Méthodes d’évaluation de la satisfaction des patients

Méthodes d’évaluation de la satisfaction des patients

REVUE DE LA LITTERATURE

LE CONCEPT DE SATISFACTION DES PATIENTS 1. Définition de la satisfaction Définition de la satisfaction finition de la satisfaction des patients des patients des patients: Selon le Larousse, le terme « satisfaction » vient du verbe satisfaire, dérivé du latin « satis » signifiant « assez » ; satisfaire quelqu’un signifie le contenter, le combler, répondre à ses attentes, à ses besoins et désirs. De cette définition, on peut tirer que la satisfaction quant à un service donné n’implique pas nécessairement que celui-ci soit de haute qualité, mais plutôt qu’il réponde à des besoins donnés. De plus, cette satisfaction, exprimée par un individu, ne peut être évaluée que selon les attentes de ce dernier, selon ses besoins et ses désirs, ce qui est nettement relatif : ce qui satisfera quelqu’un ne pourra contenter un autre [7]. D’après Pascoe [9], La satisfaction est définie comme étant la réaction du patient à son expérience personnelle dans les services selon deux approches : une évaluation cognitive (notion de connaissances) et une réaction émotionnelle (domaine affectif) aux structures, processus et résultats des services. Elle peut aussi être définie comme l’évaluation de la réponse aux attentes implicites et explicites du patient [10]. En mesurant la satisfaction, les patients évaluent le service ou le soignant en comparant leurs normes personnelles à leur perception du service reçu. La satisfaction tirée de cette évaluation est une réponse comportementale au jugement d’une valeur. C’est une évaluation plus subjective qu’objective [6]. On pourrait penser que la satisfaction naît, dans l’absolu, de la prestation reçue. Ce n’est pas le cas, selon la théorie des attentes, la satisfaction naît de la congruence entre ce qui est attendu et ce qui est perçu [9,11]. Larsen et Rootman [12] ont avancé que plus le médecin répond aux attentes de son patient, plus ce dernier est satisfait. Dans le même sens, Pascoe [9] a montré l’existence d’une forte relation entre le niveau de satisfaction et le degré de conformité du médecin à ce qu’attend le patient. La satisfaction est un phénomène relatif. Elle est variable en fonction des données sociodémographiques, sans que l’on puisse prévoir dans quel sens [13] et est même susceptible d’évoluer au cours du temps pour un même individu [14-16]. Il a été suggéré que la satisfaction pourrait être mesurée sur un continuum allant du mécontentement au plus haut degré de satisfaction, et que la position qu’occupe un individu sur ce continuum est influencée par ses attentes, par ses expériences passées, ses croyances, ses projets, son style de vie, ses valeurs, celles de la société à laquelle il appartient et par le service reçu lui même [17] . Ware et al [18] ont distingué les données objectives de la satisfaction avec le système de soins (le délai d’attente par exemple…) des données subjectives où l’évaluation par le patient est purement personnelle et non directement observable. Celle-ci dépend de 3 variables : les préférences individuelles des patients, leurs attentes et la réalité des soins reçus. La satisfaction dépend alors des types d’attentes du patient. Ces attentes, sont toutefois, difficilement exprimées dans un contexte d’hospitalisation ou de « perte de pouvoir ». On distingue trois types d’attentes [19] : – Les attentes technicomédicales correspondant aux besoins organiques primaires, à une quête de sécurité. Le patient attend une réponse à son trouble, à sa souffrance. – Les attentes psychiques et sociales sont celles du contact social avec le nouvel environnement. Le patient, en proie à une inquiétude résultant de la rupture du milieu, attend des informations et des relations rassurantes. -Les attentes matérielles et intellectuelles traduisent le désir de ne pas être dévalorisé, de retrouver l’estime de soi malgré la présence de la maladie. Ces trois types d’attente répondent aux trois modèles de satisfaction proposés par Fitzpatrick [20]. Le premier modèle, celui du « besoin de ce qui est familier », est fondé sur le fait que les attentes créées par la société soient le principal déterminant du degré de satisfaction. Le second, celui de « l’objectif de recours aux soins » a pour hypothèse que le problème principal des patients est la résolution de leur problème de santé. Enfin, le dernier modèle, celui « des besoins émotionnels », repose sur le fait que la plupart des problèmes de santé vont générer une incertitude et une anxiété, mais également sur le sentiment partagé par un grand nombre de patients d’une incapacité à juger les professionnels de santé autrement que sur les aspects non techniques de la prise en charge (les aspects relationnels et les aptitudes dans la communication) [6,7,21,22]. En effet, du point de vue des patients, la satisfaction est principalement déterminée par des aspects tels que le respect de leurs valeurs, l’information qui leur est fournie, la coordination et la continuité des soins, le confort physique, le soutien émotionnel [22]. Ces critères de jugements des patients diffèrent de ceux des professionnels de santé qui privilégient plutôt les aspects techniques de leurs prestations [5-7

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Table des matières

REVUE DE LA LITTERATURE
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I. Le concept de satisfaction des patients
II. Méthodes d’évaluation de la satisfaction
1. Enquête par questionnaire
2. Méthode qualitative
3. Autres méthodes
4. Limites des enquêtes de satisfaction
III. Résultats des différentes études
1. Déterminants de la satisfaction
2. Dimensions majeures de la satisfaction
IV. Implications de la satisfaction des patients
MATERIEL ET METHODES
MATERIEL ET METHODES
I. Type, lieu et période de l’étude
II. Critères d’inclusion et d’exclusion
III. Le questionnaire de satisfaction
1. Le questionnaire EQS-H
2. Traduction et adaptation du questionnaire
3. Mode d’administration
4. Variables recueillies
IV. Méthodes statistiques
RESULTATS
RESULTATS
I. Caractéristiques descriptives de l’échantillon
II. Propriétés psychométriques du questionnaire traduit
III. Description des résultats du questionnaire
1. Dimension « Information »
2. Dimension « Relation »
3. Avis des patients
4. Analyse des commentaires des patients
IV. Analyse univariée
1. Caractéristiques sociodémographiques
2. Caractéristiques liées à l’hospitalisation
3. Variables liées à la qualité de vie
V. Analyse multivariée
1. Dimension « Information »
2. Dimension « Relation »
3. Satisfaction globale
DISCUSSION
I. Résumé des principaux faits
II. Discussion concernant la méthodologie
1. Critères d’inclusion
2. Choix du questionnaire
3. Mode d’administration
4. Moment d’administration
III. Comparaison des résultats avec ceux de la littérature
1. Taux de satisfaction des patients
2. Déterminants de la satisfaction
IV. Limites de l’étude
CONCLUSION
CONCLUSION
ANNEXES
ANNEXES
RESUMES
REFERENCES