Soutenance mémoire
Toutes les professions de santé ont un objectif commun, celui d’offrir à leurs patients les meilleures qualités de soins possibles. Depuis déjà de nombreuses années pour certaines d’entre elles, plus récemment pour d’autres, elles se sont engagées dans une démarche qualité. Cette démarche vise particulièrement la satisfaction des besoins du client par la mise en place d’un système qualité performant et approprié aux objectifs de la structure. Elle peut se traduire par une reconnaissance formelle au niveau national ou international. Aujourd’hui, la pharmacie d’officine de par son importance en santé publique ne saurait rester à l’écart de cette démarche au moment où la concurrence déloyale du marché illicite du médicament se fait sentir de plus en plus. En l’absence de volonté politique ferme pour éradiquer le fléau que représente le marché illicite du médicament et garantir subséquemment le monopole du pharmacien, l’officine pour survivre, doit apporter de la valeur ajoutée à son activité traditionnelle de conseils et de délivrance. C’est un des moyens les plus sûrs pour résister à l’agression de plus en plus organisée du marché illicite des médicaments.
Histoire de la qualité
L’histoire de la qualité a véritablement commencé au début du 19ème siècle, même si l’on peut noter de façon ponctuelle au cours du temps la réalisation d’œuvres et de pratiques mettant déjà en jeu la qualité. Celleci faisait à la fois référence :
✓ Au produit lui-même : on peut remarquer ainsi « l’immortalité » des pyramides, construites à l’époque des pharaons égyptiens et qui malgré les années et les moyens primaires de construction de l’époque n’ont subi que très peu de détérioration et se maintiennent encore prestigieusement debout.
✓ A la méthode de réalisation : l’exemple que l’on peut citer est celui des « gammes opératoires de fabrication » du Moyen Age. Ce document servait de guide de fabrication en décrivant les différentes étapes à suivre.
Dès les années 1800, la qualité s’invite en premier lieu dans le domaine de l’industrie, et en particulier de l’industrie automobile américaine. On décrit ainsi quatre principales ères dans l’histoire récente de la qualité :
o L’ère du tri (1800-1917) : Taylorisme ou contrôle a posteriori. Pour faire face à l’augmentation de la demande, le taylorisme s’impose dans le monde industriel. La production en série se fait désormais selon des standards de fabrication et un contrôle en fin de chaîne est mis en place. Les produits sont inspectés afin d’éliminer ceux qui ne sont pas conformes : c’est le contrôle de la qualité. A ce stade, la qualité porte uniquement sur le produit lui-même et uniquement en fin de fabrication.
o L’ère du contrôle (1918-1960) : persuadés que pour vendre un produit cher, il est nécessaire qu’il soit de qualité et dans un souci d’augmenter leur production, les industriels se lancent dans le « contrôle qualité ».
Ils décident d’effectuer des contrôles statistiques sur des échantillons de produits à différents niveaux de la chaîne de production.
o L’ère de la prévention (1960-1980) : c’est la naissance des concepts d’assurance qualité et de qualité totale. Dans les années 1950, il est jugé plus rentable de sensibiliser et de former les personnes à la qualité, plutôt que de rectifier les défauts de fabrication. Les japonais ont développé les cercles de la qualité qui prennent en compte le facteur humain dans le but d’impliquer tout le personnel et le rendre efficace et responsable.
o L’ère de la stratégie (après 1980) : les entreprises, à une échelle mondiale, s’engagent non seulement dans la qualité du produit, mais aussi dans la qualité des moyens, des pratiques et des services. Elles instaurent des normes, les plus référencées étant les normes ISO de la série 9000. L’apparition de ces normes est une réponse à la nécessité de fixer à l’échelon mondial ce niveau de standard de qualité.
La qualité : définitions et concepts
La qualité
La définition de la qualité d’un produit ou d’un service a notablement évolué. Les plus récentes conceptions de la qualité la définissent comme étant l’obtention de la satisfaction durable du client, en répondant à ses besoins et attentes, au sein de l’organisme, s’engagent à améliorer constamment son rendement et son efficacité. La définition de la qualité reconnue internationalement est celle de la norme ISO 9001 mise à jour en 2008 : la qualité se définit comme l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences, les exigences étant des besoins ou attentes formulés, habituellement implicites ou imposés [2]. En santé, on peut citer celle de l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) : délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins [20]. Cette définition définit les moyens à mettre en œuvre, la façon de les utiliser et les résultats auxquels il faut arriver. Définition de la qualité de service AFNOR (Agence Française de Normalisation) représentant des normes ISO en France : « La qualité d’un produit ou d’un service réside dans son aptitude à satisfaire les besoins d’un client, qu’ils soient ou non exprimés » [4]. La qualité à l’officine est donc une méthode visant la satisfaction et l’anticipation des besoins de partenaires pour un service donné.
Management et assurance de la qualité
Selon la norme ISO 9001, le management de la qualité est l’ensemble des activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité [7]. L’orientation et le contrôle d’un organisme en matière de qualité incluent généralement l’établissement d’une politique qualité et d’objectifs qualité, la planification, la maîtrise, l’assurance et l’amélioration de la qualité [15] . Le management de la qualité est la responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l’organisme [e]. Selon la norme ISO 9001, l’assurance qualité est la partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites.
L’assurance de la qualité est définie comme des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité [20] . L’assurance de la qualité est une méthode préventive qui intègre le concept de contrôle du service rendu et le complète par des actions de prévention des défauts.
Système qualité
Le système qualité est l’outil de gestion de la qualité. C’est l’ensemble de l’organisation, des responsabilités et des ressources disponibles pour mettre en œuvre la gestion de la qualité. Il représente la mise en place de dispositions destinées à l’amélioration continue de la qualité. Il repose sur la boucle de la qualité, la gestion documentaire et l’évaluation de la qualité à travers par exemple la réalisation d’audits qualité ou le suivi des indicateurs.
La boucle de la qualité
La boucle de la qualité, appelée aussi roue de Deming, est une méthode séquentielle de conduite et d’amélioration de projet qui permet d’exécuter un travail de manière efficace et permanente [20]. Cette méthode permet non seulement la bonne conduite mais aussi l’amélioration de tout processus en développant au maximum la prévention pour réduire les besoins de correction 5 .
Elle se décompose en quatre étapes successives :
● Plan : après avoir analysé la situation, il faut définir les objectifs à atteindre et établir un plan d’action qualité qui va fixer la façon dont on va les atteindre.
● Do : mettre en application ce qui a été planifié
● Check : vérifier que les objectifs visés sont atteints. Sinon mesurer l’écart, comprendre ce qui s’est passé.
● Act : prendre des mesures correctives pour arriver au résultat et s’assurer que cet acquis demeurera stable. Réagir en cas de problème et repasser à la phase « Plan».
Les actions mises en place peuvent déboucher sur une nouvelle planification, et c’est pourquoi on parle de «roue». De tour en tour de roue, l’entreprise monte la pente des améliorations. La cale est l’assurance qualité et permet de garantir le système qualité et d’éviter que le niveau de qualité atteint, assuré par la roue de la qualité, ne régresse. La mise en place d’indicateurs de progrès permet de vérifier la progression de la qualité, de mesurer la conformité du résultat obtenu par rapport aux objectifs d’amélioration fixés et de valoriser le personnel quand les buts sont atteints.
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Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : ANALYSE BIBLIOGRAPHIQUE
1. Histoire de la qualité
2. La qualité : définitions et concepts
2.1 La qualité
2.2 Management et Assurance de la qualité
2.3 Système qualité
2.3.1 La boucle de la qualité
2.3.2 La gestion documentaire
2.3.3 L’évaluation de la qualité
2.3.3.1 Les audits qualité
2.3.3.2 Indicateurs de mesures
2.4 Outils de la qualité
2.4.1 « QQOQCCP »
2.4.2 Remue-méninges (Brainstorming)
2.4.3 Diagramme de causes et effets (diagramme d’Ishikawa)
2.4.4 Diagramme de Pareto
2.5 Référentiels
2.5.1 Norme
2.5.2 Les Normes de la famille ISO 9000
2.6 Accréditation
2.7 Certification
2.8 La satisfaction du client
2.9 Les enquêtes clients
DEUXIEME PARTIE : PRESENTATION DE LA DEMARCHE QUALITE A L’OFFICINE
1 Qu’est-ce que la démarche qualité
1.1 Définition de la démarche qualité
1.2 Les différents niveaux de la qualité
1.2.1 La qualité prévue
1.2.2 La qualité fournie
1.2.3 La qualité attendue
1.2.4 La qualité perçue
1.3 Les outils de la démarche qualité
1.3.1 Les procédures
1.3.2 Le logigramme
1.3.3 Les réunions
2 Comment mettre en place une démarche qualité à l’officine
2.1 Les acteurs
2.2 La mise en place d’une démarche qualité
2.2.1 Présentation de la qualité à l’équipe officinale
2.2.2 Evaluation des points forts et points faibles de l’officine
2.2.3 Instauration progressive des mesures
2.2.4 Evaluation des résultats
2.2.5 Faire vivre la démarche dans le temps
3 Pourquoi mettre en place une démarche qualité à l’officine
3.1 Coût de non qualité
3.2 Avantages pour la gestion de l’officine
3.3 Le management de l’équipe officinale
3.4 Avantages pour la clientèle
TROISIEME PARTIE : ENQUETE SUR LES BONNES PRATIQUES OFFICINALES A DAKAR
1. Matériels et méthodes
1.1Type d’étude
1.2 Objectif de l’étude
1.2.1 Objectif général
1.2.2 Objectifs spécifiques
1.3 Cadre d’étude
1.4 Méthodologie
1.5 Saisie et analyse des données
1.6 Organisation pratique
2. Présentation des résultats
3. Commentaire
4. Recommandations
CONCLUSION
REFERENCES
ANNEXES
