Soutenance mémoire
Le contexte organisationnel
Une organisation par sites d’exploitation
Le CNED dont le siège social se situe à Poitiers est composé de huit sites d’exploitation. Les formation en langues sont créées et gérées par le site de Poitiers, les formations professionnelles principalement par les sites de Grenoble et Lyon. Dans le cadre de ce projet de formation en FLE pour professionnels, il est apparu intéressant de rapprocher le département FLE situé à Poitiers et le service en charge des formations professionnelles situé à Grenoble. C’est dans ce contexte de collaboration entre sites que j’ai été amenée à travailler sur le parcours de français pour les professionnels du tourisme dans le cadre de mes fonctions de responsable de formation – chargée d’ingénierie de formation (RF-CIF) à Grenoble.
Le département FLE du site de Poitiers
Les modules de FLE pour professionnels, nommés « modules FOS » (Français sur Objectifs Spécifiques) en interne, doivent compléter l’offre FLE du CNED gérée par le site de Poitiers. Cette offre FLE a deux publics spécifiques : les enseignants en FLE d’une part et les personnes souhaitant apprendre le français d’autre part.
Offre pour les enseignants de FLE
Cette offre est composée de formations destinées aux enseignants ou futurs enseignants de FLE :
– Cursus FLE (Master mention Sciences du langage spécialité FLE et DU FLE) en partenariat avec l’Université Stendhal-Grenoble 3 (Université GrenobleAlpes à partir du 1er janvier 2016).
– DAEFLE (Diplôme d’aptitude à l’enseignement du FLE) en partenariat avec l’Alliance Française Paris Ile-de-France. Il s’agit d’une formation de 10 mois découpée en six modules : cinq modules fondamentaux (didactique, phonétique, grammaire, évaluation, guidage de classe) et un module de spécialisation au choix. Le test d’accès à la formation et le test final sont organisés par l’AFPIF dans différents centres de passation à travers le monde. Les modules de spécialisation (civilisation/littérature, FOS, FLE aux enfants, TICE, FLE aux adultes peu ou pas scolarisés) sont ouverts aux inscrits sans passer le test d’accès.
– Pro FLE (modules de professionnalisation). Cette formation permet de se former à la didactique du FLE. Elle est proposée en partenariat avec le Centre international d’études pédagogiques (CIEP), le ministère des Affaires étrangères et du Développement international (MAEDI) et l’Institut Français (IF). Il s’agit de 4 modules de 40 heures entièrement en ligne :
Interagir dans son contexte professionnel.
Construire une unité didactique.
Piloter une séquence pédagogique.
Évaluer.
Le service « Formations et Services » du site de Grenoble
Le service Formations et services du site de Grenoble crée et gère de nombreuses formations professionnelles règlementées (CAP, baccalauréat professionnel, BTS) dans les domaines industriel, tertiaire, santé/paramédical et arts appliqués. Ces formations sont accessibles en formation initiale ou en formation continue. En lien avec la demande de modules FLE pour professionnels (tourisme, affaires, hôtellerie et restauration), on peut retenir les formations BTS et mise à niveau BTS tourisme, hôtellerie – restauration, hébergement (en cours de fermeture) et dans une moindre mesure le CAP cuisine. Ces formations permettent d’avoir accès à de nombreuses ressources et documents authentiques (vidéos, documents professionnels…). De plus le site de Grenoble est en lien permanent avec des experts (professionnels et enseignants) des domaines du tourisme et de la restauration puisqu’ils assurent le tutorat, la correction des copies mais aussi la mise à jour des contenus de formation.
Dans ce contexte de mise en place de modules de français pour professionnels, la collaboration entre le département FLE du site de Poitiers et le service rattaché à la formation professionnelle du site de Grenoble parait donc judicieuse.
Le contexte humain
Dans le cadre de cette collaboration entre les sites, j’ai pu travailler en relation avec la responsable de formation chargée de parcours de formation (RF-CPF) en charge de l’accompagnement et suivi des parcours DILF-DELF-DALF et proFLE et la responsable de formation chargée d’ingénierie de formation du département FLE du site de Poitiers.
Pour l’ingénierie du parcours FLE pour les professionnels du tourisme, j’ai pu collaborer, sur le site de Grenoble, avec la responsable de formation chargée de parcours de formation (RF-CPF) du BTS tourisme et avec deux professionnels-enseignants intervenant dans le cadre du tutorat dans les domaines du tourisme et de l’hôtellerie-hébergement. Sur ce projet, j’étais chargée de la conception du programme de formation ainsi que de la mise en place des modalités de suivi par les tuteurs/correcteurs. Un enseignant en FLE spécialiste du tourisme interviendra par la suite (contrat auteur) pour concevoir les contenus et les activités à partir du programme de formation.
Le contexte économique
La commande de modules de FLE pour professionnels intervient dans un contexte de reconquête des inscrits et de développement à l’international. Les modules doivent pouvoir se vendre à des clients non-francophones à l’étranger, donc dans un contexte où le CNED est inconnu. La stratégie d’accompagnement de la direction commerciale et marketing du CNED doit donc être forte afin de faire connaitre ces formations aux professionnels par le biais des entreprises en activité dans les domaines concernés mais aussi auprès des organismes de formation en langues vers lesquels les entreprises se tournent pour former leur personnel. Les organismes de formation, les Alliances Françaises et les Instituts Français qui, pour diverses raisons, ne seraient pas en mesure de mettre en œuvre par eux-mêmes des formations en français de spécialité (manque de formateurs formés, contraintes économiques, volonté d’hybridation ou de formation à distance…) constituent donc une cible privilégiée pour ce type de formation.
Le contexte technologique
Les modules FLE pour professionnels étant à destination d’un public international, les contenus de formation seront intégralement disponibles en ligne sur la plateforme Moodle qui permettra par ailleurs de donner accès à divers outils de communication. Les évaluations notées pourront être traitées via le dispositif CEL (Copies En Ligne). Les activités de type exercices autocorrectifs seront élaborés en interne avec le dispositif CEN (Chaine Editoriale Numérique).
Le public du parcours Tourisme
Afin de rentabiliser la formation, le public visé doit être le plus large possible. On ciblera donc un public international non francophone souhaitant se former au français du tourisme. Il pourra s’agir de professionnels (ou d’étudiants) du domaine amenés à travailler avec des touristes ou des entreprises francophones, mais aussi de toute personne souhaitant se former au français du tourisme dans le cadre d’un projet individuel. Les niveaux pouvant être très hétérogènes, on s’efforcera de proposer une formation niveau A2-B1. Les métiers liés au secteur du tourisme pouvant être très variés, on tentera d’aborder l’ensemble du domaine du tourisme.
Les besoins
Le public étant très varié, il est difficile de cibler des besoins spécifiques. On s’efforcera donc de sélectionner pour chaque famille de métiers liés au secteur du tourisme, les compétences professionnelles nécessitant des besoins de communication. Les entreprises du tourisme proposant, pour une grande majorité, des services en contact direct, on peut considérer qu’il s’agira d’échanges avec une clientèle francophone ou éventuellement de relations en français avec des professionnels francophones.
Le contexte d’apprentissage
Le contexte général de la formation peut varier en fonction du type d’inscription (individuel ou groupé). Dans la majeure partie des cas, on peut considérer que le contexte d’apprentissage sera hétéroglotte (formation dispensée dans des pays non francophones).
Dans le cas d’inscriptions groupées (groupe rattaché à un établissement ou un organisme), on peut penser que les apprenants auront une culture éducative homogène avec une langue maternelle commune éloignée ou non du français. Dans le cas d’inscriptions individuelles, les apprenants seront d’origines diverses avec des cultures éducatives et des langues maternelles hétérogènes.
Les conditions matérielles
Dans le cas des inscriptions individuelles, la formation doit être autonome et dispensée intégralement à distance. Les tuteurs sont rattachés au site de Poitiers soit par un contrat de vacation, soit par affectation sur des postes adaptés. Leur rôle est généralement de présenter la formation et/ou certaines activités lors de classes virtuelles, de suivre les inscrits, répondre aux questions dans les forums et d’intervenir en cas d’animations spécifiques. Ils peuvent aussi corriger les devoirs. La formation étant dispensée sur la plateforme Moodle du CNED, les apprenants suivent la formation à distance où ils le souhaitent mais doivent être équipés d’un ordinateur connecté à internet.
Dans le cas d’inscriptions groupées, les conditions matérielles pourront être très diverses en fonction des modalités choisies localement mais aussi définies avec le CNED.
Il pourra s’agir d’une formation intégralement en ligne ou d’un dispositif hybride si le centre de formation souhaite par exemple articuler des séquences en présence (et/ou en classe virtuelle) avec des formateurs locaux. Il faudra prévoir des modalités d’inscriptions où les apprenants d’un même groupe puissent travailler et communiquer en ligne entre eux exclusivement. Il faudra aussi envisager la possibilité d’inscrire les formateurs locaux (rattachés aux organismes de formation) pour le suivi des séquences à distance, ceci permettant une continuité de suivi entre la présence et la distance mais aussi une rémunération locale des tuteurs. Dans le cas d’inscriptions groupées, les conditions matérielles de suivi de la formation dépendront des conditions définies par l’organisme ou l’entreprise locale : soit sur le lieu de formation ou d’exercice soit à distance.
La problématique émergeante
La formation à mettre en œuvre relève d’une logique de l’offre qui prend place dans une démarche de reconquête des inscrits et de repositionnement de la part du CNED sur le marché de la formation à l’international. Bien que parfois qualifié de FOS (Français sur Objectifs Spécifiques) en interne, il s’agit d’un module relevant du Français de Spécialité (FS) qui proposera une approche transversale du domaine du tourisme et qui sera ainsi susceptible d’intéresser une cible large permettant de générer un nombre d’inscrits important. Le CNED se retrouve ainsi confronté au paradoxe de nombreuses institutions souhaitant mettre en œuvre une nouvelle offre de formation FLE pour les professionnels : il lui faut concilier les besoins de formation très spécifiques de ces apprenants (durée, contenus, accompagnement, lieux, modalités…), avec ses objectifs propres de rentabilité afin de proposer une offre attractive pour un maximum de personnes. Pour cela, il lui faudra mettre en place une ingénierie de formation qui, tout en tenant compte des contraintes propres d’un organisme d’enseignement à distance (contraintes organisationnelles, techniques, économiques…), puisse s’adapter aux attentes et objectifs de formation spécifiques du client, qu’il soit individuel ou institutionnel. La problématique émergeante pourrait dont être formulée de la façon suivante :
Mise en place d’une offre de formation FLE pour des professionnels : comment concilier la spécificité des besoins des apprenants et les objectifs stratégiques, pédagogiques et technologiques d’un organisme de formation à distance ?
Ainsi après avoir analysé le contexte de la demande et mis en relief la problématique émergeante, nous allons essayer de comprendre comment les différentes variables constituant les attentes des apprenants d’une part et les objectifs et contraintes de l’institution d’autre part peuvent s’ajuster pour définir une offre de formation stabilisée et commercialisable.
L’ajustement des variables pour le FOS et pour le français de spécialité
Ainsi comme nous venons de le voir, pour une formation de type FOS, l’ajustement des variables « contenus de formation », « besoins de formation » et « rentabilité » peut se faire de façon très précise. Les besoins des apprenants sont en effet homogènes et prédéterminés. Ils permettent de mettre en place une ingénierie spécifique pour proposer des contenus y répondant exactement. La démarche pour aboutir à la création de ces contenus est souvent longue et les coûts de conception peuvent être élevés. Cependant le nombre d’apprenants à former est en général défini par la demande et dans le cas d’une réponse à un appel d’offre, une fois le marché notifié (acceptation de l’offre) la rentabilité de la formation (calculée lors de réponse à l’appel d’offre) est normalement assurée. La prise de risque pour l’organisme de formation est alors minime.
Dans le cas du FOS, les deux paramètres « besoins de formation » et « rentabilité » étant fixés, seule la variable « contenus de formation » est à ajuster. Le travail d’ingénierie consiste donc à mettre ces « contenus de formation » en adéquation avec les « besoins des apprenants ».
Dans le cas d’une formation de français de spécialité, les variables « contenus de formation », « besoins de formation » et « rentabilité » s’ajustent avec beaucoup moins de précision. Il est en effet difficile d’avoir une connaissance précise des besoins des apprenants car ils peuvent être très différents. Les thèmes abordés par les contenus de formation seront les plus variés possibles (à l’intérieur du domaine ou de la branche d’activité ciblée) afin d’intéresser un maximum de personnes. La rentabilité de ce type de formation (inscription individuelle) sera dépendante du nombre de clients, l’amortissement des investissements engagés lors de la conception (scénarisation, élaboration des activités, production éditoriale, mise en ligne…) se faisant sur la durée. Nous pouvons reprendre le questionnement de Mangiante et Parpette (2009 : 13) à propos du français de spécialité.
Ajustement des variables « méthodes », « outils », « contexte » et « performances »
Dans ce chapitre, nous allons étudier les interdépendances entre les variables « méthodes » pédagogiques, « outils » technologiques, « contexte » et « performances » des apprenants. Bien que l’on soit en lien avec le milieu professionnel, nous ne parlerons pas de la mesure de la « performance » associée à la culture du résultat chère à la gestion managériale du milieu de l’entreprise et dont le concept, repris pour l’évaluation d’établissements scolaires ou de dispositifs éducatifs, a été fortement remis en question (Figari & Remaud, 2014 : 35). La variable « performance » doit être interprétée dans le sens donné par le CERL (2001 : 141) c’est-à-dire au sens de production langagière évaluable : « Il est malheureusement toujours impossible de tester directement les compétences. On ne peut alors que se fonder sur un ensemble de performances à partir desquelles on s’efforce de généraliser à propos de la compétence. » Nous allons voir que dans la formation à distance, les méthodes pédagogiques actionnelles sont à mettre en relation avec les outils de communication dont on va disposer sur la plateforme de formation mais aussi avec le suivi (accompagnement du tuteur) que l’on va mettre en place. Les méthodes pédagogiques mises en œuvre doivent bien sûr permettre à l’apprenant de développer ses compétences communicatives langagières (linguistiques, sociolinguistiques, pragmatiques) et de l’amener à produire les discours oraux ou écrits (« performances ») nécessaires à sa pratique professionnelle.
L’observation de la variable « performances » dans une approche systémique
L’étude de la variable « performances » prend tout son sens dans une formation en langue pour des professionnels. Dans ce type de formation, il s’agit en effet d’apprendre à communiquer dans son contexte professionnel. Comme le soulignent Cuq et Gruca (cité par Mangiante, Parpette, 2009 : 155) : « le Français sur Objectif Spécifique (nous) apparait largement […] accompagner l’avant-garde puis le triomphe du courant communicatif », la production de discours écrits ou oraux étant en effet un des fondements de l’approche communicative. La variable « performance » constitue donc un des paramètres qui va contribuer à mettre en place la « rétroaction » de l’approche systémique si on l’envisage sous un jour évaluatif. Dans la modélisation des processus d’évaluation proposée par Figari et Remaud (2014), les différentes données du système à évaluer sont regroupées en trois ensembles :
– Le contexte (environnement, population, situations, moyens) = I induit
– Les stratégies (projets, dispositifs, méthodes) = C construit
– Les productions (performances, comportements, compétences) = P produit Dans notre cas de mise en place d’un dispositif de formation en français de spécialité, on pourrait associer :
– Le contexte : milieu professionnel, orientations de l’institution (CNED), enseignement à distance, innovation.
– Les stratégies : approche communicative et perspective actionnelle, outils de communication.
– Les productions : performances (actes de langage relatifs à des situations professionnelles).
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Table des matières
Remerciements
Table des matières
Introduction
PARTIE 1 – CONTEXTE DE LA DEMANDE DE FORMATION ET PROBLEMATIQUE EMERGEANTE
CHAPITRE 1 – LE CONTEXTE DE LA DEMANDE
1.1- Le contexte institutionnel
1.1.1- Le CNED à l’international
1.1.2- Le CNED en mutation
1.2- Le contexte organisationnel
1.2.1- Une organisation par sites d’exploitation
1.2.2- Le département FLE du site de Poitiers
Offre pour les enseignants de FLE
Offre pour les apprenants en FLE
1.2.3- Le département Langues du site de Poitiers
Offres langues pour professionnels
1.2.4- Le service « Formations et Services » du site de Grenoble
1.3- Le contexte humain
1.4- Le contexte économique
1.5- Le contexte technologique
CHAPITRE 2 – L’ANALYSE DE LA DEMANDE ET PROBLEMATIQUE EMERGEANTE
2.1- La demande
2.2- Le public du parcours Tourisme
2.3- Les besoins
2.4- Le contexte d’apprentissage
2.5- Les conditions matérielles
2.6- La problématique émergeante
PARTIE 2 – ANALYSE SYSTEMIQUE : DE LA PRISE EN COMPTE DE LA DIVERSITE DES PARAMETRES A LA DEFINITION D’UNE OFFRE
CHAPITRE 3 – AJUSTEMENT DES VARIABLES « BESOINS DES APPRENANTS », « CONTENUS DE FORMATION » ET « RENTABILITE »
3.1- Les institutions et la formation en langue pour les professionnels
3.2- L’exemple de la formation CNED – Fahang chinois des PNC
3.3- La mise en place de formations en français de spécialité au CNED
3.4- L’ajustement des variables pour le FOS et pour le français de spécialité
CHAPITRE 4 – AJUSTEMENT DES VARIABLES « METHODES », « OUTILS », « CONTEXTE » ET « PERFORMANCES »
4.1- L’observation de la variable « performances » dans une approche systémique
4.2- La régulation d’ingénierie
4.3- La régulation pédagogique
4.3.1- Les activités langagières et la formation à distance
4.3.2- La perspective actionnelle et la formation à distance
4.4- La régulation de feed-back
CHAPITRE 5 – AJUSTEMENT DES VARIABLES « SUIVI », « INSCRIPTIONS » ET « PERFORMANCES »
5.1- Le « suivi » pédagogique d’une formation à distance et la variable « performances »
5.2- L’accompagnement pédagogique des inscrits individuels
5.3- L’accompagnement pédagogique des inscrits en groupe
5.4- L’hybridation pour les « inscriptions groupées »
5.5- Synthèse des adaptations en fonction du type d’inscription
PARTIE 3 – MISE EN PLACE D’UNE OFFRE DE FORMATION EN FRANÇAIS DE SPECIALITE – BILAN ET PERSPECTIVES
CHAPITRE 6 – SCENARISATION DE LA FORMATION EN FRANÇAIS DU TOURISME
6.1- L’analyse du public
6.2- Les besoins des apprenants
6.2.1- Les référentiels de compétences et d’activités professionnelles
6.2.2- Les référentiels de formation
6.2.3 Sélection des compétences de communication
6.3- La collecte de données et l’analyse de discours
6.3.1- La collecte de données
6.3.2- L’analyse de discours
6.4- Le programme de formation
6.4.1- L’architecture globale du dispositif
6.4.2- La formation individuelle
6.4.3- Les ateliers collaboratifs avec classe virtuelle
6.3.4- Les évaluations
6.3.5- Les ressources en accès libre : entrainements aux DFP tourisme et hôtellerie B1 et point langue
6.5- L’accompagnement à distance
6.6– L’adaptation du dispositif pour les inscriptions groupées
6.6.1- Adaptation de l’accompagnement pour les organismes de formation ou les entreprises
6.6.2- Adaptation pour l’hybridation
CHAPITRE 7 – BILAN ET PERSPECTIVES
8.1- Retour sur la problématique
8.2- Perspectives pour les domaines affaires et hôtellerie restauration
Conclusion
Bibliographie
Sitographie
Table des annexes
Table des illustrations (dans le texte)
Sigles et abréviations utilisés
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