Soutenance mémoire
Tandis que la situation de monopole devient de plus en plus rare de nos jours, la situation de forte concurrence prend de l’ampleur. Les sociétés de téléphonie ne sont pas en laisse et à Madagascar, il existe déjà trois opérateurs de téléphonie mobile qui gouvernent le marché. Ces entreprises sont dans une situation où l’offre de produits et services n’est plus suffisant pour survivre.
En effet, pour être sûrs de leur choix, les clients potentiels ont besoin d’être rassurés sur les aptitudes de leurs fournisseurs. Et ils vont faire leur choix en fonction de leur perception du produit ou du service qui leur est offert. C’est ainsi que la qualité devient un moyen de se différencier car elle permet non seulement de satisfaire les clients mais aussi de les fidéliser.
Historique et identité de l’entreprise
Historique de l’entreprise
Installée depuis 27 Novembre 1997, MADACOM a été le premier réseau GSM (Global System for Mobile Communication) ouvert à Madagascar. Filiale du Groupe DISTACOM (leader en Asie et propriétaire de réseaux au Japon, en Inde, à Hong Kong et en Europe), MADACOM a constamment innové afin de satisfaire au mieux les besoins du marché local.
Premier à lancer les abonnements en novembre 1997, la carte prépayée en octobre 1999, le service de messages courts SMS en 2000, le tarif World Plus en mars 2001, l’option Friends en janvier 2002, le Kiosque Info en mars 2003, le réseau bi-bande en juin 2004, le sms to email en juillet 2004 et le tchat par téléphone en juillet 2005. Ces services et ces tarifs, spécialement destinés à des clients individuels, figurent en bonne place parmi les spécificités du réseau MADACOM : un réseau de qualité, des tarifs abordables pensés pour chaque utilisateur, alliés à l’expérience et au savoir-faire de son équipe, et font de MADACOM un opérateur incontournable. Quant à CELTEL Madagascar, c’est le fruit du rachat de MADACOM par CELTEL international en Décembre 2005.
En bref, Celtel exploite des réseaux de téléphonie mobile dans 15 pays à travers toute l’Afrique : Burkina Faso, Congo Brazzaville, Congo-RDC, Gabon, Kenya, Madagascar, Malawi, Niger, Nigeria, Sierra Leone, Sudan, Tanzania, Tchad, Uganda, Zambia. Partout où elle opère, la fiabilité de sa technologie aide les entreprises et les communautés à prospérer. Enfin, intégré dans le groupe ZAIN, qui réunit 22 pays du Moyen-Orient et d’Afrique, CELTEL Madagascar devient ZAIN Madagascar le 1er Août 2008. Ce changement n’affecte pas les principales priorités de la société qui étaient de couvrir les régions les plus restreintes de Madagascar et offrir une meilleure qualité de service aux abonnés.
ZAIN est une filiale à 100% de MTC (Mobile Telecommunications Company). MTC a racheté CELTEL International, le leader de la téléphonie mobile en Afrique pour 3,36 milliards de dollars, soulignant ainsi son ambition de devenir un fournisseur de services de télécommunication à l’échelle internationale. MTC a été fondée en 1983 pour offrir des services de téléphonie au Koweit. MTC a construit un portefeuille de cinq opérations cellulaires dans le Moyen-Orient grâce à une politique d’acquisition de licences et d’opérations existantes. Ce qui lui donne la plus large expérience opérationnelle et la plus forte présence dans la région.
La marque Zain
La marque Zain et son slogan (Un Monde Merveilleux) se veut véhiculer de l’énergie, l’inspiration et la diversité des clients, employés et autres acteurs du groupe. Le logo et l’identité colorée reflètent la fraîcheur, l’audace et la vitalité de la société. Le slogan comporte un‘’ tourbillon’’ qui est inspiré de l’idée d’une aura, facteur important dans la vie et synonyme de croissance, de progression et de diversité.
La marque
Cette identité a été créée en partenariat avec les meilleures agences de publicité et agences conseil au monde. Choisie à partir d’une liste de plus de 400 noms. Des recherches extensives à travers beaucoup de pays et de cultures ont démontré son attrait global. En Arabe, Zain veut dire « beau, bon et merveilleux ». En Afrique, en Europe tout comme en Asie, dans plusieurs langues, Zain renferme une expression très positive.
Les valeurs de la marque
L’Eclat : c’est ouvrir la voie à une imagination, une vision joviale en apportant la couleur et la richesse dans la vie et dans le travail.
Le Cœur : c’est vivre sa vie avec courage et résolution, engager l’ esprit, ressentir les émotions, en harmonie avec l’ âme.
L’Appartenance : c’est la fraternité et la communauté pour tous, transcender les barrières culturelles et géographiques.
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Table des matières
Introduction
PREMIERE PARTIE : CONTEXTE DE L’ETUDE
Chapitre I : Présentation et structure organisationnelle de l’entreprise Zain Madagascar
Section I : Historique et identité de l’entreprise
Section II : La marque Zain
Section III : Structure organisationnelle de la société
Chapitre II : Présentation de la Direction Technique (Département Technique)
Section I : Les différents services de la direction technique
Section II : Zoom sur le service Planning & Optimisation
Chapitre III : Le concept qualité
Section I : La qualité
Section II : Les pionniers de la démarche qualité
Section III : Le management de la qualité
Conclusion partielle
DEUXIEME PARTIE : IMPLEMENTATION DE LA DEMARCHE QUALITE AU SEIN DU SERVICE INGENIERIE DE ZAIN MADAGASCAR
Chapitre I : Planification de la qualité
Section I : Politique qualité
Section 2 : Les objectifs qualité
Section 3 : Plan d’action et tableau de bord
Chapitre II : Maîtrise de la qualité
Section I : Approche processus
Section 2 : La cartographie des processus
Section 3 : Analyse des processus
Chapitre III : Assurance et amélioration de la qualité
Section 1 : Assurance de la qualité
Section 2 : Amélioration de la qualité
Chapitre IV : Synthèse de la démarche qualité
Conclusion partielle
Conclusion
Bibliographie et Webographie
Annexes
