Mesurer la satisfaction des clients dans une entreprise

Les dimensions de la satisfaction

La satisfaction peut être approchée comme un tout, un sentiment global qui suit la réalisation du service. On peut aussi s’intéresser au processus de sa formation selon un modèle de comportement du client appelé modèle multidimensionnel. Ce modèle définit la satisfaction comme la somme des caractéristiques qui composent le service. Par exemple l’accueil téléphonique d’un standard peut se diviser en le délai de réponse, la qualité de la réponse, l’amabilité de la personne…, chacune des caractéristiques participant à la satisfaction globale avec un impact différent. Dans ce modèle, la participation de chaque caractéristique à la satisfaction globale est linéaire : plus la performance de cette caractéristique augmente, plus la satisfaction est importante [Tremblay, 2006]. Le coefficient directeur de la droite augmente selon la contribution la caractéristique à la satisfaction globale (Figure 1.13).

Basé sur ce modèle le système SERVQUAL est une méthode développée pour mesurer la qualité d’un service. Cette méthode est composée de quatre étapes  :
1. Etablir les dimensions qui compose le service : Parasuraman et al. en identifient 5 que sont les valeurs matérielles, la fiabilité, l’empressement, l’empathie, l’assurance.
2. Déterminer, pour chaque dimension, les caractéristiques qui la composent
3. Formuler les questions à partir de chacune des caractéristiques
4. Faire évaluer par le client sur une échelle de 1 à 7.

La méthode SERVQUAL permet la mise en place d’un questionnaire de manière rigoureuse mais la composition des dimensions reste vague et mal définie (une caractéristique appartenant à une dimension pourrait aussi appartenir à une autre) [Tremblay, 2006].

Les étudiants présents aux cliniques

La formation pratique aux cliniques commence en 3ème année d’étude par quelques matinées dans les services de reproduction, de médecine préventive, de médecine interne et de dermatologie.

Lors de leur passage dans les services de reproduction et de médecine préventive, ils doivent former un binôme avec un étudiant de 4ème année pour réaliser la préconsultation  Pour les services de dermatologie et de médecine interne ils assistent aux consultations sans y participer. Les étudiants de 4ème année passent un semestre aux cliniques des animaux de compagnie : en binômes avec un étudiant de la même promotion ou de 5ème année, ils réalisent les pré consultations dans tous les services de l’École. Les étudiants de 5ème année ayant choisi l’approfondissement animaux de compagnie effectuent l’ensemble de leur formation clinique dans les différents services de l’ENVT, excepté la médecine préventive.

La clinique des NAC est fréquentée par des étudiants de 3ème année qui assistent à la consultation et des étudiants de 5ème année qui ont choisi un enseignement optionnel consacré aux NAC (un mois) ou qui ont choisi de faire la moitié de la partie clinique de leur 5ème année à la clinique des NAC.

En résumé, lors de la consultation, le client sera pris en charge par des étudiants de 3ème, 4ème ou 5ème année, des internes, et des chargés de consultation et des enseignants-chercheurs. Afin de faciliter la distinction, entre ces différents intervenants, un code vestimentaire a été mis en place : les étudiants sont habillés en blouse bleu clair, les internes en blouse verte, les chargés de consultation et les enseignants-chercheurs en blouse bleu foncé.

Rédaction du questionnaire

La démarche qualité menée par l’ENVT s’inscrit dans un cadre plus grand : celui de la promotion de la Qualité dans les Etablissements d’Enseignement Supérieur (QEES) [Desmaison et collab., 2013]. Un groupe de travail a construit un guide pour la démarche qualité des établissements d’enseignement supérieur de la région Midi-Pyrénées en se basant sur les principes de pilotage de la norme ISO-9001. Ce guide donne les points importants de méthodologie, ainsi que les différents objectifs de la démarche qualité dans ces établissements. C’est à l’aide de ce guide que la méthodologie de notre travail, que nous exposerons ultérieurement dans ce document, a été construite.

1 La notion de service en marketing
2 La relation avec le client 
2. 1 La confiance du client
2. 2 La compréhension du client
2. 3 La communication avec le client
3 Mesurer la satisfaction des clients dans une entreprise
3. 1 Définition de la satisfaction
3. 2 Importance de la satisfaction client pour l’entreprise
3. 3 Lien entre satisfaction et valeur perçue
3. 4 Lien entre satisfaction et fidélité des clients
4 Lien entre la satisfaction et la démarche qualité de l’entreprise vétérinaire
5 Les méthodes de mesure de la satisfaction
5. 1 Les dimensions de la satisfaction
5. 2 Théorie de l’asymétrie des contributions des facteurs de la satisfaction
5. 3 Vers un modèle hybride : le modèle tétra-classe [Llosa, 1996]
2 Construction de l’enquête de satisfaction 
1 Description du contexte 
1. 1 Déroulement des consultations
1. 2 Les étudiants présents aux cliniques
2 Rédaction du questionnaire 
2. 1 Caractéristiques du service proposé par le CHUV de l’ENVT
2. 2 Choix de l’échelle de mesure de la satisfaction
2. 3 Type de question
2. 4 Nombre et ordre des questions
2. 5 Modes de diffusion du questionnaire
2. 6 Durée de l’étude
3 Traitement des données 
3 Résultats 
1 Présentation de l’échantillon 
1. 1 Délai entre la visite au CHUV et la réponse à l’enquête
1. 2 Composition de l’échantillon
2 La satisfaction globale 
3 Analyse des résultats par question 
3. 1 Carte importance – performance
3. 2 Utilisation du modèle tétra-classe
4 Analyse des résultats par dimension du service
5 Analyse des résultats par étape du parcours client
7 Etude de la population des « insatisfaits »
7. 1 Description de l’échantillon des « insatisfaits » .
7. 2 Analyse par question des réponses des « insatisfaits »
8 Volonté de revenir et nombre de visites
9 Le Net Promoter Score
4 Discussion et recommandations
1 Discussion
1. 1 Limites liées au protocole d’enquête .
1. 2 Limites liées à l’échantillon et aux analyses menées.
1. 3 Discussion des des résultats par question et étapes du parcours client
1. 4 Interprétation des résultats par dimension
3 Conclusion

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