépendant par rapport à l’organisation où il est mis en place.
7 – Principe d’harmonie :
Dans ce principe, la détection des zones à risque est essentielle. En effet, il est rationnel d’évaluer les risques probables avant d’y lier les protections afin d’éviter tout excès de précautionsqui ne peuvent qu’alourdir le système.

8 – Principe de bonne information :
La pertinence de l’information implique son utilité. De ce fait, l’information devra être une information indispensable à la prise d’une décision. Elle doit également porter sur un objet précis. aS communication devra être à la fois directe et non redondante.
9 – Principe de qualité du personnel :
L’idée évoquée ici est que toute organisation est ouéev à l’échec sans un personnel qualifié. Les qualifications concernent surtout les compétences techniques, c’est – à – dire les qualifications professionnelles, ainsi que les compétences psychologiques dont la personnalité.

Relevé des inde x

Le planning de relevé :

Les opérations de relevé des index répondent à unplanning de relevé. Ce dernier est établi par un contrôleur – releveur.

La saisie du planning de relevé :

La saisie est effectuée sur la base d’un fichier nformatique. Elle a pour objet d’inscrire dans les données toutes informations se rapportant à une tournée ou un carnet relevé, celles sur le releveu concerné ainsi que la date prévue du relevé. Pourettec application, des numéros d’identification sont générés et affectés aux releveurs. Ces numéros sontpropres à chaque releveur, c’est – à – dire, qu’en
cas d’absence ou de licenciement d’un releveur, le numéro de celui-ci ne peut être conféré à son remplaçant. Les numéros qui ont déjà été annulés nepeuvent alors être récupérés. Cette opération est effectuée sur le masque de saisie « Planning relevé» (Annexe I)

La mise à jour du planning de relevé :

Il est impératif de mettre à jour le planning de relevé pour le mois courant. Pour ce faire, avant la période de relevé, le contrôleur releveur est tenu d’inscrire dans le fichier Planning de relevé les donnés requises telles qu’illustrées plus haut. De même que les releveurs absents ainsi que leur numéro d’identification devraient y être égalementinscrits. En effet, cette mise à jour du planning d e
relevé facilite le suivi des opérations de relevéccompliesa par les agents mais permet également d’en apporter le contrôle.

L’édition du planning de relevé :

Dès lors que la mise à jour soit effectuée, le planning de relevé doit être édité en quatre (4) exemplaires.
– la seconde exemplaire sera adressée au chef de service commercial ;
– la troisième sera déposée au responsable accueil etfacturation, et enfin
– la dernière sera remise au responsable des releveurs.

La préparation du relevé :

Le contrôleur – releveur doit dresser les listes d es indexes à faire munir aux agents sur le terrain. Ces listes devront chacune être impriméesen deux exemplaires :
– Un premier exemplaire qui reste entre les mains du contrôleur – releveur ; et
– Un deuxième exemplaire pour le releveur.
En outre, les releveurs devront également s’équiperdes outils de travail telle une lampe de poche, un
chiffon, etc…

L’exécution sur terrain du relevé :

Cette opération doit être accomplie en respectantesl quelques tâches suivantes :
– Examiner l’état des plombs fixés sur le compteur, urs le tableau et sur le disjoncteur. S’assurer que ces plombs n’ont subi aucune modifica tion.
– Vérifier si le disjoncteur ainsi que le compteur n’ont pas été falsifiés.
– Saisir le nouvel index dans les documents cités ci-après :
o Liste index
o Livret d’abonné

– Noter les éventuelles anomalies détectées sur compteur, disjoncteur, branchement, etc…dans la colonne « anomalies » de la liste index.
– Évaluer la consommation du client par la différence entre nouvel index et ancien index.
– Inscrire le résultat obtenu dans les documents s’y afférents.
– Renseigner le client :
o De sa consommation,
o Du montant estimatif de sa prochaine facture,
o Des éventuelles anomalies détectées.
– S’il s’avère que le compteur est retourné à zéro, el releveur devra saisir le nouvel index dans la zone « RAZ CTR » de la liste index.

L’établissement du rapport relevé :

Un rapport relevé doit être établi chaque jour durant la mission sur le terrain. Ce rapport doit, cependant, être édité en deux exemplaires :
l’original à remettre auprès du responsable releveu r ; et la copie sera détenue par le releveur
Le releveur est alors tenu de mettre à jour le ra pport en y apportant les revendications des clients, mais aussi et surtout les anomalies constatées :
– Sur compteur :
o Numéro du compteur ne s’accordant pas avec celui figurant sur la liste index,
o Compteurs bloqués, illisibles, détériorés, introuvables, tournant à l’envers, tournant à vide, fraudé, déplombé,
o vitre cassée
– Sur disjoncteur :
Indiquer si le disjoncteur a été volé, ou déplombé,ou autres encore.
– Sur branchement :
o Défectuosité sur branchement,
o Fuite constatée avant compteur,
o Fuite détectée après compteur,
o Repiquage avant compteur.
– Sur client :
o Nom et/ou adresse erronés,
o référence géographique non conforme.
o désidérata du client,
o demande de changement de mode de règlement de facture de consommation. Par ailleurs, le rapport relevé doit être clair etsuccinct et ne doit pas comporter d’informations superflues.

Le retour relevé :

A chaque fin de journée, chaque releveur est tenude remettre au responsable releveur :
– la liste index ; et
– un éventuel rapport de relevé.
Par la suite, à la réception de ces documents, le contrôleur – releveur, doit, à son tour, s’assurer que les listes des index qui lui sont remis par les releveurs sont conformes à ceux qui ont été distribuées avant la descente sur terrain.
Par la même occasion, il doit également vérifier siles champs de la liste index ont été convenablement mise à jour. Après validation de ces documents par le contrôleur – releveur, les releveurs, eux, doivent recopier les données sur des cartes de relevés. Le classement des décharges se fera par date après contrôle.

Table des matières

INTRODUCTION GÉNÉRALE
PREMIÈRE PARTIE : PRÉSENTATION GÉNÉRALE
Introduction
CHAPITRE I : PRÉSENTATION DE LA JIRAMA
Section I/ Historique et localisation de la JIRAMA
Section II/ Activités de la JIRAMA
Section III/ Missions principales et organisation de la Direction Commerciale de la JIRAMA
• La Prise en charge
• La Facturation
• Le recouvrement
CHAPITRE II : THÉORIES GÉNÉRALES SUR L’OUTIL DE GESTION, CONTRÔLE INTERNE
Section I/ Définitions du système de Contrôle Interne
Section II/ Objectifs et impératifs du système de Contrôle Interne
Section III/ Principes du Contrôle Interne
Conclusion
DEUXIÈME PARTIE : IDENTIFICATION ET FORMULATION DES PROBLÈMES
Introduction
CHAPITRE I : PROBLÈMES RENCONTRÉS AU NIVEAU DE LA FACTURATION
Section I/ Procédures de facturation
Section II/ Anomalies détectées sur les procédures de facturation
Section III/ Problèmes engendrés par les anomalies dans les procédures
CHAPITRE II : PROBLÈMES RENCONTRÉS AU NIVEAU DU RECOUVREMENT DES FACTURES
Section I/ Procédures de recouvrement des factures
Section II/ Anomalies détectées sur les procédures du recouvrement des factures
Section III/ Problèmes engendrés par les anomalies dans les procédures
TROISIÈME PARTIE : PROPOSITION DE SOLUTIONS
CHAPITRE I : SOLUTIONS CONCERNANT LA FACTURATION
Section I / Solutions sur les erreurs d’index
Section II/ Solutions sur les traitements erronés
Section III/ Solutions sur les bases non assainies
CHAPITRE II : SOLUTIONS CONCERNANT LE RECOUVREMENT DES FACTURES
Section I/ Solutions sur les paiements non répertoriés
Section II/ Solutions sur les erreurs de saisie en caisse
Section III/ Établissement d’une liste noire de clients mauvais payeurs
CHAPITRE III : VALORISATION DES COÛTS ENGENDRÉS PAR LES SOLUTIONS PROPOSÉES
Section I/ Coûts engendrés par rapport aux solutions concernant le personnel
Section II/ Coûts engendrés par rapport aux solutions concernant le matériel
Conclusion
CONCLUSION GÉNÉRALE
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE

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